Glossar

Wie Kunden ein Produkt erleben, welchen Eindruck es bei ihnen hinterlässt und daraus resultierend ihre bleibende Meinung zu der Marke.

Von Kunden gemachte Angaben zu ihrem Erlebnis mit einem Produkt bzw. einer Dienstleistung.

Diese Metrik wird in erster Linie von Kundenerfolgsteams genutzt, um festzustellen, ob Kunden stabil oder gefährdet sind.

Hiermit wird gemessen, wie viele Kunden ihren Vertrag nach dem Ende der Abonnementlaufzeit verlängern.

The state in which users are able to leverage digital tools (software products, apps, websites, etc.) to the fullest extent.

A software that is layered on top of another software product to help facilitate proficiency by guiding users through key tasks.

Misst die Benutzeraktivierung für eine Web- oder mobile Anwendung.

A metric that provides a singular view into how users are interacting with a product.

So wird in der Softwarebranche der Teil der Customer Journey bezeichnet, der innerhalb der Anwendung stattfindet.

Eine betriebliche Funktion, die die Teams für F&E und Markteinführung im Hinblick auf Abstimmung, Kommunikation und Prozesse unterstützt.

Referenzpunkte dafür, wie Ihr Produkt im Hinblick auf bestimmte KPIs im Vergleich zu Produkten von ähnlicher Größe und aus einer ähnlichen Sparte abschneidet.

Eine visuelle Übersicht über den Fahrplan eines Produkts, um die Kommunikation mit bestehenden und potenziellen Kunden, Partnern und internen Stakeholdern zu erleichtern.

Eine Unternehmensstrategie, bei der die Software eines Unternehmens im Mittelpunkt der Buying Journey steht und häufig auch eine zentrale Rolle für das Kundenerlebnis insgesamt spielt.

Die Erstellung von Produkten, die auf die Bedürfnisse der Benutzer eingehen und in denen sich Benutzer mühelos und intuitiv zurechtfinden, um rasch einen Wert daraus ziehen zu können.

Qualitative und quantitative Daten von Kunden dazu, was ihnen an einem Produkt gefällt bzw. nicht gefällt sowie welchen Eindruck sie davon haben und welche Funktionen sie sich wünschen.

Die „Oberfläche“ einer Anwendung oder Website; die gesamte visuelle Gestaltung der Software und wie die verschiedenen Teile der Software dem Benutzer einzeln sowie zusammen präsentiert werden.

Beschrieben wird der Unterschied zwischen Benutzeroberfläche, Benutzererlebnis und Produkterlebnis.

Wie neue Benutzer eine Anwendung erlernen. Hierzu gehören das anfängliche Erlebnis in der Anwendung, Online- oder Offlineschulungen, das Festlegen von Zielen sowie der Kundenerfolgsprozess des Unternehmens.

Eine wichtige Metrik für die Wachstumsmessung bei SaaS- und digitalen Produkten (auch als „Kohortenbindung“ bezeichnet).

Ein Prozess, bei dem Benutzer basierend auf gemeinsamen Merkmalen verschiedenen Gruppen oder Segmenten zugeordnet werden.

Ein Prozess für das Erheben von Kundenfeedback, das anschließend organisiert und unternehmensweit intern geteilt wird.