Kundenerfolg

Wie JLL revolutionäre digitale Erfahrungen in der Immobilientechnologie schafft

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Ergebnisse

Steigerung des NPS um 30 Punkte bei einer wichtigen, intern entwickelten App

Verwendete Produkte

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Spitzeninnovationen in der Unternehmenstechnologie finden nicht mehr nur in Technologieunternehmen statt. Jedes Unternehmen ist heute ein Softwareunternehmen, unabhängig davon, welche Dienstleistungen es anbietet oder welche Produkte es herstellt. Ein Beispiel dafür ist JLL, das zweitgrößte börsennotierte Maklerunternehmen der Welt.

Mit mehr als 100.000 Mitarbeitern ist JLL ein traditionsreiches Unternehmen für Gewerbeimmobilien, das ursprünglich 1783 gegründet wurde. Doch trotz seiner illustren Vergangenheit hat das Unternehmen die Zukunft fest im Blick. Das Unternehmen bietet seinen Nutzern über seinen Zweig JLL Technologies (JLLT) innovative, erstklassige Erfahrungen und Produkte im Bereich der Immobilientechnologie (PropTech) — und nutzt dazu Pendo. 

Digitale Transformation im Bereich Gewerbeimmobilien vorantreiben

JLL bietet ein globales Dienstleistungspaket an, welches das gesamte Spektrum der gewerblichen Immobilienbranche abdeckt. Es hilft sowohl Investoren, die Gewerbeimmobilien kaufen, verkaufen und betreiben wollen, als auch Nutzern, die kleine und große Flächen finden, ausbauen oder betreiben möchten.

Die Dienstleistungen für Kunden, Makler und andere Mitarbeiter werden zunehmend über JLLT erbracht. JLLT wurde 2019 gegründet, um eine Reihe von Technologieentwicklungen zusammenzuführen, die traditionell in Silos existierten. JLLT entwickelt Softwareprodukte, die Daten über den gewerblichen Immobilienmarkt sammeln, analysieren und erklären. Dies wiederum hilft den Maklern, ihre Kunden bei wichtigen Entscheidungen zu beraten. 

Außerdem hilft JLLT Research-Analysten dabei, die richtigen Antworten zu finden, um Kunden und das gesamte Unternehmen besser beraten zu können. „Wir haben eine ganze Armee von Forschern auf der ganzen Welt, die echte Marktexperten sind“, sagt Daniel Fenton, Produktdirektor in der Market Intelligence Group von JLLT. „Sie verfolgen den Markt für Büroimmobilien, Industrieimmobilien, Rechenzentren, Einzelhandel, Gesundheitswesen, all diese verschiedenen Facetten — und sie nutzen unsere Technologie, um diese Daten zu sammeln und zu verwalten.“

Freisetzung von Entwicklungsressourcen und Steigerung der Effizienz

Ein wichtiges Produkt, das Fenton und sein Team verwalten, ist Blackbird. Dabei handelt es sich um eine Plattform zur Visualisierung von Geodaten, mit der Kunden auf visuell ansprechende Weise Marktkenntnisse vermittelt werden können. Da die Plattform bereits seit einigen Jahren existiert, hat sich im Laufe der Zeit eine Vielzahl von Funktionen ergeben. Angesichts dieses großen Funktionsumfangs wollte JLLT sicherstellen, dass neue Funktionen nicht in der Masse untergehen und dass Makler sie schnell nutzen und von ihnen profitieren können. Kurz gesagt: Sie wollten das Bewusstsein und die Unterstützung für neue Funktionen auf eine Weise fördern, die die Technik nicht zu sehr belastet

„Für ein Produktteam ist es das Schlimmste, etwas zu entwickeln, das die Leute nicht benutzen“, sagte Fenton. Um das zu verhindern, erklärte er: „Wir haben früher viel Zeit in die Entwicklung und das Design unserer eigenen Anleitungen investiert, die den Benutzern helfen sollten, die neuen Funktionen zu verstehen. Früher hat das etwa drei Tage gedauert.“ 

Aber es gab einen besseren Weg, der die organisatorische Effizienz steigerte und gleichzeitig den Ingenieuren wertvolle Zeit sparte. JLLT entschied sich für Pendo In-App-Anleitungen, um die Benutzer zu unterstützen und mit den neuen Funktionen vertraut zu machen — und sah sofort einen Vorteil, da die Bearbeitungszeiten sanken. Fenton sagte, dass das, wofür ein Ingenieur früher drei Tage brauchte, jetzt von einem Produktmanager in einer Stunde erledigt werden kann. 

Bewertung der Nutzerstimmung, um bessere Produktentscheidungen zu treffen

Genauso wie sie Pendo genutzt haben, um die organisatorische Effizienz zu verbessern, hat das Team von Fenton auch damit begonnen, wichtiges Nutzerfeedback, insbesondere den Net Promoter Score (NPS), auf Blackbird zu sammeln, um die Zufriedenheit der Makler mit der Plattform zu messen. 

„Makler sind tatsächlich so etwas wie Kunden“, erklärt Fenton, „denn sie können innerhalb der Branche von Unternehmen zu Unternehmen wechseln und ihr Geschäft mitnehmen. Deshalb ist es für uns sehr wichtig, dass die Makler das Gefühl haben, dass wir eine großartige Software für sie entwickeln.“ Mit anderen Worten: Der NPS bot Fenton und dem Marktforschungsteam Einblicke in den Wert, den die Makler von Blackbird als einer Plattform hatten. 

„NPS hat das Problem gelöst, wie wir den Wert von Blackbird messen können, wenn wir keine Möglichkeit haben, ihm direkte Einnahmen zuzuordnen. Verlassen wir uns nur auf das, was die Leute sagen? Dadurch haben wir die Möglichkeit, eine tatsächliche Bewertung vorzunehmen.“

Produktkenntnisse in Handlungen umsetzen

Eine weitere intern entwickelte App, die Fentons Team verwaltet, ist MarketSphere. Es handelt sich um eine Business-Intelligence-Plattform, die gewerbliche Immobiliendaten verfolgt und zusammenstellt und Maklern, Forschern und Kunden Berichte und Analysen darüber liefert. 

„Um auf allen unseren Märkten Statistiken konsistent liefern zu können, mussten wir ein gemeinsames System verwenden“, erklärt Fenton. Ausschlaggebend für die Entwicklung der App war die Möglichkeit, einen einheitlichen Standard für die Datenberichterstattung über alle Märkte hinweg zu schaffen und die damit verbundene größere Effizienz.

Wie Blackbird war auch MarketSphere schon seit einigen Jahren am Markt und Fenton und sein Team hatten den Verdacht, dass eine Reihe von Funktionen ungenutzt blieben und ausgemustert oder verbessert werden konnten. Die Perspektive, MarketSphere mit einer traditionellen Analyseplattform zu verbinden, war jedoch unverhältnismäßig teuer. Also schlug das Team Pendo vor. 

„Wir hatten in unserer bestehenden Datenbank nicht die gewünschten Daten über die Nutzung der Funktionen“, sagte Fenton, „aber mit Pendo hatten wir plötzlich Einblicke, die wir vorher in einem relativ älteren Produkt nicht hatten.“ 

Als sie den Wert der von Pendo gelieferten Nutzungsdaten erkannten und begannen, die MarketSphere-Funktionen entsprechend zu aktualisieren, erweiterte das Market Intelligence-Team die Nutzung von Pendo auf der Plattform.  Wie Blackbird hat auch JLLT damit begonnen, NPS-Feedback auf MarketSphere zu sammeln – und konnte seit Beginn des Trackings einen Anstieg des NPS-Score um 30 Punkte verzeichnen. Weitere Anwendungsfälle waren das Hinzufügen von In-App-Anleitungen für Schulungen und die Bereitstellung von Mitteilungen über Updates und neue Funktionen. Vor allem aber hat Pendo dem JLLT-Team dabei geholfen, bessere, datengestützte Entscheidungen zu treffen. Schließlich, so Fenton, „lassen sich Fakten nicht wegdiskutieren“. 

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