Kajabi nutzt Pendo Feedback, um einen „Marktplatz der Ideen“ zu schaffen, die Kundenbindung zu verbessern und den LTV zu erhöhen

Die Zusammenarbeit von Kajabi mit Pendo Feedback begann mit einem Lied. Nur wenige Stunden nach der Bekanntgabe der Übernahme der Produktinformations-Plattform Receptive durch Pendo schickte Jeremy Saenz, VP of Product bei Kajabi, eine E-Mail, die begann mit „Wenn ich die Zeit zurückdrehen könnte ...“ und in der er um Zugriff auf das Tool ersuchte.

Er brauchte einen Weg, um die Rückmeldungen und Funktionsanfragen von Zehntausenden von Kunden zu skalieren, und wünschte sich nur, er hätte das Produkt schon früher gekauft. 

Jeremy's Produktteam hat es sich zur Aufgabe gemacht, engere Beziehungen zu Vordenkern und Kleinunternehmern aufzubauen, die mit Kajabi Online-Kurse und Marketingmaterialien erstellen, und jeden Aspekt ihres Online-Wissensgeschäfts verwalten. Pendo hat bei dieser Arbeit eine Schlüsselrolle gespielt. 

Das Team nutzt Pendo Insights, um die Ideenfindung und Recherche zu verbessern, Leitfäden, um neue Funktionen anzukündigen, und NPS-Umfragen und -Fragebögen, um die Kundenzufriedenheit nach der Produkteinführung zu messen. Ein aufschlussreicher Moment war, als sich das Team proaktiv an die Kunden wandte, die an einer In-App-Umfrage teilgenommen hatten, und ihr Feedback nutzte, um die Bereiche der App zu optimieren, die verbessert werden mussten. Es war das erste Mal, dass sie vom Konzept einer E-Mail-Umfrage abwichen, die in der Regel wenig Resonanz erzeugte. 

„Wir haben jetzt Kunden, die mit verrückten Produktideen zu uns kommen, weil sie uns dafür bezahlen wollen, das Problem zu lösen“, sagt Jeremy. „Sie sind begeistert vom Team und davon, wie wir das Produkt weiterentwickeln, und das liegt daran, wie wir in Pendo mit unseren Kunden kommunizieren können.“ 

Pendo Feedback geht sogar noch einen Schritt weiter.

Jeremys einprägsame E-Mail verschaffte Kajabi einen Platz in der Beta-Gruppe für das, was später Pendo Feedback genannt werden würde. Innerhalb weniger Wochen hatte das Unternehmen seine eigene Richtlinie für Produktfeedback verfasst und über einen ausführlichen Blogbeitrag ein Feedback-Portal für Kunden eingerichtet. Dies ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie man Kunden für die Möglichkeit begeistern kann, Feedback zu geben und dazu beizutragen, dass ihre Lieblingsprodukte noch besser werden. 

In dem Beitrag beschreibt Jeremy das Portal als „einen Marktplatz der Ideen, auf dem unsere gesamte Kajabi-Community zusammenkommt, um zu sehen, welche Verbesserungen oberste Priorität genießen sollten.“

In dem Monat, der seit dem Start vergangen ist, hat die Community viele Ideen hervorgebracht. 2.000 Kunden haben teilgenommen – das sind 10 Prozent des Kundenstamms – und 1.000 Anfragen und Kundeneingaben sind in der Datenbank gespeichert. 

Kajabi füllte seine bereits geplanten Projekte in Pendo Feedback ein und konnte so neue Prioritäten setzen und bedeutende Dinge wie neue Reporting-Funktionen, die neue Kajabi Mobile App und demnächst den Relaunch von Kajabi Pages, einem anpassbaren Baukasten für Landing Pages, realisieren. 

Jeremy zufolge ermöglichte Pendo Feedback seinem Team, Feedback zu diesen Anfragen zu sammeln und Kundeninterviews und Beta-Teilnehmer zu finden. „So konnten wir mehr Kontext und Feedback erhalten, bevor wir das endgültige Produkt ausliefern.“

Pendo Feedback hilft Kajabi bei seinem Ziel, die Leistung des Produktteams zu steigern — sie haben die Transparenz gegenüber den Kunden erhöht und die Kundenloyalität gesteigert.

„Der Lebenszeitwert von Kunden steigt, wenn das Produktteam mit ihnen in Kontakt treten kann“, sagt Jeremy. „Es zeigt, dass wir ihnen und ihren Unternehmen die Daumen drücken und sie zum Erfolg führen wollen.“