Glossar

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Glossar / V / Voice of the Customer

Stimme des Kunden

Was ist Voice of the Customer?

Voice of the Customer (VoC) ist ein Prozess zum Sammeln von Kundenfeedback, das dann ausgewertet und unternehmensintern geteilt wird. Wobei VoC Unternehmen hilft:

  • Verstehen Sie das „Warum“ hinter dem Feedback ihrer Kunden
  • Identifizieren Sie, was Kunden brauchen, was sie wollen und welche Schwachstellen sie haben
  • Fassen Sie Feedback zusammen und leiten Sie es so weiter, dass verschiedene Geschäftsbereiche davon profitieren

Weshalb ist Voice of the Customer so wichtig?

Das Sammeln von Kundenfeedback ist die zuverlässigste Methode, um zu verstehen, wo die Stärken eines Produkts liegen und wo Schwächen sitzen, die das Wachstum behindern. Doch nur allzu oft geht Kundenfeedback in einem schwarzen Loch verloren. Es wird zwar angehäuft, aber nicht nutzbar gemacht. Vielleicht ist bereits jeder Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen ein großer Verfechter von Feedback. Doch nach der anfänglichen Euphorie beim Sammeln von Antworten aus unterschiedlichen Befragungen, Umfragen, Überprüfungen und Interviews kommt die Arbeit an der Umsetzung von Erkenntnissen in Maßnahmen schnell zum Erliegen. Genau hier kommt ein VoC-Programm ins Spiel.

Der wahre Weg, „die Belohnung für das Kundenfeedback zu ernten“, besteht darin, in „ein effektives und umfassendes System zu investieren, das die Erfahrung der Kundenreise misst“, sagen McKinsey-Analysten. VoC ist eine Möglichkeit, das was Kunden sagen, zu operationalisieren. Egal, ob es sich um im Produkt, bei Verkaufsanrufen oder über Supportkanäle erfasstes Feedback handelt — VoC ist das System, mit dem Unternehmen Feedback an alle internen Stakeholder weitergeben.

Wie man ein Voice-of-the-Customer-Programm erstellt

Implementieren Sie Ihre Vision: Ein VoC-Programm richtet eine gesamte Organisation so aus, dass der Kunde im Mittelpunkt steht. Der erste Schritt ist es, Feedback immer und in jeder Form zu begrüßen. Lassen Sie die Erfassung von Feedback in jedem Team zu einer wichtigen Aufgabe werden und machen Sie es den Kunden extrem einfach, Feedback im Produkt und darüber hinaus zu geben.

Priorisieren Sie: Nicht jedes Feedback wurde gleich erstellt. Es sollte deshalb auch nicht so behandelt werden. Dass ein Unternehmen Feedback hochhält, bedeutet nicht, dass seine Kundenerfolgsmanager auf jede Kritik oder jeden Vorschlag reagieren müssen, der ihnen unter die Nase kommt. Wählen Sie ein Tool, mit dem das Unternehmen nachvollziehen kann, wie häufig bestimmtes Feedback auftritt, wie wichtig es für den Kunden ist und wie gut das Team vorbereitet ist, darauf zu reagieren.

Schließen Sie den Vorgang ab: Zu erfolgreichen VoC-Initiativen gehört ein Arbeitsschritt, in dem Kunden berücksichtigt werden, die Ihrer Marke durch Feedback weitergeholfen haben. Hier wird den Kunden bestätigt, dass sie gehört wurden, und kommuniziert, wie das Unternehmen auf Ihre Anliegen eingehen möchte.

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