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Benutzer-Onboarding

Was ist Benutzer-Onboarding?

Benutzer-Onboarding ist der Prozess, in dem neue Benutzer den Umgang mit Ihrer Anwendung erlernen. Das Benutzer-Onboarding umfasst erste Erfahrungen mit der Anwendung, das On- oder Offline-Training, Zielsetzungen und den Kundenerfolg-Prozess des Unternehmens.

Warum ist Benutzer-Onboarding so wichtig?

Das Onboarding findet statt — ganz egal, ob der Prozess begleitet wird oder nicht. Unternehmen, denen das Onboarding-Erlebnis am Herzen liegt, können ihre Benutzer viel schneller fit machen. Durch die Zunahme von SaaS-Anwendungen können Benutzer ohne große Verluste von einer Anwendung zur nächsten wechseln. Wenn sie den Mehrwert eines Produkts nicht erkennen, kommt es viel schneller zu Abwanderung. Dem Kunden möglichst schnell zu einer effektiven Nutzung des Produkts zu verhelfen, ist also der Schlüssel bei der Prävention von Abwanderung.

Wie messe ich die Effizienz des Benutzer-Onboarding?

Onboarding sollte so gemessen werden, wie jeder andere Aspekt der Benutzererfahrung auch. Die Verwendung spezifischer Onboarding-Anleitungen, die Geschwindigkeit, mit der Benutzer Prozesse durchlaufen und die Dauer, mit der sie sie abschließen sind wichtige Elemente eines gesunden Onboarding-Prozesses. Erfolgreiches Onboarding korreliert stark mit der Kundenzufriedenheit, deshalb kann es für das Benchmarking hilfreich sein, nach dem Onboarding Net-Promoter-Befragungen durchzuführen. Das ultimative Ziel des Onboarding ist es, die Produktkompetenz zu erhöhen. Viele Unternehmen setzen Meilensteine für Funktionen oder Benchmarks für die Nutzungshäufigkeit, um den Erfolg des Onboarding einzelner Benutzer zu messen.

Wege zum erfolgreichen Onboarding

Ein erfolgreiches Onboarding schenkt neuen Benutzern Aha-Momente oder die Erkenntnis, dass ein Produkt seinen Preis wert ist oder Marketingversprechen erfüllt werden. Um einen neuen Benutzer von seiner anfänglichen Produkterfahrung zu seinem ersten Aha-Moment zu führen, sind eine Reihe von Schritten nötig. Dazu zählen:

Begrüßung und Orientierung: Das Benutzer-Onboarding sollte eine Einführung in die App und Infos zu den wichtigsten Navigationsmustern beinhalten. So verstehen die Benutzer den allgemeinen Zweck der App und wissen, wie sie auf die Seiten und Bereiche zugreifen können, die zum Ausführen der wichtigsten Aufgaben erforderlich sind.

Konfiguration: Bei einigen Produkten sind Konfigurationen oder Voreinstellungen nötig, bevor der Benutzer beginnen kann. Bei Dateifreigabe- oder Kollaborationstools muss der Benutzer möglicherweise Kontakte oder Teammitglieder hinzufügen. Und im Falle einer Musikerkennungs-App könnte es sein, dass er seine Hörpräferenzen definieren muss. Das Onboarding sollte den Benutzer durch alle Konfigurationsschritte führen, die erforderlich sind, um die wichtigsten Aufgaben absolvieren zu können.

Setup- und „Payoff“-Aufgaben: Zu einem Aha-Moment (oder einem „Payoff“) kommt es, wenn der Benutzer die Aktion oder das Ergebnis erlebt, die ihn ursprünglich zum Produkt geführt haben. Bei einer To-Do-App könnte das Abhaken einer Aufgabe und bei einem Abrechnungstool der Erhalt einer Zahlung eines Kunden sein. Solche „Payoff“-Aufgaben werden oft mit einer Setup-Aufgabe kombiniert. Für die To-Do-App muss der Benutzer zunächst eine Aufgabe erstellen. Erst dann kann eine Aufgabe abgehakt werden. Effektives Benutzer-Onboarding führt den Benutzer durch die „Payoff“-Aufgaben und lenkt seine Aufmerksamkeit auf die Setup-Aufgaben, die wichtig für seine gesamte Erfahrung sind.

What is in-app onboarding?

While onboarding can exist in many different formats, an increasing number of companies are shifting to an in-app strategy, where new users receive training and walkthroughs within the application itself. This way, companies can accelerate time to value for customers by providing contextual information as they navigate the product, while reducing the lag time often required when scheduling human-led onboarding with customer success teams. In-app onboarding also allows for better personalization, since one can guide users to the functionality that’s most relevant to their role or specific use case.

Was ist der Unterschied zwischen Produkt- und Benutzer-Onboarding?

Produkt-Onboarding und Benutzer-Onboarding sind zwar verwandt, aber trotzdem unterschiedliche Begriffe. Produkt-Onboarding bezieht sich auf die vorhandenen Makrosysteme, die dafür da sind, ein Produkt in den frühen Phasen der Kundenreise erkennbar zu machen. Benutzer-Onboarding hingegen beschreibt die Anwendung dieser Systeme auf der Ebene des einzelnen Benutzers.

Was sind die Best Practices für das Benutzer-Onboarding?

Erstellen Sie individuelle Onboarding-Erlebnisse für jedes Benutzersegment — wenn die App für unterschiedliche Benutzerrollen vorgesehen ist, passen Sie das Onboarding an die Anforderungen der verschiedenen Rollen an. Indem für jeden Benutzertyp Onboarding-Prozesse konzipiert werden, können Unternehmen neue Benutzer schneller zu ihren persönlichen Aha-Momenten führen und den Kontext bereitstellen, der erforderlich ist, um Benutzer zu binden.

Unterscheiden Sie zwischen neuen Benutzern und neuen Konten. Bei Business-to-Business-Produkten hat ein Konto wahrscheinlich mehrere Benutzer und es treten regelmäßig neue Teammitglieder bei. Ein neuer Benutzer eines bereits vorhandenen Kontos kann das Onboarding effizienter absolvieren, wenn das primäre Konto bereits konfiguriert wurde. In diesem Szenario besteht das Ziel des Benutzer-Onboarding darin, das neue Teammitglied über die vorhandenen Kontoaktivitäten aufzuklären und nicht das Konto von Grund auf neu einzurichten.

Berücksichtigen Sie unterschiedliche Lernstile — denken Sie über verschiedene Möglichkeiten nach, wie Benutzer das Onboarding absolvieren könnten. Ein Unternehmen könnte z. B. modularisierte Onboarding-Inhalte erstellen, mit denen Benutzer Themen in der Reihenfolge entdecken könnten, die sie bevorzugen. Indikatoren wie Fortschrittsbalken oder der Prozentsatz der Fertigstellung sind besonders bei längerem, sequenzabhängigem Onboarding hilfreich. Versuchen Sie nach Möglichkeit, mehrere Kommunikationsformen wie Demovideos und illustrierte Walkthroughs zu integrieren. Ein letzter wichtiger Faktor, der die Motivation hochhalten und den Abschluss des Onboarding fördern kann, ist Gamifizierung.

Behandeln Sie das Onboarding als diskrete Benutzererfahrung — denken Sie daran, dass Onboarding im Grunde eine Herausforderung des Benutzererlebnisses (UX) ist, das zwar Teil der gesamten Anwendung ist, sich jedoch auch von ihr abhebt. Das Onboarding-Design sollte unter Verwendung herkömmlicher UX-Verfahren wie einer Customer Journey Map oder Story Map sowie Benutzertests konzipiert und getestet werden (um Annahmen zu prüfen, wie der Benutzer mit Onboarding-Flows interagiert und um Informationen zu generieren und die Onboarding-Effizienz zu messen).

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