Wie UserTesting das Onboarding und die Interaktion mit Pendo revolutionierte

Ein guter erster Eindruck ist die halbe Miete, richtig? Ja, aber wenn es um Menschen geht, die Ihre Software verwenden, sollten Sie auch einen bleibenden Eindruck hinterlassen. 

Für Ashley Papagno, Produktmanagerin im Customer Engagement Team von UserTesting hatte das oberste Priorität. Ashley und ihr Team wussten, dass ein reibungsloser Onboarding-Prozess für eine langfristige Benutzerbindung unerlässlich ist. Ein weiterer wichtiger Punkt: die Bereitstellung von kontinuierlicher, kontextbezogener Hilfe in der App. 

„Wir haben ein erstklassiges Onboarding-Programm, aber man kann sich nicht an jedes Detail und jede Best Practice erinnern“, so Papagno. „Bei der Nutzung der UserTesting-Plattform erhielten wir das Feedback, dass das Onboarding für unser Produkt kontextbezogen sein muss.“

Die erste Lösung eines Drittanbieters, die sie ausprobierten, war fehlerhaft, schwer zu bedienen und wurde im gesamten Unternehmen nicht gut angenommen. Also schlug das Team Pendo vor. Die Analysen und das In-App-Messaging von Pendo boten eine integrierte Lösung, die das Onboarding von UserTesting beschleunigte. Mit Pendo waren codelose Analysen für jeden im Team in Echtzeit verfügbar. Die Erstellung und Bereitstellung von Anleitungen oder mehrstufigen Walkthroughs erforderte nur wenig bis gar keine Hilfe von den Entwicklern oder dem Engineering.

Automatisiertes, kontextbezogenes Onboarding

Die vorherige Version des Onboarding-Systems des Teams war eine einfache, fünfstufige Anleitung zur Begrüßung. Die Nutzer kamen selten über den zweiten Schritt hinaus, und viele kehrten nicht zum Produkt zurück. Mit Pendo konnte das Team das Onboarding völlig neu überdenken und aus einem einmaligen Ereignis eine dauerhafte Beziehung mit dem Benutzer schaffen.

Mithilfe von Pendo konnte das Team genau den Punkt im Ablauf identifizieren, an dem die Nutzer abspringen: 99 % der eingeladenen Nutzer erstellten Konten und meldeten sich an, aber viele begannen nicht mit dem Entwurf eines Tests. Das ist der erste Schritt zum Sammeln wertvoller menschlicher Erkenntnisse mit UserTesting, und sich mit dieser Funktion zu beschäftigen, ist ein Schlüsselmoment, von dem das Team weiß, dass Erstbesucher zu langfristigen Nutzern werden.

Das Team führte umfangreiche Analysen durch, um Kundeneinblicke in die Onboarding-Journey zu gewinnen. Die UserTesting Human Insight Platform stellte dabei alle erforderlichen Informationen zur Verfügung, und zwar durch die unmoderierte Studie My Recruit, die UserTesting-Kunden in einem bestimmten Kontext befragte, um zu erfahren, welche Aufgaben sie derzeit erledigen müssen und ob es Probleme gibt. Anschließend wurde Pendo eingesetzt, um ein Schlüsselelement für das Onboarding zu entwerfen, das das Verständnis für die Plattform über ein Einführungsvideo bis hin zum entscheidenden Moment der Testeinrichtung schnell vermittelt. Sobald der Benutzer die Funktion verwendet hatte, wurde ein In-App-Walkthrough mithilfe der Anleitungen angeboten, die je nach Erfahrungsstand des Benutzers personalisiert wurden.

Wenn sich ein Benutzer auf der Plattform anmeldet und Tests von Grund auf selbst erstellt, weiß das Team, dass dieser Benutzer bereits Erfahrungen in dem Bereich hat, im Gegensatz zu denjenigen, die die unterstützenden Funktionen zum Erstellen nutzen.  Unterschiedlich erfahrene Benutzer bekommen dementsprechend unterschiedliche In-App-Anleitungen angezeigt: Der erfahrene Benutzer erhält weniger Anleitungen und mehr Tipps zu fortgeschrittenen Funktionen, der weniger erfahrene Benutzer hingegen erhält mehrstufige Anleitungen, die ihn durch die Grundlagen wie das Schreiben von guten Screener-Fragen und Aufgaben führen:

Laut Papagno ist seit der Einführung des neuen Pendo-gestützten Onboardings und der In-App-Anleitungen die Zahl der Benutzer, die es bis zum Erstellen des Tests schaffen und das Produkt erfolgreich aktivieren, um 29 % gestiegen.

Eine kontinuierliche Beziehung mit dem Nutzer

Das Produkt-Team von UserTesting nutzt Pendo nicht nur zum Onboarding. Es arbeitet auch an einer erhöhten Akzeptanz und Nutzung von Funktionen, um wertvolles Feedback von Nutzern zu sammeln und die Kundenbindung zu verbessern.

Seit Kurzem setzt das Team Pendo dafür ein, um die Akzeptanz neu veröffentlichter Funktionen und Bereiche der Plattform zu fördern, die den Benutzern noch nicht bekannt sind, aber nützlich sein könnten. Wenn die Nutzungsdaten zeigen, dass wichtige Funktionen nicht ausreichend verwendet werden, helfen produktinterne Anleitungen dabei, die Benutzer über deren Funktion und Verwendung aufzuklären.

Als das Team die Teilen-Funktion auf der Plattform überarbeitete, wollte Papagno wissen, wie nützlich ein bestimmtes Textfeld in der Funktion war und ob es entfernt werden sollte. Die Daten von Pendo zeigten, dass nur wenige Menschen die Funktion entdeckten, aber von denen, die sie entdeckten, nutzten 90 % sie weiterhin regelmäßig. Sie behielten das Kästchen bei, gestalteten das Erlebnis neu und nutzten Pendo In-App-Messaging, um die Benutzer darauf hinzuweisen und die Akzeptanz zu fördern. „Pendo hat uns eine Möglichkeit gegeben, Augen zu öffnen“, erklärte sie.

Das Produktteam nutzt In-App-Umfragen von Pendo, um Feedback zu sammeln, während Benutzer aktiv mit dem Produkt arbeiten, damit sie sich nicht später an ihre Erfahrungen zurückerinnern müssen. Das bedeutet, dass die Bedürfnisse und Bedenken der Benutzer im Vordergrund stehen, wenn sie Feedback geben. Die gesammelten Daten ergänzen das durch UserTesting erfasste qualitative Feedback.

„Wir bitten unsere Kunden oft darum, ihre aktuell „zu erledigende Aufgabe“ auf der Seite zu erklären, um Feedback in Echtzeit zu erhalten. Dies hilft uns bei der Gestaltung unserer Produktstrategie“, so Papagno.

Wenn neue Funktionen erscheinen, werden mehrstufige Anleitungen verwendet, um den Benutzern die Verwendung zu erläutern. Das Team konnte bestimmte Funktionen sogar schneller auf den Markt bringen, indem es die Anleitungen von Pendo nutzte, um Lücken in der User Experience zu schließen, die das Entwicklungsteam noch nicht beheben konnte.

„Wir sind in der Lage, die Funktionen zu veröffentlichen und sehr früh Feedback zur Entwicklung einer V2 zu sammeln“, sagte Papagno. Pendo hilft UserTesting bei der Verwirklichung seiner Vision, echte menschliche Einblicke in jede Geschäftsentscheidung einfließen zu lassen, indem sie Teams die Möglichkeit geben, umsetzbare Kundeneinblicke zu sammeln und zu teilen.