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In-App-Messaging

Was ist In-App-Messaging?

In-App-Messaging ist eine technische Funktion, mit der ein Unternehmen über ein Produkt direkt mit Nutzern kommunizieren kann. Da Nachrichten dann angezeigt werden, wenn der Nutzer mit dem Produkt beschäftigt ist, haben In-App-Nachrichten in der Regel eine höhere Antwortrate als Push-Benachrichtigungen oder E-Mails.

In-App-Nachrichten sind sowohl in Webanwendungen als auch in mobilen Anwendungen verbreitet und können in verschiedenen Formaten versendet werden, darunter:

  • Lightbox: Diese Art der In-App-Nachricht wird auch als „Pop-up“ oder „Modal“ bezeichnet, wobei oft der Rest der Seite abgedunkelt wird, um den Inhalt der Box hervorzuheben. Einige Lightboxes hindern den Nutzer sogar daran, mit dem Rest der Seite zu interagieren, bis die Nachricht verworfen wurde. Da Lightboxes aufdringlich wirken können, eignet sich dieses Format am besten für wichtige Nutzerbenachrichtigungen, die eine Bestätigung erfordern.
  • QuickInfos: QuickInfos sind kurze, informative Nachrichten, die durch eine Nutzeraktion ausgelöst werden. Sie sind in der Regel kürzer und an ein bestimmtes Element in einem Produkt gebunden. Die geläufigste Art von QuickInfos sind so genannte „Hover“. Hover sind Nachrichten, die angezeigt werden, wenn der Nutzer seinen Cursor über ein Navigationsmenü, ein interaktives Element oder einen Hotspot, der neben einer neuen Funktion angezeigt wird, bewegt. QuickInfos sind eine effektive Möglichkeit, häufig gestellte Fragen zu beantworten oder zusätzlichen Kontext für neue Funktionen bereitzustellen. Sie müssen jedoch im Voraus getestet werden, damit sichergestellt werden kann, dass sie den geplanten Workflow nicht stören.
  • Banner: Diese informativen Nachrichten erscheinen am Rand des Browserfensters oder des Handybildschirms. Sie wirken weniger aufdringlich als Lightboxes, da der Rest des Bildschirms in der Regel anklickbar bleibt.
  • User Guides: Diese mehrteiligen Nachrichten führen Benutzer durch den gesamten Workflow und können aus einer Kombination aus Lightboxes, QuickInfos, Bannern und anderen Nachrichtenformaten bestehen. User Guides werden häufig verwendet, um beim Onboarding zu helfen oder um einen neuen Prozess vorzustellen. Produktmanagement- und Kundenerfolgsteams sollten die Abschluss- und Absprungraten von User Guides erfassen, um festzustellen, ob der Walkthrough zu lang ist oder ob es Schritte gibt, die zu kompliziert sind.
  • Umfrage: Umfragen sind in der Regel in eine Lightbox oder in ein Banner eingebettet. Es handelt sich dabei um In-App-Nachrichten, die den Nutzer zur Interaktion einladen. Ob einfache Ja-/Nein-Fragen, Mehrfachauswahl- und Dropdown-Umfragen oder offene Textfragen — Umfragen reichern Nutzerdaten an, holen Nutzerfeedback ein und behalten die allgemeine Stimmung im Blick.
  • Interstitial: Eine Interstitial-Nachricht (interstitiell = „dazwischenliegend“) wird in einem Nutzer-Workflow zwischen zwei Bildschirmen oder Seiten angezeigt. Interstitials werden manchmal auch als „Splash Screens “ bezeichnet. Sie werden häufig zur Ankündigung von Wartungen oder wichtigen Funktionsaktualisierungen verwendet und am häufigsten zwischen dem Anmeldebildschirm und dem Startbildschirm der Anwendung eingefügt.

Wie sehen die gängigsten Anwendungsfälle für In-App-Nachrichten aus?

In-App-Nachrichten lassen sich in drei Kategorien einteilen, die jeweils unterschiedliche Ziele verfolgen:

  • Information: In-app messages allow companies to educate and inform their users at scale. Compared to outbound email or information warehoused on a blog or in a knowledge base, in-app messages can be delivered while the user is active in the product, thus increasing resonance. Key use cases for informational messages are user onboarding, alerts about updates, maintenance notifications, and feature adoption. This category of messages tends to benefit from clear and concise language, minimal graphics or images, and often links to supporting documentation or external resources. For example, Cisco Cloudlock used an in-app message to inform users of a cyberattack that had begun spreading around the world, giving them the option to allow Cisco to automatically revoke malicious apps’ access to their systems.
  • Delight: In-App-Messaging erlaubt es Unternehmen ebenfalls, Benachrichtigungen basierend auf Nutzeraktionen anzuzeigen. Diese verhaltensbezogenen Nachrichten können verwendet werden, um Nutzer zu belohnen, Fortschritte zu würdigen oder auf externe Ereignisse zu reagieren, wie den Geburtstag eines Nutzers oder Berichtenswertes über das Unternehmen oder das Produkt. Delight-Nachrichten können zum Beispiel Fortschritts-Tracker, Nutzungssträhnen oder Gamifications sein. Dieses Nachrichtenformat funktioniert am besten mit informeller, personalisierter Sprache und auffälligen Grafiken.
  • Conversion: In-App-Nachrichten können nicht nur durch Nutzeraktionen, sondern auch durch Timing oder ´Nutzer-Metadaten wie den Standort ausgelöst werden. Durch diese Flexibilität sind zahlreiche Anwendungsfälle für Marketing- und Conversion-Zwecke möglich, z. B. die Benachrichtigung eines Nutzers über den Ablauf seiner kostenlosen Testversion, gezielte Upselling-Angebote oder Einladungen zu bevorstehenden Veranstaltungen. Diese Nachrichtenkategorie funktioniert am besten mit einer klaren und überzeugenden Sprache, Dringlichkeitsstrategien und anderen im Onlinehandel üblichen Taktiken.

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