Glossar

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Kundenfeedback

Was ist Kundenfeedback?

Customer feedback is information provided by customers about their experience with a product or service. Its purpose is to reveal their level of satisfaction and help product, customer success, and marketing teams understand where there is room for improvement. Companies can collect customer feedback proactively by polling and surveying customers, interviewing them, or by asking for reviews. Teams can also passively collect feedback by providing users a place in the product where they can share comments, complaints, or compliments.

Warum ist Kundenfeedback wichtig?

Ohne Kundenfeedback kann ein Unternehmen nicht feststellen, ob Kunden einen Mehrwert aus dem Produkt ziehen. Ohne Informationen darüber, ob Kunden einen Mehrwert erhalten, wissen Produkt- und Markteinführungsteams nicht, ob sie es mit treuen Kunden zu tun haben. (Ganz zu schweigen davon, dass sie Kundenbindung und Kundenqualität auch nicht messen können.) Und ohne treue Kunden, nun ja …

According to Gartner, “customers’ salient experiences with the company heavily influence their long-term switching behavior and reflect the true drivers of loyalty.” How does one find out what these salient experiences were? Customer feedback.

Wie kann ich meine Kundenfeedbackstrategie verbessern?

  • Passender Zeitpunkt: Einem Kunden eine Umfrage per E-Mail zu senden kann dessen Kooperationsbereitschaft übersteigen – insbesondere da das Lesen der E-Mail außerhalb des Produkts stattfindet. Stattdessen sollte die Umfrage innerhalb der App durchgeführt werden, d. h. während der tatsächlichen Nutzung des Produkts. In-App-Umfragen ergeben ein genaueres und wahrheitsgetreueres Feedback und verzeichnen in der Regel höhere Antwortquoten.
  • Unkompliziert: Das Erheben von Feedback sollte gemäß den Präferenzen des Kunden erfolgen – nicht gemäß denen des Unternehmens. Was bedeutet das? Nun, wenn ein Kunde erst lange in dem Produkt herumsuchen muss, um ein Kontaktformular zu finden, dann ist es nicht gerade unkompliziert für ihn, das von Produkt- und Marketingteams ersehnte Feedback bereitzustellen. Auch gelegentliche Umfragen reichen nicht aus. Schlagkräftige Programme gestalten den Feedback-Mechanismus so einfach wie möglich und für alle Kunden jederzeit verfügbar.
  • Make it smart: Customers should be able to rank their feedback priority—let them share what is most pressing for them, so that product, marketing, and customer success teams can better prioritize their actions. The product team should also be able to search and segment feedback data to better understand any patterns. At Black Diamond, the team sorts feedback by client type and revenue to see if similar accounts are having comparable issues, and then prioritizes accordingly.
  • Geschlossener Kreislauf: Allzu häufig erheben Unternehmen Feedback, das dann in der Versenkung verschwindet und nie synthetisiert oder in Maßnahmen übersetzt wird. Sorgen Sie dafür, dass das Unternehmen über eine klare Vision und einen ebensolchen Prozess verfügt, bevor Feedback erhoben wird. Ebenso erforderlich ist ein Tool für das Erheben, Priorisieren und Verwalten von Feedback.

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