Nutzer-Onboarding

Was ist Benutzer-Onboarding?

Benutzer-Onboarding ist der Prozess, in dem neue Benutzer den Umgang mit Ihrer Anwendung erlernen. Das Benutzer-Onboarding umfasst erste Erfahrungen mit der Anwendung, das On- oder Offline-Training, Zielsetzungen und den Kundenerfolg-Prozess des Unternehmens.

Warum ist Benutzer-Onboarding so wichtig?

Das Benutzer-Onboarding ist von zentraler Bedeutung für die Einführung neuer Benutzer in ein Produkt. Unternehmen, die das Onboarding-Erlebnis priorisieren, tragen wesentlich zur schnelleren Befähigung ihrer Benutzer bei. Durch die Zunahme von SaaS-Anwendungen können Benutzer ohne große Verluste von einer Anwendung zur nächsten wechseln. Wenn sie den Mehrwert eines Produkts nicht erkennen, kommt es viel schneller zu Abwanderung. Dem Kunden möglichst schnell zu einer effektiven Nutzung des Produkts zu verhelfen, ist also der Schlüssel bei der Prävention von Kundenabwanderung.

Das Onboarding von Benutzern ist in einem unternehmensinternen Kontext ebenso wichtig. Damit die Mitarbeiter rechtzeitig einsatzbereit sind, sollten sie eine auf ihre Aufgaben und Verantwortlichkeiten zugeschnittene Einarbeitung und Schulung erhalten. Ein erfolgreiches Onboarding-Programm führt sowohl zu einer höheren Zufriedenheit als auch zu einer höheren Produktivität der Mitarbeiter, sodass Unternehmen Talente besser gewinnen und binden können.

Wie messe ich die Effizienz des Benutzer-Onboarding?

Onboarding sollte so gemessen werden, wie jeder andere Aspekt der Benutzererfahrung auch. Die Verwendung spezifischer Onboarding-Anleitungen, die Geschwindigkeit, mit der Benutzer Prozesse durchlaufen, und die Dauer, mit der sie sie abschließen, sind wichtige Elemente eines reibungslosen Onboarding-Prozesses. Erfolgreiches Onboarding korreliert stark mit der Kundenzufriedenheit, deshalb kann es für das Benchmarking hilfreich sein, nach dem Onboarding Net-Promoter-Befragungen durchzuführen. Das Gleiche gilt für die interne Verwendung von Mitarbeiter-Net-Promoter-Score (eNPS)-Umfragen. Das ultimative Ziel des Onboarding ist es, die Produktkompetenz zu beschleunigen. Viele Unternehmen legen Meilensteine für Funktionen oder Benchmarks zur Nutzungshäufigkeit fest, um den Erfolg des Onboardings einzelner Benutzer zu messen.

Hier finden Sie einige nützliche Metriken zur Messung der Onboarding-Effektivität:

PRODUKTINTERAKTION

Der Product Engagement Score, eine zusammengesetzte Kennzahl, die Klebrigkeit, Akzeptanz und Wachstum kombiniert, um einen ganzheitlichen Überblick über den Zustand Ihres Produkts zu geben, kann verwendet werden, um festzustellen, ob sich Ihre Onboarding-Bemühungen auf den Zustand des Produkts auswirken.

Abschlussquoten

Die Onboarding-Abschlussraten zeigen Ihnen, wie viele Ihrer Benutzer es bis zum Ende Ihres Onboardings geschafft haben. Hohe Abschlussraten beim Onboarding zeigen, dass die Benutzer Ihre Onboarding-Prozesse als hilfreich und nützlich empfinden. Sie können auch die Gruppe der Benutzer untersuchen, die den gesamten Prozess abschließen, um zu sehen, ob sie bessere Ergebnisse erzielen als diejenigen, die dies nicht tun. Das ist ein weiterer Indikator dafür, dass Ihr Onboarding effektiv ist.

Bindungsraten

Sind Ihre Kundenbindungsraten in den Wochen oder Monaten nach dem Start Ihres Onboarding-Prozesses gestiegen? Das könnte darauf hindeuten, dass die zusätzliche Anleitung für Ihre Benutzer diesen hilft, einen Mehrwert in der Plattform zu finden, sodass sie auch langfristig immer wiederkommen. Das ist ein weiterer Indikator dafür, dass Ihr Onboarding-Prozess funktioniert.

Wege zum erfolgreichen Onboarding

Ein erfolgreiches Benutzer-Onboarding schenkt neuen Benutzern Aha-Momente bzw. die Erkenntnis, dass ein Produkt seinen Preis wert ist oder dass Marketingversprechen erfüllt werden. Um einen neuen Benutzer von seiner anfänglichen Produkterfahrung zu seinem ersten Aha-Moment zu führen, sind eine Reihe von Schritten nötig. Dazu zählen:

1. Bieten Sie eine Begrüßung und Orientierung

Das Benutzer-Onboarding sollte eine Einführung in die App und Infos zu den wichtigsten Navigationsmustern beinhalten. Mit einem Begrüßungs-Onboarding-Erlebnis verstehen die Benutzer den allgemeinen Zweck der App und wissen, wie sie auf die Seiten und Bereiche zugreifen können, die zum Ausführen der wichtigsten Aufgaben erforderlich sind.

2. Führen Sie Benutzer durch die Konfiguration

Bei einigen Produkten sind Konfigurationen oder Voreinstellungen nötig, bevor der Benutzer beginnen kann. Bei Dateifreigabe- oder Kollaborationstools muss der Benutzer möglicherweise Kontakte oder Teammitglieder hinzufügen. Bei einer Musikerkennungs-App könnte es sein, dass er seine Hörpräferenzen definieren muss. Das Onboarding sollte den Benutzer durch alle Konfigurationsschritte führen, die erforderlich sind, um die wichtigsten Aufgaben absolvieren zu können.

3. Erleichtern Sie die Einrichtung und „Payoff“-Aufgabe

Zu einem Aha-Moment (oder einem „Payoff“) kommt es, wenn der Benutzer die Aktion oder das Ergebnis erlebt, die ihn ursprünglich dazu geführt haben, das Produkt auszuprobieren. Bei einer To-do-App könnte es das Abhaken einer Aufgabe sein, und bei einem Abrechnungstool der Erhalt der Zahlung eines Kunden. Solche „Payoff“-Aufgaben werden oft mit einer „Setup“-Aufgabe kombiniert. Für die To-do-App muss der Benutzer zunächst eine Aufgabe erstellen. Erst dann kann eine Aufgabe abgehakt werden. Ein effektives Benutzer-Onboarding führt den Benutzer durch die „Payoff“-Aufgaben und lenkt seine Aufmerksamkeit auf die „Setup“-Aufgaben, die wichtig für seine gesamte Erfahrung sind.

Was bedeutet In-App-Benutzer-Onboarding?

Das Benutzer-Onboarding kann auf viele unterschiedliche Arten erfolgen. Immer mehr Unternehmen wechseln zu einer In-App-Onboarding-Strategie, bei der neue Benutzerschulungen und Walkthroughs innerhalb der App angeboten werden.So können Unternehmen die Zeit bis zur Wertschöpfung verkürzen, indem sie kontextbezogene Informationen bereitstellen, während Benutzer das Produkt verwenden. Gleichzeitig reduziert sich die zeitliche Verzögerung, zu der es kommt, wenn ein von Menschen geführtes Onboarding mit Kundenerfolgsteams geplant wird. In-App-Onboarding ermöglicht auch eine bessere Personalisierung, da man Benutzer zu der Funktionalität lenken kann, die für die jeweilige Rolle oder den bestimmten Anwendungsfall die höchste Relevanz aufweist.

Ein Beispiel: Verizon Connect setzte früher auf einen manuellen Prozess für das Onboarding, bei dem jeder einzelne Kunde über ein Webinar geschult wurde. Nach der Umstellung auf eine In-App-Onboarding-Strategie konnte das Unternehmen diesen Prozess automatisieren und diese Schulungen über In-App-Messaging und Tool-Tipps bereitstellen. Außerdem wurden den Nutzern kontextabhängige In-App-Anleitungen zur Verfügung gestellt, die auf der jeweiligen Aufgabe basieren, die sie zu erledigen versuchen.

Genauso wie Unternehmen zunehmend In-App-Anleitungen für die von ihnen erstellte Software einsetzen, tun sie dies auch für die Software, die sie für den internen Gebrauch kaufen. Das In-App-Benutzer-Onboarding ermöglicht es Managern nicht nur, das Training für verschiedene Personen und unterschiedliche Rollen anzupassen - es stellt auch sicher, dass das Wissen, das den Mitarbeitern während der Schulungen vermittelt wird, immer leicht zugänglich ist, wenn die Mitarbeiter es benötigen, und nicht nach einer einzigen Onboarding-Sitzung vergessen wird.

Was sind die Best Practices für das Nutzer-Onboarding?

• Erstellen Sie individuelle Onboarding-Erlebnisse für jedes Nutzersegment – Wenn die App für unterschiedliche Benutzerrollen vorgesehen ist, passen Sie das Onboarding an die spezifischen Bedürfnisse jeder Persona oder Mitarbeiterrolle an. Indem für jeden Benutzertyp Onboarding-Prozesse konzipiert werden, können Unternehmen neue Benutzer schneller zu ihren persönlichen Aha-Momenten führen und den Kontext bereitstellen, der erforderlich ist, um Benutzer zu binden.
• Differentiate between new users and new accounts—for business-to-business products, each account likely has multiple users, with new team members joining regularly. A new user to an existing account can take a more streamlined onboarding if the primary account configuration has already taken place. In this scenario, the goal of user onboarding is to get the new team member up to speed on the existing account activity, not to establish the account from scratch.
• Berücksichtigen Sie unterschiedliche Lernstile  – denken Sie über verschiedene Möglichkeiten nach, wie Nutzer das Onboarding absolvieren könnten. Ein Unternehmen könnte z. B. modularisierte Onboarding-Inhalte erstellen, mit denen Benutzer Themen in der Reihenfolge entdecken könnten, die sie bevorzugen. Indikatoren wie Fortschrittsbalken oder der Prozentsatz der Fertigstellung sind besonders bei längerem, sequenzabhängigem Onboarding hilfreich. Versuchen Sie nach Möglichkeit, mehrere Kommunikationsformen wie Demovideos und illustrierte Walkthroughs zu integrieren. Ein letzter wichtiger Faktor, der die Motivation hochhalten und den Abschluss des Onboarding fördern kann, ist Gamifizierung.

Behandeln Sie das Onboarding als diskrete Benutzererfahrung — denken Sie daran, dass Onboarding im Grunde eine Herausforderung des Benutzererlebnisses (UX) ist, das zwar Teil der gesamten Anwendung ist, sich jedoch auch von ihr abhebt. Das Onboarding-Design sollte unter Verwendung herkömmlicher UX-Verfahren wie einer Customer Journey Map oder Story Map sowie Benutzertests konzipiert und getestet werden (um Annahmen zu prüfen, wie der Benutzer mit Onboarding-Flows interagiert und um Informationen zu generieren und die Onboarding-Effizienz zu messen).

Was ist der Unterschied zwischen Produkt- und Nutzer-Onboarding?

Produkt-Onboarding und Nutzer-Onboarding sind zwar verwandt, aber trotzdem unterschiedliche Begriffe. Produkt-Onboarding bezieht sich auf die vorhandenen Makrosysteme, die dafür da sind, ein Produkt in den frühen Phasen der Kundenreise erkennbar zu machen. Nutzer-Onboarding hingegen beschreibt die Anwendung dieser Systeme auf der Ebene des einzelnen Nutzers.

Beispiele für das Onboarding von Benutzern

Keine zwei Onboarding-Erfahrungen werden gleich aussehen, aber man kann viel davon lernen, wie andere Unternehmen das In-App-Onboarding angehen. Hier sind drei Beispiele, um Ihre eigene Onboarding-Strategie zu inspirieren:

1. ShippingEasy hilft neuen Benutzern, schnell loszulegen

Die Kunden von ShippingEasy – kleine, unabhängige Online-Händler – haben nicht viel Zeit, um ein neues Software-Tool zu erlernen, da sie mit der Bearbeitung eingehender Bestellungen aus dem Internet beschäftigt sind. Das Team brauchte also eine Möglichkeit, neue Benutzer schnell (und effektiv) einzubinden, um den Wert ihrer Plattform so früh wie möglich in der Benutzerentwicklung zu demonstrieren. Um dies zu erreichen, verwendet ShippingEasy In-App-Anleitungen, die die Benutzer durch die wichtigsten Aufgaben in der App führen. Sie haben zum Beispiel eine Reihe von Tool-Tipps erstellt, die neuen Benutzern zeigen, wie man Bestellungen einrichtet. Dies ist ein wichtiger Workflow, den Einzelhändler kennen müssen.

ShippingEasy hilft neuen Benutzern, schnell loszulegen

2. MagHub automatisiert zeitaufwändige Onboarding-Aufgaben

Da das Kundenerfolgsteam zu viel Zeit damit verbrachte, neue Benutzer in grundlegende Arbeitsabläufe und Funktionen einzuweisen, benötigte das MagHub-Team eine bessere Lösung für das Onboarding. Sie beschlossen, die Anweisungen des CS-Teams in eine Reihe von In-App-Anleitungen umzuwandeln, die mit einer geführten Einführung auf der Homepage der Anwendung beginnen und dann neuen Benutzern eine „Schnellstart-Checkliste“ bieten, in der sie zusätzliche, auf ihre Rolle zugeschnittene Workflows auswählen können. Drei Tage später erscheint eine Erinnerung, die den Benutzer auffordert, die Checkliste auszufüllen, falls er dies noch nicht getan hat. Diese automatisierten Onboarding-Prozesse halfen dem Kundenerfolgsteam von MagHub, die zeitaufwändigsten Aufgaben zu operationalisieren und die Zeit, die CS für das Onboarding der Benutzer aufwendet, zu halbieren.

MagHub automatisiert zeitaufwändige Onboarding-Aufgaben

3. SignalPath nutzt Video für das In-App-Onboarding

In der Vergangenheit bestand das Onboarding von SignalPath aus einer Reihe von Videotutorials, die im Lernmanagementsystem (LMS) der Plattform bereitgestellt wurden. Dadurch war es für die Benutzer oft schwierig, das richtige Video für die jeweilige Aufgabe zu finden, und das Verlassen der App, um das LMS aufzurufen, war zeitaufwändig und störend. Das Team beschloss, diese Videos besser zu nutzen, indem es sie in die App-Anleitungen einbettete und so neuen Nutzern Video-Walkthroughs bietet, während sie mit der Anwendung arbeiten. Sie können auch Benutzer ansprechen, die bereits einen bestimmten Bereich der App nutzen, die aber eine Auffrischung benötigen, um das Beste aus der App herauszuholen.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Benutzer-Onboarding mit den Onboarding-Lektionen und -Ressourcen von Pendo umsetzen können.

SignalPath nutzt Video für In-App-Onboarding