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Kundenfeedback

Was ist Kundenfeedback?

Kundenfeedback sind von Kunden gemachte Angaben zu ihrem Erlebnis mit einem Produkt bzw. einer Dienstleistung. Der Zweck besteht darin, das Maß an Kundenzufriedenheit zu ermitteln, und Produkt-, Kundenerfolgs- und Marketingteams Aufschluss darüber zu geben, wo Verbesserungsmöglichkeiten bestehen. Unternehmen können proaktiv Kundenfeedback erheben, indem sie Kundenumfragen oder Kundeninterviews durchführen oder Kunden um Bewertungen bitten. Feedback kann auch passiv erhoben werden, indem Benutzern innerhalb des Produkts eine Möglichkeit zur Verfügung gestellt wird, um Kommentare, Beschwerden oder Komplimente zu übermitteln.

Warum ist Kundenfeedback wichtig?

Ohne Kundenfeedback kann ein Unternehmen nicht feststellen, ob Kunden einen Mehrwert aus dem Produkt ziehen. Ohne Informationen darüber, ob Kunden einen Mehrwert erhalten, wissen Produkt- und Markteinführungsteams nicht, ob sie es mit treuen Kunden zu tun haben. (Ganz zu schweigen davon, dass sie Kundenbindung und Kundenqualität auch nicht messen können.) Und ohne treue Kunden, nun ja …

Gartner zufolge „haben die zentralen Erfahrungen von Kunden mit einem Unternehmen einen wesentlichen Einfluss auf deren langfristiges Wechselverhalten und spiegeln wider, welche Faktoren tatsächlich treuefördernd wirken“. Wie findet man heraus, welche Erfahrungen von zentraler Bedeutung waren? Kundenfeedback.

Wie kann ich meine Kundenfeedbackstrategie verbessern?

Passender Zeitpunkt: Einem Kunden eine Umfrage per E-Mail zu senden kann dessen Kooperationsbereitschaft übersteigen – insbesondere da das Lesen der E-Mail außerhalb des Produkts stattfindet. Stattdessen sollte die Umfrage innerhalb der App durchgeführt werden, d. h. während der tatsächlichen Nutzung des Produkts. In-App-Umfragen ergeben ein genaueres und wahrheitsgetreueres Feedback und verzeichnen in der Regel höhere Antwortquoten.

Unkompliziert: Das Erheben von Feedback sollte gemäß den Präferenzen des Kunden erfolgen – nicht gemäß denen des Unternehmens. Was bedeutet das? Nun, wenn ein Kunde erst lange in dem Produkt herumsuchen muss, um ein Kontaktformular zu finden, dann ist es nicht gerade unkompliziert für ihn, das von Produkt- und Marketingteams ersehnte Feedback bereitzustellen. Auch gelegentliche Umfragen reichen nicht aus. Schlagkräftige Programme gestalten den Feedback-Mechanismus so einfach wie möglich und für alle Kunden jederzeit verfügbar.

Intelligente Gestaltung: Von Kunden geteiltes Feedback kann einen unterschiedlichen Wert haben. Zudem sollte es Kunden einfach gemacht werden, die Priorität von Feedback zu berücksichtigen: Es sollte möglichst einfach für sie sein, besonders Dringendes zu teilen, damit Produkt-, Marketing- und Kundenerfolgsteams ihre Maßnahmen besser priorisieren können.

Geschlossener Kreislauf: Allzu häufig erheben Unternehmen Feedback, das dann in der Versenkung verschwindet und nie synthetisiert oder in Maßnahmen übersetzt wird. Sorgen Sie dafür, dass das Unternehmen über eine klare Vision und einen ebensolchen Prozess verfügt, bevor Feedback erhoben wird. Ebenso erforderlich ist ein Tool für das Erheben, Priorisieren und Verwalten von Feedback.

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