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Produkterlebnis (PX)

Was ist ein Produkterlebnis?

In der Softwarebranche wird der Teil der Customer Journey, der innerhalb der Anwendung stattfindet, als „Produkterlebnis (PX)“ bezeichnet. Da SaaS zum primären Software-Liefermodell wird, findet ein größerer Teil der Kundenbindung zu einem Anbieter innerhalb des Produkts statt. Hier findet das Onboarding der Benutzer statt, hier erfahren sie von neuen Funktionen und hier realisieren sie letztendlich den Nutzen. Führende Produktmanager konzentrieren sich heute auf das Verständnis und die Verbesserung des Produkterlebnisses, das sie liefern. So können sie den Umsatz steigern und Kundenabwanderung verringern.

Für eher traditionelle Unternehmen ist es typischerweise Teil einer digitalen Transformationsstrategie, sich auf die Beziehung zwischen einer Web- oder einer mobilen Anwendung und größeren Unternehmenszielen zu konzentrieren. Hier bedeutet eine Orientierung hin zum Produkterlebnis, dass Unternehmen jeder Größe einen bedeutenden Wandel vorantreiben und digitale Produkte als Teil ihrer Initiativen zur Modernisierung und Verbesserung der Datenorientierung und Kundenzentrierung voll ausnutzen.

Wie unterscheidet sich das Produkterlebnis vom Nutzererlebnis?

Während sich das Nutzererlebnis (UX) mit den bestimmten Interaktionen eines Nutzers befasst, wird bei der PX ein breiterer Blick auf die gesamte Customer Journey innerhalb des Produkts geworfen. In vielen SaaS-Produkten findet die gesamte Customer Journey – von Testversion über Kauf bis hin zu Verlängerung – innerhalb des Produkts statt. Produktteams müssen sich daher nicht nur über die Benutzerfreundlichkeit Gedanken machen, sondern auch darüber, wie das Produkt die einzelnen Phasen der Journey erleichtern und sicherstellen kann, dass die Kunden einen dauerhaften Nutzen erzielen.

For example, to improve their product experience, RE/MAX automated in-app onboarding and training for agents on its new CRM and used product analytics to track usage and adoption over time. This way, the product management team was able to continue iterating on these in-product experiences and could better identify where to invest in additional education and support.

Warum ist das Produkterlebnis wichtig?

Intuitive and personalized consumer product experiences are raising user expectations for business software, while subscription licensing models are making it easier than ever for dissatisfied customers to switch vendors. Usability and good design are no longer enough to meet today’s customer expectations. Software products must educate, engage, and adapt to their users’ needs, which heightens the value of product experience management.

But most companies don’t understand how users derive value or where they encounter friction inside an application. According to Pendo’s 2019 Feature Adoption Report, this means that as much as 80% of SaaS features go virtually unused, costing an estimated $30 billion in wasted R&D—a clear sign of a sub-optimal product experience.

Um den Kurs zu korrigieren, können Produktmanager das Produkterlebnis über fünf Nutzerlebenszyklus-Ziele hinweg mit aufeinander abgestimmten Aktionen festlegen und messen:

  • Onboarding neuer Nutzer: Legen Sie Ihren Fokus auf die Bereitschaft und Einbindung Ihrer Kunden. Automatisieren Sie Walkthroughs und In-App-Anleitungen, indem Sie personalisierte Nachrichten basierend auf Nutzung und Feedback ausrichten.
  • Produktakzeptanz steigern: Entwickeln Sie segmentierte Customer Journeys. Verstehen und messen Sie Benutzerverhalten mit rückwirkender Produktanalyse und Benutzeranalyse. Setzen Sie Tooltips ein, um Funktionen hervorzuheben, wo und wann sie benötigt werden.
  • Umwandlung und Bindung von Kunden: Nutzer-Qualität und -Zufriedenheit steigern. Erfassen Sie die aktuelle Stimmung und das Just-in-Time-Feedback mit Umfragen und analysieren Sie die Funnels nach Kohorte und Interaktion.
  • Expansion und Wachstum fördern: Konzentrieren Sie sich auf Nutzungs- und Fürspracheverhalten. Starten Sie gezielte Expansionskampagnen direkt in der App und identifizieren, fördern und belohnen Sie Vorreiter.
  • Planung und Innovation: Entscheiden Sie auf Basis der Kundennachfrage, was als Nächstes angeboten werden soll. Erweitern Sie das Produkterlebnis basierend auf Feedback und Anfragen, segmentiert nach Nutzer- und Verhaltensdaten.

Wo kann ich mehr über das Produkterlebnis erfahren?

For those looking to dig a little deeper into product experience management, there are a number of books on related subjects, including “The Digital Transformation Playbook” by David Rogers, “Digital Death” by Dominic Mazzone, and “Leading Digital” by George Westerman, Didier Bonnet, and Andrew McAfee. Coursera also offers online courses on digital transformation in partnership with Boston Consulting Group, and Pendo has published helpful resources on how product experience relates to UI/UX and how data-driven guidance can improve the product experience.

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