Verizon Connect automatisiert Produktdemos und Benutzer-Onboarding mit Anleitungen von Pendo

Die Flottenmanagement-Software Verizon Connect ermöglicht es Anwendern, Fahrzeuge im Einsatz zu verfolgen, die Mitarbeiterproduktivität zu verbessern und durch eine Reihe von anpassbaren GPS-Lösungen einen sicheren Fahrstil zu fördern. Das User-Experience-Team von Verizon Connect wollte die Kosten für die Kundenakquise senken, insbesondere bei kleineren Konten, und gleichzeitig potenziellen Kunden die Möglichkeit geben, die Plattform selbst zu entdecken.

Um dieses Problem zu lösen, hat das Team eine automatisierte Produktdemo erstellt, die den Kunden eine Praxiserfahrung ohne Beteiligung des Vertriebs ermöglicht. John Wood, leitender UX-Designer bei Verizon Connect, beschrieb den Prozess der Demo-Erstellung wie folgt: „Wir haben eine Mischung aus HTML- und Pendo-Anleitungen verwendet, um den Benutzern die Interaktion mit Fahrzeugdaten, Berichten und automatisierten Karten rund um die Uhr zu ermöglichen. Es sind synthetische Daten, mit denen Interessenten wie bei einer Live-Demo interagieren können.

Zoe Stringer, leitende Produktdesignerin bei Verizon Connect, war Teil des Kernteams, das die automatisierte Demo erstellt hat: „Ich denke, die Erfahrung ist wirklich interessant, weil wir Pendo auf mehreren Seiten einsetzen, um die Story zu vermitteln und dem Benutzer so die Möglichkeit zu geben, einer geführten Tour zu folgen oder aber diese jederzeit zu verlassen und einzelne Komponenten der Funktionen in ihrem eigenen Tempo zu erkunden.“ Diese beliebig skalierbare Personalisierung liefert Videos und Erfolgsgeschichten von Kunden und ermöglicht es potenziellen Kunden sogar, die Anleitungen zu schließen und später auf sie zurückzukommen, wenn sie mehr Kontext zu einem bestimmten Teil des Produkts wünschen. Wenn der Interessent bereit zum Kauf ist, sind Links zu Preisen und Plänen an jedem Punkt der Demo leicht zugänglich – so wird aus einem Interessenten auf Knopfdruck ein informierter, qualifizierter Lead für den Vertrieb.

Das Design und der Inhalt wurden von einem dreiköpfigen Team innerhalb von 60 Tagen fertiggestellt. Dabei arbeitete das Team mit den Entwicklern zusammen, die die Sandbox-Demo-Umgebung einrichteten. Dank der Leichtigkeit und Flexibilität, mit der sich das Branding von Pendo-Anleitungen vornehmen lässt, wurde sichergestellt, dass sich die gesamte Erfahrung wie ein integraler Bestandteil der Verizon-Connect-Plattform anfühlte und nicht nur wie ein Pop-up, das darübergelegt wurde. Die neue geführte Demo startet im August und wird die Art und Weise transformieren, wie potenzielle Kunden mit der Verizon Connect-Plattform interagieren.

Automating the onboarding process

Verizon Connect is also using Pendo to make a great first impression on new paid and free trial users by automating and personalizing the onboarding process.

Before Pendo, Verizon Connect relied on a manual process for onboarding that involved training delivered to each individual customer in a webinar format. Pendo’s in-app guidance capabilities allowed the company to automate that process, delivering those trainings through in-app walkthroughs and tooltips. Guides can be delivered to users contextually, based on the specific task they are trying to accomplish. 

Below are a few examples of the guides Verizon Connect has deployed:

Initially, product manager Jon Young’s team built onboarding flows based on what they considered the most useful and likely paths users would take through the app. But once they started monitoring usage data in Pendo, they realized each customer’s needs varied, and that the process needed to be less linear to ensure every user saw value as quickly as possible.

 “We’ve kind of evolved the whole onboarding process to say ‘Let’s not take them from point A all the way to point Z, when really they just needed to get somewhere in the middle to actually start getting some value out of the software,” Young said during a webinar with Pendo.

Pendo’s analytics helped Young’s team refine the onboarding process by revealing where users were dropping off. At a minimum, dispatchers have to get to the point of adding their technicians to the system to see value from RevealField, but there is plenty of advanced functionality after that, such as notifying customers when a technician is running behind, and the utility of those can vary by the customer, Young said.

Providing the opportunity to re-launch guides later ensures they get the basics and can still access the other support later.

“We saw from both usage and guide analytics that a lot of times, they were dropping off and not getting to the point of the advanced systems,” he said. “We get them to a point where they can get into the product and start getting that value, then if they want to take the time now to go through and do the advanced stuff they can, or they can go back to it later.” 

Making revisions to the onboarding guide flows was able to be done in real-time with Pendo without engineering or development support, Young said. “It’s easy if you make a mistake to go and tweak something,” he said.

Now, during the Covid-19 outbreak, many of Verizon Connect’s customers are facing significant disruption to their operations. Young said Verizon Connect is offering free access to RevealField until the end of September for about 60,000 customers globally to help them stay on their feet.

With Pendo, getting all those users up to speed and ensuring they see value from the software can be performed in a contactless, automated way. Hopefully, in October, those customers will decide to sign on for the longer term.

“We want to get as many of our trial users in and getting value from the product, and then seeing them in four months down the road say this is something that’s made a big difference for my business and I can’t live without it,” Young said.