Glossar

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Glossar / C / Wertesystem für die Kundenqualität

Kundenqualitätsbewertung

Was ist ein Wertesystem für die Kundenqualität?

Ein Wertesystem für die Kundenqualität ist eine Metrik, die in erster Linie von Kundenerfolgsteams genutzt wird, um festzustellen, ob Kunden stabil oder gefährdet sind. Die Auswahl eines Wertesystems ist ein individueller Prozess und unterscheidet sich je nach Unternehmen. Egal, welches System schließlich genutzt wird: Es sollte Produkt- und Kundenerfolgsteams dabei helfen, zuverlässig einzuschätzen, ob eine Kundenbeziehung wachsen wird, ob der Kunde seinen Vertrag erneuern wird oder ob er abwandern wird.

Weshalb ist das Wertesystem für die Kundenqualität so wichtig?

Often customer success teams feel as if they’re playing defense—they don’t know where they should be spending their time, and, as a result, spend most of it responding to the loudest voices. As a result, they could be over-servicing accounts that are likely to churn anyway, while neglecting those that could be saved or those that could be grown, because they’re listening to the wrong signals.

Ein Wertesystem für die Kundenqualität, sei es für einzelne Nutzer und/oder übergeordnete Kundenkonten, einzuführen und zu verwalten sowie dessen Anfragen zu bearbeiten hilft Kundenerfolgsmanagern, Risiken zu identifizieren und zu adressieren, bevor sie eskalieren. Es hilft ihnen ebenfalls dabei, Muster zu erkennen, die zu unzufriedenen Kunden führen, sodass sie frühzeitig Abhilfe schaffen können, sei es bei einem Produkt oder durch Dienstleistungen.

Kundenerfolgsmanager können das Wertesystem für die Kundenqualität außerdem mit anderen internen Stakeholdern teilen. Für das Führungsteam, das Produktteam und das Umsatzteam ist das äußerst nützlich und praktisch.

Wie erstelle ich ein Wertesystem für die Kundenqualität?

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, ein Wertesystem für die Kundenqualität zu kreieren. Eine beliebte Methode berücksichtigt drei Hauptfaktoren:

  1. Zeit: Wie viel Zeit verbringen Nutzer mit dem Produkt? Und wie häufig nutzen sie es?
  2. Breite: Wie viele Nutzer pro Konto verwenden das Produkt?
  3. Tiefe: Wie viele der Hauptfunktionen des Produkts werden verwendet?

Based on these, a healthy account is one that has many users who are logging in frequently and using the product extensively. An at-risk account would be one that has few users who use the product sparsely. This would be an indication that the account is probably not getting value out of the product, which should sound the alarm before renewal time.

In addition to measuring breadth, depth, and frequency, it can also be useful to set goals for each metric. The team at FourKites uses historical data and customer outcomes to establish goals for each of the three parameters to better define a healthy vs. at-risk customer.

Natürlich können Unternehmen auch andere Maßnahmen ergreifen, um die Kundenqualität zu verbessern. Einige Faktoren werden allerdings nur schwer quantifizierbar sein, wie etwa die Qualität der Beziehung zu den Stakeholdern der Schlüsselkonten. Andere Faktoren sind leichter messbar, z. B. NPS und Feedback.

Wie kann ich mein Wertesystem für die Kundenqualität verbessern?

Reden Sie mit Ihren Kunden: Finden Sie heraus, weshalb sie das Produkt nur selten und oberflächlich nutzen. Vielleicht wurde Ihnen einfach noch kein eigenes Konto zugewiesen oder sie benötigen mehr Informationen dazu, wie sie das Produkt nutzen können. Egal, woran es liegt — die Ursache des Problems zu identifizieren ist der erste Schritt, um Ihren Kunden zu helfen.

Identify usage patterns: Is light usage an outlier, or the norm? If it’s the latter, perhaps it’s time to incorporate in-app guides into the product to steer large cohorts of users to success. Or maybe the customer success team needs to consider a new onboarding sequence to introduce users to the highest-value features. Observing usage patterns can illuminate the areas where the product and customer success teams should focus their attention.

Heute über besseres Onboarding lernen — und schon wird sich Ihr Wertesystem für die Kundenqualität verbessern.

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