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Net Promoter Score (NPS)

Was ist ein Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score, auch NPS genannt, ist eine Metrik, welche die Neigung von Kunden, als Fürsprecher einer Marke aufzutreten, misst. Dies wiederum dient als Indikator für Kundenzufriedenheit und letztlich auch Unternehmenswachstum.

Da der NPS eine derart weit gefasste Frage auf eine einzige Frage reduziert („ Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Marke einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?“), deren Antwort auf einer 11-Punkte-Skala (0-10) anzugeben ist, ist er unter Spezialisten umstritten. Doch obwohl der NPS häufig als zu stark vereinfacht kritisiert wird, gehört er mittlerweile zu den häufigsten KPIs für die Kundenzufriedenheit.

Wie lässt sich der Net Promoter Score berechnen?

Die Berechnung ist erwartungsgemäß einfach. Ein Unternehmen befragt seine Kunden mittels einer NPS-Umfrage. Dabei werden Kunden mit 9 oder 10 Punkten als „Befürworter“, mit 7 oder 8 Punkten als „Passiv“ und mit 0 bis 6 Punkten als „Kritiker“ eingestuft. Anschließend wird der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abgezogen, um den Net Promoter Score zu erhalten.

Hier eine einfache Formel:

[(# Befürworter / # Befragte) – (# Kritiker / # Befragte)] * 100

Wenn ein Unternehmen mehr Kritiker als Befürworter hat, dann ist der NPS negativ. Dies ist natürlich nicht ideal, doch ein negativer NPS ist nicht unüblich. Da NPS-Werte je nach vertikalem Markt stark variieren, ist es für Unternehmen wichtig, sich mit den Konkurrenten zu benchmarken, die ihnen am ähnlichsten sind und für die sie Daten finden können. Für Unternehmen ist es außerdem von Bedeutung, sich mit sich selbst zu benchmarken, wodurch sie ihre eigene NPS-Entwicklung über einen bestimmten Zeitraum hinweg nachverfolgen können. Wenn es Unternehmen gelingt, veränderte Werte mit spezifischen Geschäftsereignissen wie Produktänderungen und Marketingkampagnen in Verbindung zu bringen, können sie besser nachvollziehen, welche Entwicklungen sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken.

Welche Faktoren wirken sich auf den Net Promoter Score eines Unternehmens aus?

Insbesondere für Softwareunternehmen ist es wichtig, den Unterschied zwischen NPS auf Kontoebene und NPS auf Nutzerebene zu verstehen. Letzterer erfasst den Wert der Person, die die Software regelmäßig verwendet. Da diese Person den direktesten Bezug zum Produkt hat, ist ihr Wert wahrscheinlich höher als der Kontowert. Letzterer ist aufgrund der weniger sachkundigen Perspektiven von Nutzern, deren Bezug zum Produkt nicht so direkt ist, weniger aussagekräftig.

Die Erfassung des NPS kann schnell komplex werden. Das Medium, durch das der Wert erfasst wird, kann ebenfalls die Ergebnisse beeinflussen. Eine NPS-Umfrage, die direkt im Produkt durchgeführt wird, führt voraussichtlich zu einem höheren Wert als eine E-Mail-Umfrage, da erstere eine höhere Anzahl an aktiven Nutzern mit direktem Bezug zum Produkt anspricht.

Dies soll nicht heißen, dass ein Nutzer-NPS oder ein In-App-NPS besser sind als ihre Gegenstücke. Es bedeutet lediglich, dass es hilfreich sein kann, sich über diese Einflüsse bewusst zu sein und beim Benchmarking über einen bestimmten Zeitraum hinweg konsistent zu bleiben.

Das Verfahren, mit dem Umfragedaten erfasst werden, ist nicht der einzige Faktor, der den NPS-Wert beeinflusst. Das Kauferlebnis, der Onboarding-Prozess und natürlich das Produkt selbst können sowohl Kritiker als auch Befürworter hervorbringen. Zu diesem Zweck ist es wichtig, zu verstehen, welche Seiten oder Funktionen im Produkt die Kundenzufriedenheit erhöhen, und diese dem Nutzer leicht zugänglich zu machen. Dies ist eine der zuverlässigsten Methoden, den NPS über einen bestimmten Zeitraum hinweg zu verbessern.

Wo kann ich mehr über Net Promoter Scores erfahren?

Wenn Sie sich etwas umfassender mit diesem Thema beschäftigen möchten, gibt es eine Reihe von Büchern dazu, angefangen mit Fred Reichhelds „Die ultimative Frage“ (jetzt als Neuauflage erhältlich), sowie kostenlose Ressourcen über die Verbesserung des NPS-Werts. Zudem können Sie von Premium-Lösungen zur NPS-Analyse, kostenlosen NPS-Umfragetools und zahlreichen Webseiten, die NPS-Benchmarks nach Branchen sortiert veröffentlichen, profitieren.

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