Wie CINC dank Pendo die Bewertungen im Mobile App Store in den Griff bekam

Niedrige Bewertungen und schlechte Kritiken im App Store oder Google Play Store können den Erfolg Ihres mobilen Produkts wirklich beeinträchtigen. Und oft ist es nicht einmal die Schuld Ihres Produkts – es ist nur so, dass Menschen, die aus irgendeinem Grund mit einer Erfahrung unzufrieden sind, eher eine schlechte Bewertung abgeben als Nutzer, denen das Produkt gefällt.

Aber was wäre, wenn Sie die Kontrolle über Ihre App-Store-Bewertungen übernehmen und sicherstellen könnten, dass diese Ihre App an die Spitze der Charts schicken? Das Team der Immobilienplattform CINC hat es geschafft, und alles, was es dazu brauchte, war etwas Kreativität mit der In-App-Anleitung von Pendo für Mobilgeräte.

Eine 180-Grad-Wende mit einer Kurzanleitung

Eines der Hauptangebote von CINC ist eine mobile Kundenverwaltungs-App namens CINCAgent für Immobilienmakler, mit der sie ihr Geschäft von unterwegs aus verwalten können. Aber Joshua Lowe, Produktmanager für mobile Apps, bemerkte, dass die Bewertungen der App viel niedriger waren als die der Konkurrenz.

„Wir hatten nur 75 Gesamtbewertungen und unsere Punktzahlen waren relativ niedrig, etwa 3,3 von fünf Sternen auf iOS und 3,8 auf Android“, sagte Lowe. Dies war den Vertriebsteams von CINC ein echter Dorn im Auge. 

Lowe wusste, dass es da draußen viele Agenten gab, die die App gerne nutzten, um Geschäfte abzuschließen, aber diese waren nicht diejenigen, die motiviert waren, in den App Store oder Google Play Store zu gehen und eine Bewertung zu hinterlassen. Diejenigen, die dies taten, waren leider die verärgerten Kunden, die keine Lösung für das eine oder andere technische Problem finden konnten. Anstatt sich einfach an das Support-Team von CINC zu wenden, um zu sehen, ob das Problem behoben werden kann, gingen sie in die App Stores und hinterließen Ein-Sterne-Bewertungen und wenig hilfreiche Kommentare.

Lowe war sich sicher, dass er die Situation verbessern könnte, wenn er einen Weg finden würde, die zufriedenen Nutzer davon zu überzeugen, selbst positive Bewertungen zu hinterlassen. 

Also setzte er sich das Ziel, die Bewertungen auf einen Wert von mehr als 4 Sternen zu steigern. Er beschloss, Pendo In-App-Messaging zu verwenden, um Nutzer direkt anzusprechen, die seit mindestens 90 Tagen auf der Plattform waren und bestimmte Aufgaben erledigt hatten. Diesen Nutzern wurde direkt nach der Anmeldung auf der Startseite ein Leitfaden mit der Bitte um Feedback angezeigt. Diejenigen, die positives Feedback hinterließen, wurden ermutigt, eine Bewertung in den App Stores zu hinterlassen, während diejenigen, die negative Bewertungen hinterließen, direkt kontaktiert oder an das Support-Team weitergeleitet wurden, damit sie die benötigte Hilfe erhielten. 

„Wir haben festgestellt, dass viele der negativen Rückmeldungen nichts mit der App zu tun hatten, aber dennoch zu schlechten Bewertungen führten. Wenn wir Rückmeldungen bekamen, die sich speziell auf die App bezogen, konnte ich mich mit diesen Kunden in Verbindung setzen und mehr Informationen darüber herausfinden, was los war, um so zu versuchen, ihre Situation zu verbessern“, sagte Lowe.

Jetzt hat die App fast 600 Bewertungen im Apple App Store und erreicht eine Bewertung von 4,7 Sternen – das ist eine Steigerung um anderthalb Sterne. Die Bewertungen auf Android sind inzwischen auf 4,0 gestiegen. (Fast 80 % der Nutzer von CINCAgent nutzen iOS, so Lowe.) 

„Unser Team war sehr zufrieden. Wir können jetzt sagen, dass wir die am besten bewertete App in der Branche haben“, sagte Lowe. „Jetzt kontrollieren wir die Handlung, anstatt dass die negativen Kritiken über die Handlung entscheiden.“

Das neue Ziel ist es, 1.000 Bewertungen und eine 4,8-Sterne-Bewertung auf iOS zu erreichen.

Nutzung von Anleitungen und Daten, ohne auf Entwickler angewiesen zu sein

Für Lowe ist das Beste an seiner bisherigen Erfahrung mit Pendo die Möglichkeit, Leitfäden zu erstellen und bereitzustellen und Nutzungsdaten in Echtzeit zu analysieren, ohne dass er dabei auf die Hilfe von Entwicklungsteams angewiesen ist oder eine neue App-Version veröffentlichen muss. Er verfügt über alle Daten, die er rückwirkend ab dem Zeitpunkt der Installation von Pendo abrufen kann. 

Andere Lösungen, die Lowe verwendet hat, verfügten nicht über diese beiden Funktionen, sodass das Team Lösungen kombinieren musste, damit es funktionierte. „Pendo war eine All-in-One-Lösung, die wir problemlos für alle einsetzen konnten und die am einfachsten zu implementieren war“, so Emily Bishop, Product Marketing Manager.

„Das Wichtigste ist, dass ich weiß, welche Seiten und welche Funktionen am meisten genutzt werden, und dass ich das selbst machen kann“, sagte Lowe. „Es ist wirklich schwer, freie Entwicklerressourcen zu finden, vor allem, wenn man ein kleines Team hat. Ich konnte hingehen und alles markieren, und das war großartig.“

Wenn Sie Entwickler und Ingenieure nicht einbeziehen müssen, bedeutet dies auch, dass sich diese Teams auf wichtigere Dinge konzentrieren können. „Wollen Sie, dass Ihre Entwickler Zeit damit verbringen, Code für ein SDK eines Drittanbieters zu schreiben, oder wollen Sie, dass sie Code für Bugs und Funktionen schreiben, die Ihren Kunden wirklich helfen?“

Kundenqualitätsbewertung

Die Verwendung von Pendo in der mobilen App hat dem CINC-Team auch dabei geholfen, den Prozess der Bewertung der Kundenqualität zu vertiefen. Vor der Einführung von Pendo für Mobilgeräte spiegelte der Score nur die Nutzer ihrer Web-Apps wider. Aber viele ihrer Nutzer verwenden nur die mobile App.

Durch die Integration von Pendo für Mobilgeräte in Salesforce und die Einspeisung von Daten zur mobilen Nutzung in das Modell konnte das Team einen ganzheitlichen Überblick gewinnen. Auf diese Weise erhält das Kundenservice-Team einen detaillierteren Einblick in die Gründe für die Verlängerung oder die Abwanderung von Kunden und kann proaktiv auf Probleme reagieren, unabhängig davon, welche App sie verwenden.

„Für die Kundenbetreuung war es wichtig, all diese Daten zu haben, um sicherzustellen: ‚Hey, dies sind die Leute, bei denen es gut läuft. Und das hier sind die Leute, die gefährdet sind, weil sie keine unserer Anwendungen nutzen.‛“, sagte Bishop.

Laut Bishop plant das Team, in Kürze die Funktionen Product Engagement Score und Core Events von Pendo zu nutzen, um ein noch umfassenderes Verständnis der Kundenzufriedenheit und des Produkterfolgs zu erhalten.

Kommunikation, Compliance und Marketing mit In-App-Messaging

Seitdem hat das CINC-Team den Einsatz von In-App-Nachrichten erweitert, um eine Vielzahl von Anforderungen zu erfüllen, von der Ermutigung der Nutzer zum Upgrade der App-Version bis hin zur Erhöhung der Teilnehmerzahlen bei Webinaren. 

Lowe erklärte, dass sein Team bald damit beginnen wird, Pendo für seine kundenorientierte mobile App zu nutzen, mit der Hauskäufer nach Angeboten suchen können. Viele Hauskäufer verwenden noch ältere Geräte oder Versionen von Betriebssystemen, bei denen es schwierig sein kann, entsprechende Lösungen zu entwickeln und sie fehlerfrei zu halten.

Die Daten von Pendo zeigen dem Team, welche Nutzer diese veralteten Technologien nutzen. Mithilfe von In-App-Anleitungen werden sie darüber aufgeklärt, warum ein Update ihrer Geräte oder Software ein besseres Erlebnis bietet. 

Dieselbe Taktik hat sich als nützlich erwiesen, um Teilgruppen von Benutzern über kritische Updates zu informieren, die sie installieren müssen. Gelegentlich macht Lowe die Anleitung obligatorisch, sodass Benutzer erst weiter in der App arbeiten können, nachdem das Update vorgenommen wurde.

Pendo-Anleitungen sind nicht nur im Produktteam, sondern auch im gesamten Unternehmen eine beliebte Lösung für die Kundenkommunikation. Immobilienmakler sind viel unterwegs, treffen sich mit ihren Kunden zu Besichtigungen oder veranstalten Hausbesichtigungen, und es kann schwierig sein, sie per E-Mail zu erreichen.

Mit den In-App-Anleitungen von Pendo kann das Marketingteam von CINC wichtige Nachrichten und Ankündigungen innerhalb der mobilen App übermitteln, die die Mitarbeiter den ganzen Tag über nutzen. Sie haben die Lösung auch verwendet, um Erfahrungsberichte und Erfolgsgeschichten von Nutzern zu sammeln und um die Registrierung und Teilnahme an Webinaren zu fördern.

Die Segmentierung von Nutzern nach Rolle, Verhalten und anderen Kriterien hilft auch dabei, sicherzustellen, dass nur relevante Nachrichten die richtigen Nutzer erreichen, anstatt dieselbe Nachricht an alle Nutzer der Plattform zu senden, unabhängig davon, ob sie nützlich ist oder nicht.

In-App-Messaging ist sogar so beliebt geworden, dass das Marketingteam zum Gatekeeper für die Nutzung von Pendo werden musste, um sicherzustellen, dass die Informationen, die veröffentlicht werden, ordnungsgemäß verwaltet werden. „Alle wollen es nutzen“, sagte Jamie Quenzer, VP für Marketing und Vertrieb. „Es ist ein Wundermittel für die Übermittlung wichtiger Nachrichten und Ereignisse an unsere Kunden.“