Benutzerakzeptanz

Was ist Benutzerakzeptanz?

Benutzerakzeptanz (oder Kundenakzeptanz) ist der Prozess, den Benutzer durchlaufen, während sie sich mit Ihrem Produkt beschäftigen und es zu einem integralen Bestandteil ihres Lebens machen. Es geht nicht nur darum, Benutzer dazu zu bringen, sich anzumelden oder Ihr Produkt zu aktivieren. Es geht darum, ihre Bedürfnisse zu verstehen, sicherzustellen, dass sie mit Ihrem Produkt ihre Ziele erreichen können, und eine positive Benutzererfahrung zu fördern, die sie wiederkommen lässt. Eine klar definierte Strategie zur Benutzerakzeptanz stellt sicher, dass die User Journey bis zur Interaktion reibungslos und effizient verläuft und zu einer langfristigen digitalen Akzeptanz und zum Produkterfolg führt.

Wie unterscheidet sich die Benutzerakzeptanz von der Produktakzeptanz?

Obwohl die Begriffe „Produktakzeptanz“ und „Benutzerakzeptanz“ häufig synonym verwendet werden, haben sie unterschiedliche Schwerpunkte.

Produktakzeptanz konzentriert sich auf die Aktivierung und die Interaktion der Benutzer mit den Funktionen Ihres Produkts. Es handelt sich um eine produktbezogene Sichtweise, die misst, wie viele Personen die Vorteile Ihres Produkts nutzen. Bei einer To-do-Listen-App könnte eine hohe Produktakzeptanz zum Beispiel bedeuten, dass viele Benutzer Listen erstellen und Aufgaben in der App abhaken.

Bei der Benutzerakzeptanz wird jedoch ein benutzerorientierter Ansatz verfolgt. Sie betrachtet die Reise des Benutzers und seine Entscheidung, Ihr Produkt in seine tägliche Routine zu integrieren. Im Beispiel der To-do-Liste würde eine hohe Benutzerakzeptanz bedeuten, dass die Benutzer nicht nur Listen erstellen, sondern sich bei der regelmäßigen Verwaltung ihrer Aufgaben auf die App verlassen, was sie zu einem unverzichtbaren Werkzeug in ihrem Arbeitsablauf macht. Vielleicht empfehlen sie die App sogar weiter, weil sie ein Problem löst und ihnen das Leben erleichtert.

Kurz gesagt, die Produktakzeptanz ist ein Indikator dafür, wie viele Benutzer sich mit Ihrem Produkt beschäftigen, während die Benutzerakzeptanz tiefer in die Frage eintaucht, was für die Benutzer wertvoll ist und Ihr Produkt zu einem festen Bestandteil ihrer Erfahrung macht.

Warum ist die Benutzerakzeptanz für Produkte wichtig?

Die Benutzerakzeptanz ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg aller digitalen Produkte oder Anwendungen. Sie weist darauf hin, dass die Benutzer Ihr Produkt nicht nur aktivieren, sondern es auch wertvoll finden und es zu einem festen Bestandteil ihres Arbeitsablaufs machen. Daraus ergeben sich mehrere bedeutende Vorteile für Produktmanager und ihre Produkte:

• Höherer Umsatz: Aktive Benutzer, die das Wertversprechen Ihres Produkts erleben, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit zu zahlenden Kunden, insbesondere bei Freemium- oder Abo-Modellen.
• Höhere Bindungsraten: Zufriedene Benutzer, die Ihr Produkt als hilfreich und unverzichtbar in ihrem Workflow empfinden, sind weniger geneigt, ihr Abonnement zu kündigen oder Ihr Produkt ganz aufzugeben.
• Verbesserte Produktentwicklung: Benutzerakzeptanz führt oft zu umfassendem Benutzer-Feedback. Wenn Produktmanager verstehen, wie Benutzer mit Ihrem Produkt interagieren und welche Probleme sie haben, können sie Verbesserungsbereiche identifizieren und das Produkt weiterentwickeln, um ein besseres Kundenerlebnis (CX) zu bieten.
• Markenfürsprache: Zufriedene und erfolgreiche Benutzer werden zu Markenbotschaftern. Es ist wahrscheinlicher, dass sie Ihr Produkt weiterempfehlen, zu seiner Markenbekanntheit beitragen und dadurch organisch mehr neue Benutzer anziehen.

Wenn sie sich auf die Verbesserung der Benutzerakzeptanz konzentrieren, können Produktmanager einen positiven Kreislauf schaffen. Eine hohe Akzeptanz führt zu engagierteren Benutzern, was wiederum zu höheren Umsätzen, geringerer Kundenabwanderung und einem erfolgreicheren Produkt führt.

Was sind die sechs Phasen der Benutzerakzeptanz?

Die Benutzerakzeptanz ist kein einmaliges Ereignis, sondern eine ganze Reise, auf der sich die Benutzer mit Ihrem Produkt vertraut machen. 

1. Bewusste Wahrnehmung: Die Benutzer werden auf die Existenz Ihres Produkts aufmerksam, in der Regel durch Marketingmaßnahmen oder Mundpropaganda.
2. Akquisition: Die Benutzer sind vom potenziellen Wert Ihres Produkts überzeugt und ergreifen Maßnahmen, z. B. indem sie sich für eine kostenlose Testversion anmelden oder zahlende Kunden werden.
3. Onboarding: In dieser entscheidenden Phase geht es darum, die Benutzer durch die ersten Erfahrungen mit dem Produkt zu führen. Ein effektives Onboarding ist in jeder Strategie für die Benutzerakzeptanz ein entscheidendes Element. Die Benutzer erlernen dadurch die Kernfunktionen, können das Wertversprechen nachvollziehen und führen Schlüsselaktionen durch, die den Nutzen des Produkts demonstrieren.
4. Aktivierung: Benutzer, die im Onboarding-Prozess einen Nutzen finden, gehen in die Aktivierungsphase über. Sie fangen an, Ihr Produkt regelmäßig zu nutzen und erreichen die gewünschten Ergebnisse. Sie erleben den „Aha“-Moment, der sie die Bedeutung Ihres Produkts erkennen lässt.
5. Bindung: Das Ziel ist es, die Benutzer über einen längeren Zeitraum zu binden. In dieser Phase geht es darum, durch neue Funktionen, personalisierte Erlebnisse und das Eingehen auf die Bedürfnisse der Benutzer einen kontinuierlichen Mehrwert zu bieten. Zufriedene Benutzer sind weniger abwanderungsgefährdet und halten Ihr Produkt weiterhin für unverzichtbar.
6. Fürsprache: Begeisterte Benutzer, die Ihrem Produkt treu bleiben, erreichen die Phase der Fürsprache. Sie werben aktiv für Ihr Produkt durch positive Mundpropaganda, Erwähnungen in sozialen Medien oder sogar formelle Empfehlungen, was die Benutzerakquise erheblich fördert.

Wie lässt sich die Benutzerakzeptanz in jeder Phase messen?

Jede der sechs primären Phasen der Benutzerakzeptanz (siehe oben) hat ihre eigenen Kennzahlen, die wertvolle Einblicke in das Benutzerverhalten und die Interaktion in der jeweiligen Phase bieten. Durch die Nachverfolgung dieser Kennzahlen können Produktmanager Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren und die User Journey optimieren:

Markenbekanntheit

Verfolgen Sie Kennzahlen wie Umfragen zur Markenbekanntheit, Website-Traffic und Interaktion in den sozialen Medien nach, um zu verstehen, wie effektiv Sie Ihre Zielgruppe erreichen und Interesse an Ihrem Produkt wecken.

Akquisition

Überwachen Sie die steigende Zahl der aktiven Nutzer und die Konversionsraten von Testversionen bis hin zu kostenpflichtigen Tarifen, um Ihren Erfolg bei der Umwandlung interessierter Benutzer in zahlende Kunden zu beurteilen.

Onboarding

Verfolgen Sie die Abschlussraten der Onboarding-Abläufe, die Interaktion mit dem Leitfaden, die Zeit bis zur Wertschöpfung und die Verweildauer in der App nach, um potenzielle Hindernisse oder verbesserungswürdige Bereiche im Onboarding-Erlebnis zu identifizieren.

Aktivierung

Messen Sie die Akzeptanzraten von Funktionen, die Stickiness, die Bewertung der Produktinteraktion und aktive Nutzer, um nachzuvollziehen, wie oft sie mit Ihrem Produkt interagieren.

Retention

Verfolgen Sie die Kundenbindung und den Net Promoter Score (NPS) (der die Kundentreue und Wahrscheinlichkeit einer Empfehlung misst) nach, um die Zufriedenheit der Benutzer einzuschätzen und Möglichkeiten zum Verbessern der Nutzerbindung zu identifizieren.

Fürsprache

Behalten Sie Kundenempfehlungen und Erwähnungen in den sozialen Medien im Auge, um begeisterte Benutzer (Promoter) zu identifizieren und zu verstehen, wie effektiv sie positive Mundpropaganda über Ihr Produkt verbreiten.

Glücklicherweise muss die Messung dieser Kennzahlen zur Benutzerakzeptanz nicht komplex sein. Eine Reihe von Tools, darunter Pendo Listen und Pendo Analysen, können die Datenerfassung und -analyse vereinfachen. Diese Tools bieten Einblicke in das Benutzerverhalten, helfen beim Nachverfolgen wichtiger Kennzahlen über die gesamte User Journey hinweg und versetzen Produktmanager in die Lage, datengestützte Entscheidungen zu treffen, die das Benutzererlebnis optimieren und den Produkterfolg fördern.

Wie lässt sich die Benutzerakzeptanz beim Onboarding fördern?

Das Onboarding ist der entscheidende erste Eindruck, der die Grundlage für die langfristige Bindung des Benutzers bildet. Hier finden Sie einige Strategien für ein reibungsloses, personalisiertes und wertvolles Onboarding-Erlebnis, das die Benutzerakzeptanz deutlich erhöht.

• Personalisiertes Onboarding-Erlebnis. Sie können Benutzerdaten (z. B. Anmeldeinformationen und demografische Daten) nutzen, um den Onboarding-Prozess auf verschiedene Benutzertypen und Bedürfnisse zuzuschneiden. Dies könnte bedeuten, dass Sie für verschiedene Benutzer-Personas oder Abonnements segmentierte Onboarding-Erlebnisse anbieten.
• Auf schnelle Erfolge konzentrieren. Verhelfen Sie den Benutzern frühzeitig zu kleinen Erfolgen, um das Wertversprechen Ihres Produkts zu präsentieren. Dazu gehört, sie durch Aufgaben zu führen, die die Kernfunktionen demonstrieren und ihnen zeigen, wie Ihr Produkt ihre Probleme lösen kann.
• Interaktive Gestaltung. Anstatt die Benutzer mit langen Textanweisungen zu überfordern, sollten Sie sie mit interaktiven Elementen bei der Stange halten. Zu diesen Elementen gehören z. B. Walkthroughs, Tool-Tipps und In-App-Anleitungen, die die wichtigsten Merkmale und Funktionen hervorheben.
• Feedback sammeln. Holen Sie während des Onboardings aktiv Benutzer-Feedback durch Umfragen, In-App-Umfragen oder Benutzerinterviews ein. Dieses Feedback hilft Ihnen, Problembereiche zu identifizieren, die Erwartungen der Benutzer zu verstehen und das Onboarding-Erlebnis kontinuierlich zu verbessern.

Mit Tools wie Pendo In-App-Anleitungen können Sie den Onboarding-Prozess personalisieren, den Fortschritt der Benutzer nachverfolgen und Feedback sammeln, um die Benutzerakzeptanz zu optimieren.

Wie lässt sich die Benutzerinteraktion durch In-App-Kommunikation erhöhen?

Wirksames In-App-Messaging ist entscheidend für die Steuerung des Nutzerverhaltens und die Steigerung der Interaktion. Hier erfahren Sie, wie Sie es optimal nutzen: 

• Benutzer mit der richtigen Botschaft ansprechen: Verwenden Sie Benutzerdaten und Segmentierung, um relevante Nachrichten zu übermitteln, die den Bedürfnissen der jeweiligen Benutzergruppe entsprechen.
• Auf Benutzerbedürfnisse statt auf Funktionen konzentrieren: Heben Sie hervor, wie Benutzer dank Ihres Produkts Ziele erreichen, und stellen Sie exemplarische Anleitungen für hochwertige Workflows bereit.
• Präzise, klare Aussagen: Verwenden Sie geradlinige Sprache, Bilder und Videos, um Aufmerksamkeit zu erregen.
• A/B-Tests verschiedener Ansätze: Experimentieren Sie mit verschiedenen Inhalten und visuellen Elementen und optimieren Sie Ihre In-App-Kommunikation auf der Grundlage der Ergebnisse.

Tools wie Pendo In-App-Anleitungen können das Kommunikationsmanagement vereinfachen. Pendo ist hilfreich, um Nachrichten zu personalisieren, bestimmte Benutzersegmente anzusprechen und die Wirkung Ihrer Kommunikationsbemühungen nachzuverfolgen, sodass Sie sie für maximales Engagement optimieren können.

Wie lassen sich Produktanalysen für eine verbesserte Akzeptanz nutzen?

Produktanalysetools wie Pendo Analysen bieten Einblicke in die Interaktion der Benutzer mit Ihrem Produkt, sodass Sie Folgendes tun können:

• Benutzerprobleme identifizieren: Verstehen Sie, wo Benutzer nicht weiterkommen oder Aufgaben abbrechen. Verwenden Sie dann Anleitungen, Tooltips und mehr, um Reibungen zu vermeiden und die Benutzer wieder auf Kurs zu bringen.
• Feststellen, welche Funktionen nicht ausreichend genutzt werden: Sehen Sie sich die Nutzungsdaten an, um zu verstehen, welche Funktionen Aufmerksamkeit erfordern. Vielleicht sind sie in Ihrer Benutzeroberfläche schwer zu finden, oder vielleicht erfüllt die Funktion nicht die Bedürfnisse Ihrer Kunden. Sitzungswiedergaben können Ihnen helfen, Fragen wie diese zu beantworten.
• Die Effektivität von Onboarding und Engagement messen: Verfolgen Sie Änderungen des Benutzerverhaltens nach der Implementierung von Onboarding- und Schulungsinhalten. Nimmt die Akzeptanz von Funktionen zu oder haben die Benutzer immer noch Schwierigkeiten, Ihr Produkt zu verwenden?

Wie lässt sich Benutzer-Feedback zur Optimierung der Benutzerakzeptanz einsetzen?

Wenn Sie aktiv Benutzer-Feedback durch Umfragen, In-App-Umfragen und Benutzerinterviews einholen, können Sie Folgendes nachvollziehen:

• Erste Eindrücke der Benutzer von Ihrem Produkt
• Herausforderungen, denen sie bei der Verwendung des Produkts begegnen
• Funktionen, die sie am meisten und am wenigsten schätzen
• Verbesserungsvorschläge

Ihre Produktmanager können dieses Feedback nutzen, um Ihr Produkt und den Onboarding-Prozess zu verbessern, auf die Bedürfnisse der Benutzer einzugehen und die Akzeptanz zu erhöhen.

Welche Kennzahlen sind für die Benutzerakzeptanz digitaler Produkte am wichtigsten und wie misst man sie?

Als Produktmanager ist es wichtig, die Nutzerakzeptanz zu verstehen. Es geht nicht nur darum, Nutzer zur Anmeldung zu bewegen, sondern sicherzustellen, dass das Produkt für sie wertvoll ist und sie zu treuen Nutzern werden. Hier finden Sie die wichtigsten Kennzahlen zur Benutzerakzeptanz, die Sie nachverfolgen sollten, sowie praktische Tipps für eine effektive Messung.

• Loyalität und Interaktion messen: Der Net Promoter Score (NPS) zeigt Ihnen, wie wahrscheinlich es ist, dass Benutzer Ihr Produkt weiterempfehlen. Führen Sie regelmäßig NPS-Umfragen durch, um zufriedene Promoter zu ermitteln und Bedenken von Detraktoren auszuräumen.
• Auf Kundenbindung fokussieren: Die Kundenbindungsrate gibt an, wie viele Benutzer Monat für Monat immer wieder zu Ihrem Produkt zurückkehren. Analysieren Sie Kundenbindungsdaten nach Benutzersegment und Kündigungsgründen, um verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren.
• Nutzerfrequenz nachverfolgen: Überwachen Sie die Zunahme der aktiven Nutzer, um zu verstehen, wie oft sich Benutzer anmelden. Erkunden Sie die Gründe für niedrige DAU/WAU/MAU für bestimmte Benutzergruppen und passen Sie Funktionen oder Engagement-Strategien entsprechend an.
• Funktionsnutzung aufdecken: Die Funktionsakzeptanz zeigt, wie Benutzer mit bestimmten Funktionen interagieren. Verwenden Sie Tools wie Pendo, um die Akzeptanz von Funktionen zu verfolgen und wenig genutzte Funktionen zu identifizieren, die möglicherweise verbessert oder besser beworben werden müssen.
• Wertwahrnehmung spielt eine Rolle: Die Zeit bis zur Wertschöpfung (Time to value, TTV) misst, wie lange Benutzer brauchen, um ihren ersten Gewinn mit Ihrem Produkt zu erzielen. Eine lange TTV deutet auf einen potenziell verwirrenden Onboarding-Prozess hin. Onboarding-Tools können Ihnen helfen, den Prozess zu rationalisieren und die TTV zu verkürzen.
• Tiefe der Interaktion: Die Sitzungsdauer spiegelt wider, wie lange Benutzer Ihr Produkt in einer einzelnen Sitzung aktiv verwenden. Eine kurze Sitzungsdauer kann auf mangelnde Interaktion oder eine komplexe Benutzeroberfläche hinweisen. Verwenden Sie die Sitzungswiedergabe, um Probleme mit der Benutzerfreundlichkeit zu erkennen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Um Kennzahlen effektiv zu erfassen und zu nutzen, ist es wichtig, klare Ziele und Benutzer zu definieren, sowie die für Sie wichtigsten Kennzahlen auszuwählen und sie über einen längeren Zeitraum hinweg konsequent zu verfolgen. 

Wie lassen sich Kennzahlen zur Nutzerakzeptanz für Produktentscheidungen interpretieren?

Analysieren Sie die Kennzahlen zur Benutzerakzeptanz, um Folgendes zu verstehen:

• Nutzerverhalten: Identifizieren Sie Nutzermuster und Problembereiche innerhalb des Produkts.
• Wirksamkeit von Onboarding- und Engagement-Strategien: Prüfen Sie, ob sich Ihre Bemühungen in höheren Akzeptanzraten niederschlagen.
• Bereiche für Produktverbesserungen: Identifizieren Sie Funktionen, die verfeinert werden müssen, oder möglicherweise fehlende Funktionalitäten.
• Allgemeiner Zustand Ihres Produkts: Verwenden Sie Kennzahlen, um die Leistung Ihres Produkts zu bewerten und Optimierungsbereiche zu identifizieren.

Wie erhöhen andere digitale Produkte die Nutzerakzeptanz?

Im Folgenden finden Sie einige gängige Strategien, die erfolgreiche produktorientierte Unternehmen anwenden, um die Benutzerakzeptanz zu fördern:

• Bieten Sie ein Freemium-Modell an – eine kostenlose Stufe mit eingeschränkter Funktionalität –, damit Benutzer den Wert des Produkts erleben können, bevor sie sich für ein kostenpflichtiges Abonnement entscheiden.
• Bieten Sie ein benutzerfreundliches Onboarding-Erlebnis, das die Benutzer durch die Kernfunktionen des Produkts führt und ihnen zu schnellen Erfolgen verhilft.
• Bieten Sie In-App-Anleitungen und Tutorials wie Walkthroughs, Tool-Tipps und kontextabhängige Hilfe an, um Benutzer während ihrer Product Journey zu unterstützen.
• Personalisieren Sie Produkterlebnisse, die auf der Grundlage von Benutzerdaten auf unterschiedliche Benutzertypen und Bedürfnisse zugeschnitten sind.
• Fördern Sie starke Benutzer-Communitys, in denen Benutzer sich vernetzen, bewährte Verfahren austauschen und Hilfe voneinander erhalten können.

Wie kann Pendo dabei helfen, die Benutzerakzeptanz zu steigern?

Pendo One ist eine Produkterlebnisplattform, die produktorientierten Unternehmen und ihren Produktmanagern dabei helfen soll, eine höhere Produkt- bzw. Benutzerakzeptanz ihrer Produkte zu erreichen.

Mit Pendo können Sie schneller und effektiver:

• das Nutzerverhalten verstehen, indem Sie tiefe Einblicke in die Interaktion der Benutzer mit Ihrem Produkt gewinnen, Problembereiche identifizieren und für eine bessere Akzeptanz optimieren.
• die User Journey personalisieren, indem Sie gezielte Onboarding-Erlebnisse und In-App-Messaging erstellen, um Benutzer zum Erfolg zu führen.
• die Wirkung Ihrer Bemühungen messen, indem Sie Kennzahlen zur Benutzerakzeptanz verfolgen und die Effektivität Ihrer Produkt- und Engagement-Strategien analysieren.
• A/B-Tests mit verschiedenen Ansätzen durchführen, um Ihr Produkt und den Onboarding-Prozess kontinuierlich zu optimieren und die Benutzerakzeptanz zu maximieren.

Pendo unterstützt Sie dabei, die Benutzerakzeptanz zu priorisieren und die richtigen Kennzahlen und Messstrategien im Rahmen Ihrer Benutzerakzeptanzstrategie zu verwenden. So können Sie sicherstellen, dass Ihr Produkt nicht nur Benutzer anzieht, sondern auch eine Community engagierter und loyaler Benutzer fördert, die zum langfristigen Erfolg des Produkts beitragen.