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8 Aspekte, wie SmartRecruiters seit der Verwendung von Pendo NPS intelligenter arbeitet

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Mit Hauptsitz im Herzen von San Francisco, Kalifornien, und weltweiten Niederlassungen ist SmartRecruiters ein führender Anbieter von Talentakquise-Software für Unternehmen und Kandidaten. Die Mission von SmartRecruiters ist einfach: den Einstellungsprozess zu erleichtern.  Für Unternehmen bedeutet dies, eine nahtlose Recruitment-Erfahrung zu bieten, und für Kandidaten, sie dabei zu unterstützen, sich effizient bei potenziellen Arbeitgebern zu bewerben und von ihnen zu hören.

John Hooper, jetzt Manager of Revenue Insights and Analytics bei SmartRecruiters, drückt es wie folgt aus: „Wir zeichnen uns dadurch aus, dass wir Kandidaten eine großartige Erfahrung bieten. Unser Ziel ist es, ein reibungsloses Erlebnis für Kandidaten zu schaffen.“

Die meisten Menschen haben in der Vergangenheit bereits sogenanntes Interview-Ghosting erlebt. Das heißt, sie hatten mehrere großartige Gesprächsrunden, wissen aber nicht wirklich, wo Sie stehen und erhalten nie eine Antwort. SmartRecruiters löst dieses Problem und stellt gleichzeitig den HR-Teams in Unternehmen die nötigen Tools zur Verwaltung von Stellenausschreibungen und Kandidaten zur Verfügung.

John kam 2015 als Customer Success Manager (CSM) zu SmartRecruiters, etwa zur selben Zeit, als das Produktmanagement-Team Pendo implementierte. Das Produkt-Team wollte verwertbare Einblicke in die Produktanalyse und produktinterne Anleitungen und Feedback-Funktionen gewinnen, einschließlich der Granularität auf Konto-/Endbenutzer- und Kundensegment-Ebene. Ironischerweise merkte John, dass das Kundenerfolgsteam des Unternehmens nur sehr wenig darüber wusste, wie es selbst bei den Kunden abschnitt.

Anekdoten zufolge war SmartRecruiters der Ansicht, dass sie ein gutes Bild der Kundenstimmung hatten. Das Unternehmen schickte einige Net Promoter Score (NPS)-Umfragen per E-Mail an die Kontakte in seiner bestehenden Kundendatenbank, hatte jedoch keinen formalen Zeitplan oder Prozess etabliert.  Die zusätzliche Herausforderung bestand darin, dass ihre Reichweite im Allgemeinen auf die Informationen des Einkaufskomitees beschränkt war, die im CRM des Unternehmens erfasst wurden. Infolgedessen verzeichnete SmartRecruiters niedrige Antwortraten und statistisch unbedeutende Ergebnisse; nur wenige hundert Teilnehmer. Dieser rudimentäre Prozess gab ihnen keine Möglichkeit, automatisch NPS-Umfragen nach einem fortlaufenden Zeitplan zu erstellen, um Stimmungstrends über einen bestimmten Zeitraum zu erfassen. Letztendlich stellten sie fest, dass die Ergebnisse unzuverlässig waren und weder die Zufriedenheit der Kunden noch die Neigung zur Abwanderung genau widerspiegelten.

„Wir brauchten einen umfassenderen Überblick darüber, wie die Endbenutzer das System tatsächlich empfinden, insbesondere bei einigen unserer wichtigsten Kundenbeziehungen. Das Erfassen von Stimmungen ausschließlich über die Kontaktperson war nicht repräsentativ dafür, ob die Endbenutzer das Produkt tatsächlich mochten“, teilte John mit.

John ergriff die Gelegenheit beim Schopf und startete ein Pilot-Programm, bei dem die native NPS-Funktionalität von Pendo genutzt wurde, um die Stimmung von Endbenutzern zu erfassen. Durch diese direkte Befragung von Anwendern im Produkt, konnten bessere Einblicke gewonnen werden. Durch die Bereitstellung von NPS-Umfragen an jeden Benutzer zum perfekten Zeitpunkt – während sie die SmartRecruiters-Plattform aktiv nutzten – konnten sie eine Steigerung der Antworten um 1300 % verzeichnen und wurden mit Tausenden von Antworten überflutet, die nicht nur unglaublich wertvoll waren, sondern sich auch drastisch von den früheren Initiativen von SmartRecruiters unterschieden.  Das Team nutzte diese neu erfassten Daten, um Muster bei einzelnen Benutzern sowie NPS-Befürwortern und -Kritikern zu identifizieren. So konnte es eine gezielte Benutzererfahrung innerhalb seines Produkts für diese Gruppen entwickeln.

„Die Datenpunkte gingen ein, und wir hatten über 2.200 Antworten. Damit waren unsere Erwartungen bezüglich des Volumens weit übertroffen. Da wir die Umfrage über Pendo statt über ein Online-Umfrage-Tool verschickt hatten, konnten wir viele verschiedene Datenpunkte sammeln und hatten Einblick in das mit jedem Teilnehmer verbundene Konto.“

Sie fanden sofort einen direkten Zusammenhang zwischen negativen Antworten auf Kontoebene und Kunden, die kürzlich Kündigungen eingereicht hatten. In der Auseinandersetzung mit dieser neuen Erkenntnis wurde SmartRecruiters klar, dass ein Finger am Puls der Kundenstimmung und die Bereitstellung proaktiver Interaktionen mit besonders gefährdeten Konten die Kundenabwanderung zu weniger kompetenten Konkurrenten reduzieren konnte.  Mit diesem neuen Wissen bewaffnet, führten sie eine vierteljährliche Kadenz von Pendo NPS-Umfragen ein, um Trends im Laufe der Zeit für mehrere interessante Anwendungsfälle zu messen.

John entwickelte 8 Möglichkeiten, NPS-Feedback zu segmentieren, um Produkt, Kundenerfolg und Verkaufsstrategie drastisch zu verbessern:

1. Den gesamten Kundenstamm anzeigen, um uns ein Bild davon zu machen, wie wir [SmartRecruiters] bei allen Kunden und Endnutzern abschneiden.

2. Nur Befürworter anzeigen, um CSMs dabei zu unterstützen, befürwortende Handlungen zu identifizieren, zu kultivieren und zu diesen anzuregen, wie z. B. Kunden einzuladen, Online-Bewertungen abzugeben.

3. Nach CSMs anzeigen, um CSMs zu identifizieren, die mit höheren NPS-Punktzahlen in Verbindung stehen, und zu untersuchen, welche Fähigkeiten sie einsetzen, um eine effektivere (und zufriedenstellendere) Kundenschulung und -befähigung zu erzielen.

4. Nach Konto/Benutzer anzeigen, um CSM bei der Nachbereitung mit entsprechenden Mitteilungen zu unterstützen; positive Antworten (siehe Nr. 2) und negative Antworten, um Möglichkeiten zu untersuchen, wie SmartRecruiters sich verbessern kann.

5. Nach Abonnementtyp anzeigen (kostenlose Version vs. bezahlte vs. Premium-Version mit vollem Funktionsumfang), um die Stimmung in allen drei zu verstehen und den Vertrieb beim Upselling zu unterstützen.

6. Nach Benutzerrolle anzeigen (z. B. Administrator, schreibgeschützt, Arbeitgeberrollen, Kandidat), um die Produkt-Roadmap auf Grundlage des Zufriedenheitsgrades zu steuern und zu priorisieren.

7. Nach Branche und Unternehmensgröße anzeigen, um zu sehen, ob bestimmte Märkte zusätzliche Absatzchancen bieten (siehe Abbildung).

8. Nach NPS-Umfragequadrant anzeigen, um CSMs bei der Priorisierung (und Depriorisierung) von Konten auf Grundlage der Schnittmenge von ARR und NPS-Score (siehe Abbildung) zu unterstützen.

Das Sammeln dieser Daten ermöglichte es SmartRecruiters, sich ein Bild der Herausforderungen im Bereich seines Kundenstamms und seiner Produkterfahrung zu verschaffen. Die Daten lieferten dem Unternehmen die Erkenntnisse, die es zur Schaffung eines verbesserten Benutzererlebnisses benötigte. Es verfügt nun über eine skalierbare Lösung, um regelmäßig und kontinuierlich hochwertiges Feedback zu sammeln. John bemerkte: „Pendo hat es uns ermöglicht, in Sachen Kundenbindung beträchtliche Dynamik innerhalb unserer Plattform aufzubauen.“

Das NPS-Programm von SmartRecruiters war ein voller Erfolg und hat einen Mehrwert im Hinblick auf das Produkt, den Kundenerfolg und die Vertriebsorganisationen geschaffen. Die Teams nutzen die NPS-Antwortdaten bereits, um ein Produktstatusmodell zu erstellen, das die Abwanderung besser vorhersagen kann. Außerdem werden sie für die Priorisierung der Produkt-Roadmap genutzt, um Koordinatoren und Interviewer besser zu unterstützen und es gleichzeitig dem Vertrieb zu ermöglichen, sich auf die „Best-Fit“-Märkte zu konzentrieren und gezielt Kunden anzusprechen, die am ehesten zu einem Upsell bereit sind. John kam zu dem Schluss, dass die Partnerschaft zwischen SmartRecruiters und Pendo weiterhin „insgesamt einen großen Einfluss auf [unsere] Einnahmen“ hat.

ÜBER SMARTRECRUITERS:

SmartRecruiters wurde 2010 gegründet, und seitdem hat sich seine Cloud-basierte Talent Acquisition Suite zu einem Favoriten von Recruiting- und HR-Teams auf der ganzen Welt sowie bei den Hunderttausenden von Bewerbern entwickelt, die sich über das System des Unternehmens auf neue Stellen beworben haben.