Das personalisierte In-App-Onboarding von Benutzern spart mehr als 300 Stunden im Kundenservice ein und der Kunde hat trotzdem das Gefühl, individuell betreut zu werden

BombBomb ist ein Tool, das es den Kunden ermöglicht, durch einfache Video-E-Mails mit mehr Menschen von Angesicht zu Angesicht in Kontakt zu treten, und das öfter. Die BombBomb-Plattform ermöglicht es Menschen, mit ihren Kontakten auf persönlicher Ebene in Kontakt zu treten, um das Engagement zu fördern und stärkere Beziehungen aufzubauen. Sie haben sich mit Pendo zusammengetan, um ein besseres Produkterlebnis zu schaffen, während sie daran arbeiten, ihre Mission der „Rehumanisierung“ des Planeten umzusetzen. Jeremy Kleier, ein Customer Success Engineer bei BombBomb, sprach mit uns darüber, wie sein Team im vergangenen Jahr Pendo für ein intuitiveres Onboarding nutzen konnte.

„Mit In-App-Messaging ist der Kunde nie alleine.“

Das BombBomb-Team begann, Pendo für Kundenschulungen zu verwenden. Sie haben es sich zum Ziel gesetzt, den Benutzern eine schnelle und einfache Einarbeitung in die Nutzung der BombBomb-Plattform zu ermöglichen. „Unser Ziel war es, die Arbeitsabläufe der Kunden zu verbessern. Anstatt die Kunden auf externe Quellen zu verweisen, um zu erfahren, wie sie eine Aufgabe erledigen können, wollten wir ihnen Schritt für Schritt zeigen, wie sie dies direkt in der App tun können“, erklärt Kleier. „Auf diese Weise konnten die Kunden einfach und unkompliziert erfahren, wie sie unser Produkt verwenden können, und hatten gleichzeitig das Gefühl, dass wir sie dabei unterstützen. Mit In-App-Messaging ist der Kunde nie allein.“

Onboarding „Prompt“-ly

Sie entdeckten jedoch schnell den Mehrwert, den Pendo beim Onboarding von Benutzern auf einer neuen Plattform bieten konnte. Dies wurde zu einem der wichtigsten Anwendungsfälle für das Team, als es sein neuestes Produkt herausbrachte: Prompt. Prompt wurde entwickelt, um die fehlende Lücke einer personalisierten Kommunikationsstrategie für den Immobilienmarkt zu schließen. Ihre anfängliche Onboarding-Strategie für dieses Produkt änderte sich schnell, als das Unternehmen erkannte, wie groß die Nachfrage danach war. Kleier erklärt: „Als wir Prompt auf den Markt brachten, dachten wir, dass wir das Produkt in einem nachhaltigen Tempo verkaufen würden, in dem wir ein 'White-Glove'-Erlebnis schaffen und für jeden eine persönliche Onboarding-Session durchführen könnten. Wie sich herausstellte, waren unsere Customer Success Manager (CSMs) nicht in der Lage, mit dem Verkaufstempo von Prompt Schritt zu halten. Also mussten wir eine skalierbare Lösung finden, die das persönliche Gefühl, an dem wir so hart gearbeitet hatten, nicht beeinträchtigen würde.“

Daher wandte sich das Team an Pendo, um einen intuitiveren Onboarding-Prozess direkt als Teil des Produkts zu entwickeln. Sie erstellten über Pendo Anleitungen ein Onboarding-Programm, das so einfach und intuitiv war, dass sich ihre neuen Kunden befähigt fühlten, auf eigene Faust weiterzumachen. Der Onboarding-Prozess war einfach, aber effektiv. Kleier erzählte: „Wir haben etwa sechs In-App-Anleitungen erstellt, um die Benutzer bei Prompt willkommen zu heißen, ihnen zu zeigen, wie sie ihre Kontaktlisten an der richtigen Stelle hochladen, wie sie ihr individuelles E-Mail-Design bestellen und einige weitere Aufgaben erledigen können, die für die Einrichtung ihres Prompt-Kontos wichtig waren.“

Mit Pendo konnte das BombBomb-Team sein Onboarding-Programm skalieren. Im Durchschnitt kostete jeder Onboarding-Anruf das Team 30 Minuten. Mit Pendo hingegen benötigte das Team nur 15 Minuten für die Erstellung eines einzelnen Onboarding-Streams.

Sie ließen insgesamt 644 Benutzer ein Schritt-für-Schritt-Onboarding durchführen und richteten vier verschiedene Walkthrough-Lösungen für die Benutzer ein. Wenn jeder dieser 644 Benutzer ein 30-minütiges CSM-Gespräch geführt hätte, hätte dies BombBomb 322 Stunden an Supportzeit gekostet. Ohne Pendo hätte BombBomb demnach acht Onboarding-Spezialisten in Vollzeit einsetzen müssen, um diese Schulungen innerhalb einer Woche abzuschließen.

Der Schlüssel zu einem effektiven Onboarding lag für das BombBomb-Team in der Fähigkeit, das Erlebnis auf die Kundenbedürfnisse zuzuschneiden. Jeder ihrer Unternehmenskunden benötigte eine andere Art von Service, sodass es einfach keinen Sinn machte, allen denselben Onboarding-Flow anzubieten. Das Team entwickelte einen Onboarding-Flow nach dem Motto „Create Your Own Experience“, bei dem die Kunden selbst entscheiden konnten, was sie mit dem Onboarding erreichen wollten.

Ein unerwartetes Ergebnis von der Onboarding-Erfahrung mit Pendo waren außerdem die zusätzlichen Einblicke in die Customer Journey. Kleier erlebte diesen Wandel aus erster Hand: „Pendo hat uns auch dazu gebracht, mehr über das Kundenerlebnis nachzudenken, anstatt nur über das Benutzererlebnis. Wir untersuchten die Customer Journey, die je nach dem Weg, auf dem die Menschen zu Kunden wurden, ein langer, unübersichtlicher Prozess sein kann. Wir wollten nicht, dass unsere Kunden von E-Mails, Telefonanrufen und Pendo Guides, die alle dasselbe sagen, überwältigt werden. Pendo hat uns also gezwungen, die Art und Weise zu überdenken, wie wir unsere Kunden über unsere Kommunikationswege ansprechen, und hat uns dazu ermutigt, uns in der App kurz zu fassen.“

Ausweitung auf mobile Geräte

Für viele Softwareunternehmen erstreckt sich die Customer Journey über mobile und Web-Erlebnisse, da die Kunden zwischen verschiedenen Geräten wechseln – genau das will BombBomb mit seinen neu eingeführten mobilen Funktionen erreichen. Das BombBomb-Team beschreibt die neuen Funktionen wie folgt: "In der neuen App können Kunden Video-E-Mails versenden, E-Mails planen, Antwortvorlagen verwenden und gesendete Nachrichten verfolgen - genau wie in der BombBomb-Anwendung – und das alles in einer mobilen Posteingangsumgebung.“

Um den Launch zu unterstützen, nutzt BombBomb seit kurzem die Mobilfunktionen von Pendo. Ähnlich wie bei ihren Web-Ergebnissen nutzt das Team von BombBomb Pendo Mobile für die Koordination und Funktionalität des Onboarding. „Pendo wird auch hier eine entscheidende Rolle bei der Einführung unserer mobilen Benutzer spielen, damit sich diese in unserer neuen, funktionsreichen Posteingangsumgebung wohl fühlen“, sagte Kleier.

Wir hatten diese Möglichkeit bereits mit unserer Desktop-Anwendung, aber die Implementierung dieser Funktion für die mobilen Aktivitäten wird uns mehr Einblicke als je zuvor geben, wie unsere Kunden auf ihren Mobilgeräten arbeiten, während sie unsere Produkte nutzen.

BombBomb plant, mit Hilfe von Pendo herauszufinden, wie man mobile Nutzer am besten einbinden kann. Kleier erklärt: „Wir freuen uns schon darauf, die verschiedenen Versionen des mobilen Onboarding im Rahmen von A/B-Tests zu untersuchen. Wir hatten diese Möglichkeit bereits mit unserer Desktop-Anwendung, aber die Implementierung dieser Funktion für die mobilen Aktivitäten wird uns mehr Einblicke als je zuvor geben, wie unsere Kunden auf ihren Mobilgeräten arbeiten, während sie unsere Produkte nutzen.“

Das Team von BombBomb lebt nach der Philosophie, dass Videobotschaften eine persönlichere und menschlichere Verbindung schaffen, und sie haben ihre eigene Plattform dazu genutzt, dieses Video über ihre Erfahrungen mit Pendo zu erstellen.