Kundenerlebnis (CX)

Was ist das Kundenerlebnis (CX)?

Als „Kundenerlebnis (CX)“ wird genau das bezeichnet, was man vermuten würde – wie Kunden ein Produkt erleben, welchen Eindruck es bei ihnen hinterlässt und daraus resultierend ihre bleibende Meinung zu der Marke. Das Kundenerlebnis erstreckt sich über die gesamte Customer Journey. Es beginnt häufig vor dem Kauf und endet auch danach noch nicht.

Warum ist das Kundenerlebnis wichtig?

Stellen Sie sich das wunderbare Gefühl vor, wenn jemand mithilfe der Software, die er beruflich nutzt, eine unliebsame Aufgabe im Handumdrehen erledigen kann. Das ist ein Kundenerlebnis. Genauso ist es aber ein Kundenerlebnis, wenn jemand aufgrund von Überbuchung eine Flugreise nicht antreten kann und dann von seiner App gesagt bekommt, dass jetzt das Boarding für den Flug beginnt. Egal, ob positiv oder negativ – die Auswirkungen von Kundenerlebnissen halten noch lange an. Durch ein gutes Kundenerlebnis kann sich ein Unternehmen Leute von seinen Produkten überzeugen – und das ist schlagkräftiger als jede Marketingkampagne. Ein mangelhaftes Kundenerlebnis führt bestenfalls zu frustrierten Kunden und möglicherweise sogar dazu, dass diese Kunden das Produkt nicht mehr nutzen.

Ein Kundenerlebnis zu schaffen, das Kunden begeistert und zur Interaktion sowie zu weiteren Käufen anregt, ist für das Unternehmenswachstum unverzichtbar. Der Umkehrschluss gilt hier ebenso. Im Rahmen einer von PWC durchgeführten Studie wurde festgestellt, dass 59 % aller Verbraucher bereits nach einer einzigen schlechten Erfahrung nicht mehr mit einer Marke, die sie mochten, interagieren. Es steht schlicht und einfach zu viel auf dem Spiel, um Kunden nicht bei jeder Interaktion ein hervorragendes Erlebnis zu bieten.

Wie kann ich das Kundenerlebnis messen?

Zu den häufigsten und effektivsten Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu messen, gehört der Net Promoter Score (NPS). Hierüber wird gemessen, mit welcher Wahrscheinlichkeit ein Kunde ein Produkt weiterempfiehlt. So lässt sich ermitteln, welche Kunden Detraktoren und welche Promoter sind. Eine gute NPS-Bewertung ist ein zuverlässiges Anzeichen dafür, dass es dem Unternehmen gelungen ist, über das Kundenerlebnis Promoter und über letztere wiederum Neukunden für sich zu gewinnen.

Es gibt weitere Messwerte, die einem Unternehmen Aufschluss darüber geben können, wie Kunden seine Produkte erleben, z. B. CSAT (Kundenzufriedenheit) und CES (Customer Effort Score). Bei Softwareprodukten gehört jedoch eine niedrige Abwanderungsrate zu den zuverlässigsten Hinweisen darauf, dass Kunden ein positives Erlebnis haben. Wenn ein Kunde eine negative Erfahrung macht, wird er sein Abonnement wahrscheinlich nicht verlängern, was zu einer Abwanderung führt.

Wie kann ich mein Kundenerlebnis verbessern?

Wie bereits erwähnt beginnt das Kundenerlebnis lange bevor jemand Kunde wird. Es kann mit Mundpropaganda, einer Onlinerezension, Marketingmaterial oder einer kostenlosen Testversion beginnen. Den ersten Kundenerlebnisschritt nach dem Kauf stellt jedoch häufig das Onboarding dar. Da das Onboarding einen wichtigen Meilenstein im Rahmen der Journey darstellt, müssen Unternehmen darauf achten, es intuitiv, kurz und prägnant zu gestalten. Zudem muss es dem Benutzer die wichtigsten Aspekte des Produkts näherbringen. Ziel dabei ist es, die Wertschöpfung zu beschleunigen.

Eine kontinuierliche Messung, idealerweise NPS-basiert, vermittelt einen Eindruck davon, wie sich die Produktperformance im Zeitverlauf entwickelt. Es kann zudem eine Gelegenheit für die Erhebung von qualitativem Feedback („Wortlaut“) bieten. Dieses Freitext-Feedback kann einen hilfreichen Kontext für quantifizierbare Daten herstellen.

Sobald Sie einen konkreten Einblick in die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Produkt haben, ist es wichtig, diese Erfahrungen im Laufe der Zeit immer weiter zu verbessern. WebPT, eine Plattform für elektronische Krankenakten für Physiotherapiepraxen, stellte fest, dass die Benutzer Probleme beim Ausfüllen von Online-Versicherungsformularen hatten. Mit Hilfe von Tool-Tipps wurde erklärt, wie die Felder auszufüllen sind, die am meisten Verwirrung stiften. Dadurch konnten die Support-Tickets für diesen Bereich der Plattform um die Hälfte reduziert werden.