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Kundenqualitätsbewertung
Was ist ein Wertesystem für die Kundenqualität?
Ein Wertesystem für die Kundenqualität ist eine Metrik, die in erster Linie von Kundenerfolgsteams genutzt wird, um festzustellen, ob Kunden stabil oder gefährdet sind. Die Auswahl eines Wertesystems ist ein individueller Prozess und unterscheidet sich je nach Unternehmen. Egal, welches System schließlich genutzt wird: Es sollte Produkt- und Kundenerfolgsteams dabei helfen, zuverlässig einzuschätzen, ob eine Kundenbeziehung wachsen wird, ob der Kunde seinen Vertrag erneuern wird oder ob er abwandern wird.
Weshalb ist das Wertesystem für die Kundenqualität so wichtig?
Kundenerfolgsteams haben häufig das Gefühl, gegnerische Angriffe abwehren zu müssen — sie wissen nicht, wie sie ihre Zeit einteilen sollen und verbringen folglich die meiste Zeit damit, auf die lautesten Stimmen zu reagieren. Dabei richten sie den Großteil Ihrer Aufmerksamkeit auf die falschen Signale. Dies führt dazu, dass sie häufig zu viel Zeit in Kunden investieren, die wahrscheinlich sowieso abwandern werden, und die Kundenbeziehungen vernachlässigen, die sie retten oder weiter ausbauen könnten.
Ein Wertesystem für die Kundenqualität, sei es für einzelne Nutzer und/oder übergeordnete Kundenkonten, einzuführen und zu verwalten sowie dessen Anfragen zu bearbeiten hilft Kundenerfolgsmanagern, Risiken zu identifizieren und zu adressieren, bevor sie eskalieren. Es hilft ihnen ebenfalls dabei, Muster zu erkennen, die zu unzufriedenen Kunden führen, sodass sie frühzeitig Abhilfe schaffen können, sei es bei einem Produkt oder durch Dienstleistungen.
Kundenerfolgsmanager können das Wertesystem für die Kundenqualität außerdem mit anderen internen Stakeholdern teilen. Für das Führungsteam, das Produktteam und das Umsatzteam ist das äußerst nützlich und praktisch.
Wie erstelle ich ein Wertesystem für die Kundenqualität?
Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, ein Wertesystem für die Kundenqualität zu kreieren. Eine beliebte Methode berücksichtigt drei Hauptfaktoren:
- Zeit: Wie viel Zeit verbringen Nutzer mit dem Produkt? Und wie häufig nutzen sie es?
- Breite: Wie viele Nutzer pro Konto verwenden das Produkt?
- Tiefe: Wie viele der Hauptfunktionen des Produkts werden verwendet?
Basierend auf diesen Faktoren ist ein funktionsfähiges Konto eines, bei dem sich viele Nutzer häufig anmelden und das Produkt lange und ausgiebig verwenden. Ein gefährdetes Konto hat hingegen nur wenige Nutzer, die das Produkt selten und nur oberflächlich verwenden. Dies wäre ein Hinweis darauf, dass das Konto das Produkt nicht voll ausschöpft, worüber der Kundenerfolgsmanager vor dem Verlängerungszeitpunkt unbedingt benachrichtigt werden sollte.
Neben der Messung von Breite, Tiefe und Häufigkeit kann es auch sinnvoll sein, für jede Kennzahl Zielwerte festzulegen. Das Team von FourKites verwendet beispielsweise historische Daten und Kundenergebnisse, um Ziele für jeden der drei Parameter festzulegen. So können gesunde Kunden besser von Risikokunden unterschieden werden.
Natürlich können Unternehmen auch andere Maßnahmen ergreifen, um die Kundenqualität zu verbessern. Einige Faktoren werden allerdings nur schwer quantifizierbar sein, wie etwa die Qualität der Beziehung zu den Stakeholdern der Schlüsselkonten. Andere Faktoren sind leichter messbar, z. B. NPS und Feedback.
Wie kann ich mein Wertesystem für die Kundenqualität verbessern?
Reden Sie mit Ihren Kunden: Finden Sie heraus, weshalb sie das Produkt nur selten und oberflächlich nutzen. Vielleicht wurde Ihnen einfach noch kein eigenes Konto zugewiesen oder sie benötigen mehr Informationen dazu, wie sie das Produkt nutzen können. Egal, woran es liegt — die Ursache des Problems zu identifizieren ist der erste Schritt, um Ihren Kunden zu helfen.
Identifizieren Sie Nutzungsmuster: Kommt es nur vereinzelt vor, dass Kunden Ihr Produkt nicht voll ausschöpfen, oder ist dies ein generelles Problem? Sollte Letzteres der Fall sein, ist es möglicherweise an der Zeit, In-App-Anleitungen in das Produkt zu integrieren, damit einer breiten Anzahl von Nutzern flächendeckend geholfen werden kann. Vielleicht muss das Customer Success Team aber auch eine neue Onboarding-Initiative in Betracht ziehen, um den Nutzern die wertvollsten Funktionen vorzustellen. Wie dem auch sei – das Beobachten von Nutzungsmustern kann die Bereiche genauer beleuchten, denen Produkt- und Customer Success Teams mehr Aufmerksamkeit schenken sollten.
Was ist ein Wertesystem für die Kundenqualität?
Ein Wertesystem für die Kundenqualität ist eine Metrik, die in erster Linie von Kundenerfolgsteams genutzt wird, um festzustellen, ob Kunden stabil oder gefährdet sind. Die Auswahl eines Wertesystems ist ein individueller Prozess und unterscheidet sich je nach Unternehmen. Egal, welches System schließlich genutzt wird: Es sollte Produkt- und Kundenerfolgsteams dabei helfen, zuverlässig einzuschätzen, ob eine Kundenbeziehung wachsen wird, ob der Kunde seinen Vertrag erneuern wird oder ob er abwandern wird.
Weshalb ist das Wertesystem für die Kundenqualität so wichtig?
Kundenerfolgsteams haben häufig das Gefühl, gegnerische Angriffe abwehren zu müssen — sie wissen nicht, wie sie ihre Zeit einteilen sollen und verbringen folglich die meiste Zeit damit, auf die lautesten Stimmen zu reagieren. Dabei richten sie den Großteil Ihrer Aufmerksamkeit auf die falschen Signale. Dies führt dazu, dass sie häufig zu viel Zeit in Kunden investieren, die wahrscheinlich sowieso abwandern werden, und die Kundenbeziehungen vernachlässigen, die sie retten oder weiter ausbauen könnten.
Ein Wertesystem für die Kundenqualität, sei es für einzelne Nutzer und/oder übergeordnete Kundenkonten, einzuführen und zu verwalten sowie dessen Anfragen zu bearbeiten hilft Kundenerfolgsmanagern, Risiken zu identifizieren und zu adressieren, bevor sie eskalieren. Es hilft ihnen ebenfalls dabei, Muster zu erkennen, die zu unzufriedenen Kunden führen, sodass sie frühzeitig Abhilfe schaffen können, sei es bei einem Produkt oder durch Dienstleistungen.
Kundenerfolgsmanager können das Wertesystem für die Kundenqualität außerdem mit anderen internen Stakeholdern teilen. Für das Führungsteam, das Produktteam und das Umsatzteam ist das äußerst nützlich und praktisch.
Wie erstelle ich ein Wertesystem für die Kundenqualität?
Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, ein Wertesystem für die Kundenqualität zu kreieren. Eine beliebte Methode berücksichtigt drei Hauptfaktoren:
- Zeit: Wie viel Zeit verbringen Nutzer mit dem Produkt? Und wie häufig nutzen sie es?
- Breite: Wie viele Nutzer pro Konto verwenden das Produkt?
- Tiefe: Wie viele der Hauptfunktionen des Produkts werden verwendet?
Basierend auf diesen Faktoren ist ein funktionsfähiges Konto eines, bei dem sich viele Nutzer häufig anmelden und das Produkt lange und ausgiebig verwenden. Ein gefährdetes Konto hat hingegen nur wenige Nutzer, die das Produkt selten und nur oberflächlich verwenden. Dies wäre ein Hinweis darauf, dass das Konto das Produkt nicht voll ausschöpft, worüber der Kundenerfolgsmanager vor dem Verlängerungszeitpunkt unbedingt benachrichtigt werden sollte.
Neben der Messung von Breite, Tiefe und Häufigkeit kann es auch sinnvoll sein, für jede Kennzahl Zielwerte festzulegen. Das Team von FourKites verwendet beispielsweise historische Daten und Kundenergebnisse, um Ziele für jeden der drei Parameter festzulegen. So können gesunde Kunden besser von Risikokunden unterschieden werden.
Natürlich können Unternehmen auch andere Maßnahmen ergreifen, um die Kundenqualität zu verbessern. Einige Faktoren werden allerdings nur schwer quantifizierbar sein, wie etwa die Qualität der Beziehung zu den Stakeholdern der Schlüsselkonten. Andere Faktoren sind leichter messbar, z. B. NPS und Feedback.
Wie kann ich mein Wertesystem für die Kundenqualität verbessern?
Reden Sie mit Ihren Kunden: Finden Sie heraus, weshalb sie das Produkt nur selten und oberflächlich nutzen. Vielleicht wurde Ihnen einfach noch kein eigenes Konto zugewiesen oder sie benötigen mehr Informationen dazu, wie sie das Produkt nutzen können. Egal, woran es liegt — die Ursache des Problems zu identifizieren ist der erste Schritt, um Ihren Kunden zu helfen.
Identifizieren Sie Nutzungsmuster: Kommt es nur vereinzelt vor, dass Kunden Ihr Produkt nicht voll ausschöpfen, oder ist dies ein generelles Problem? Sollte Letzteres der Fall sein, ist es möglicherweise an der Zeit, In-App-Anleitungen in das Produkt zu integrieren, damit einer breiten Anzahl von Nutzern flächendeckend geholfen werden kann. Vielleicht muss das Customer Success Team aber auch eine neue Onboarding-Initiative in Betracht ziehen, um den Nutzern die wertvollsten Funktionen vorzustellen. Wie dem auch sei – das Beobachten von Nutzungsmustern kann die Bereiche genauer beleuchten, denen Produkt- und Customer Success Teams mehr Aufmerksamkeit schenken sollten.