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Keap steigerte mit In-App-Ankündigungen die Akzeptanz von Funktionen um das 10-fache

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Mit Sitz in Chandler, Arizona, stellt Keap die führende Vertriebs- und Marketingplattform für kleine Unternehmen zur Verfügung. Seine webbasierte Lösung unterstützt kleine Unternehmen bei der automatischen Vermarktung, um mehr Kunden zu gewinnen, den Umsatz zu steigern und Zeit zu sparen. Todd Meyer ist Produktmanager bei Keap. „Was uns von anderen unterscheidet, ist unsere einzigartige Erfahrung im Bereich Kleinunternehmen“, sagt Todd Meyer. „Wir kennen unsere Kunden wirklich gut. Pendo hilft mir, das Nutzungsverhalten der Kunden zu sehen, wie verschiedene Funktionen genutzt werden und wie die Kunden mit verschiedenen Teilen der Anwendung interagieren.“

Eine einheitliche Plattform für Nutzeranalysen und Anleitung

Das Team von Keap hat den Wert erkannt, der darin liegt, die Nutzer in ihrer Anwendung zu verstehen und anzuleiten. „Bevor wir zu Pendo wechselten, hatten wir bereits mehrere Lösungen im Einsatz.“ Wir hatten kommerzielle Lösungen sowohl für die Messung der Produktnutzung als auch für die Bereitstellung von Anleitungen in unserer Anwendung“, sagt Todd Meyer. „Die Suche begann, weil wir Probleme mit unserer Analysen-Lösung hatten. Wir konnten zwar viele Daten erfassen, aber es war wirklich schwierig, die Daten in einer Art und Weise zu sehen, die verwertbar war. Wir wurden auch mit Leistungsproblemen konfrontiert. Bei der Hälfte der Anfragen, die ich ausgeführte, kam es zu einer Zeitüberschreitung, bevor ich sie abschließen konnte.

„Wir hatten Pendo als Alternative gefunden, waren aber skeptisch, was die Leistung angeht – wir dachten, kein Tool könnte die Daten aller unserer Nutzer wirklich erfassen. Wir konnten mit den Entwicklern sprechen und wir haben viel getestet, bevor wir live gingen, aber alles in allem ist Pendo seit unserer Einführung großartig, was die Leistung betrifft.“

Zu erleben, wie Pendo Analysen und In-App-Anleitungen zusammenbringt, war ein großes Unterscheidungsmerkmal. „Die Tatsache, dass Pendo weiß, für wen die Anleitungen bestimmt sind, ist wirklich beeindruckend. Man sollte niemals zu viele Nachrichten in der Anwendung verschicken. Mit Pendo können wir die Zielgruppen für unsere Anleitung sehr genau bestimmen. Es war ziemlich klar, dass wir dafür nicht mehr zwei separate Produkte brauchten.“

Neue Einblicke in Funktion und Kundennutzung

„Vor Pendo hatten wir – abgesehen von großen Funktionen – keine wirklich gute Möglichkeit, zu verfolgen, wie eine neue Funktion genutzt wurde“, sagt Todd Meyer. „Wir brachten eine Erweiterung heraus und konnten nicht sehen, wie hoch die Messrate war. Mit Pendo konnten wir nicht nur leicht sehen, wie hoch die Messrate war, sondern auch, wer die jeweiligen Kunden waren, die diese Funktion genutzt hatten.“

„In einigen Fällen haben wir festgestellt, dass die Nutzung unter unseren Erwartungen lag. Unsere Hypothese war, dass es sich um ein Problem der Auffindbarkeit handelte – die Nutzer haben die Funktion einfach nicht gefunden. Mit Pendo ging es wirklich schnell und einfach, eine Anleitung für all die Kunden zu herauszubringen, von denen die Funktion nicht übernommen worden war. Eine einfache Anleitung kann einen große Wirkung haben. In einigen Fällen haben wir einen Anstieg der Funktionsnutzung um 1000 % erlebt, eine Woche nachdem wir die Anleitung herausgebracht hatten.“

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„Unsere Anwendung ist sehr breit gefächert und wir haben viele verschiedene Typen von Nutzern“, sagt Todd Meyer. „Vor Pendo hatten wir Schwierigkeiten, wirklich zu verstehen, welche Nutzer welche Teile der Anwendung nutzen. Jetzt haben wir ein klares Bild von unseren verschiedenen Nutzern und wissen, wie ein gesundes oder ungesundes Kundenprofil aussieht, basierend auf der Produktnutzung. Die Salesforce-Integration war auch an dieser Front äußerst wertvoll. Uns stehen unsere gesamten Kundendaten für die Segmentierung in Pendo zur Verfügung.“

Produktdaten in der gesamten Organisation

Pendo wurde anfangs vom Produktteam erworben, hat sich aber schnell in der gesamten Organisation bei Keap verbreitet. „Wir haben jetzt viele verschiedene Teams, die das Produkt verwenden“, sagt Todd Meyer. „Alle Produktmanager hier nutzen das Produkt, ebenso wie unser Team für Nutzerfreundlichkeit. Sie verwenden Pendo, um Gruppen von Kunden mit einem gemeinsamen Nutzungsmerkmal zu identifizieren. Sie entwickeln diese Kohorten, um sie für Nutzertests zu rekrutieren und zusätzliches Feedback einzuholen.“

„Unsere Designer nutzen Pendo auch für die Designforschung. Wenn sie eine Seite neu gestalten wollen, können sie sehen, welche Funktionen genutzt werden und welche nicht. Auf diese Weise wissen sie, was auf der neuen Seite wichtig ist und was entfernt oder zumindest für das Benutzererlebnis heruntergestuft werden kann.

Todd Meyer sagt weiter: „Wir haben auch ein Kundenmarketingteam. Sie verwenden Pendo für Benachrichtigungen und Kundenkontakte in der Anwendung, um sie beispielsweise über bevorstehende Veranstaltungen zu informieren, die wir durchführen. Wir führen Live-Webinare für unsere Kunden aus und fanden es problematisch die Teilnehmerzahlen zu steigern. Die Werbung in der Anwendung war viel effektiver als in anderen Kanälen. Als wir anfingen, dafür in der App zu werben, sahen wir einen starken Anstieg der Besucherzahlen.

„Wir haben auch ein Kundenerlebnis-Team, das Teil unserer Support-Organisation ist. Sie sammeln eine Menge an Nutzer-Feedback von Kunden und verwenden Anleitungen, um sie den Kunden in der Anwendung zur Verfügung zu stellen. Sie betten entweder eine kurze Umfrage direkt in eine Anleitung ein oder einen Link zu einer anderen Seite für längere Umfragen. Im letzten Quartal haben wir angefangen, unsere NPS-Umfragen ebenfalls in der Anwendung zu testen. Wir können wirklich vieles von Pendo in allen unseren Teams verwenden.“