WebPT hat die Anzahl der Support-Tickets mit In-App-Hilfe um 50 % reduziert

WebPT ist eine Plattform für elektronische Krankenakten (Electronic Medical Record, EMR) für die Physiotherapie. Das Unternehmen bietet Praxen End-to-End-Tools für Patientenmanagement, Versicherungsansprüche und Rechnungsstellung. Bradley LaFave ist Produktmarketing-Manager bei WebPT und konzentriert sich auf Produkt- und Funktionseinführungen, Benutzerfeedback und Engagement. „Pendo macht für uns einen großen Unterschied hinsichtlich Ankündigungen, weil es die Segmentierung ermöglicht“, sagt Bradley. „Wir haben viele verschiedene Arten von Nutzern auf unserer Plattform. Wir wollten die Nachrichten und Ankündigungen, die wir ihnen zur Verfügung stellen, relevanter gestalten und sicher sein, dass wir die Menschen nicht unnötig benachrichtigen. Mit Pendo ist das ganz einfach; außerdem bietet es detaillierte Nutzungsinformationen und die Möglichkeit des wirklich schnellen Nutzerfeedbacks.“

Segmentierte Ankündigungen fördern die Akzeptanz von Funktionen

„Wir haben drei wichtige Benutzersegmente: klinische Benutzer – in der Regel Therapeuten – sowie administrative Benutzer und Rechnungssteller. Jede dieser Gruppen verwendet sehr unterschiedliche Funktionen. Zum Beispiel werden unsere klinischen Dokumentationsfunktionen nur von Therapeuten verwendet.“ In jedem größeren Segment hat WebPT eine Reihe kleinerer Rollen. „Unsere klinischen Nutzer sind unter anderem Physiotherapeuten, Ergotherapeuten, Logopäden oder Sporttrainer, und für jede dieser Rollen gibt es spezifische Funktionen. Wir haben zum Beispiel gerade neue Bewertungscodes für Sporttrainer eingeführt. Diese Funktion war nur für diese Gruppe relevant. Mit Pendo waren wir in der Lage, eine Ankündigung nur an sie zu richten.“

„Wir haben die gleiche Art von Untersegmenten auch für Admin-Benutzer. Zum Beispiel kann nur eine Untergruppe von ihnen Benutzerberechtigungen kontrollieren. Als wir also eine neue Berechtigungseinstellung eingeführt haben, zielten wir nur auf diese Administratoren ab. Die Möglichkeit, auf diese Weise zielgerichtet zu arbeiten, hat einen großen Unterschied gemacht. Wir sehen, dass neue Funktionen 25 – 50 % schneller eingeführt werden. Wir müssen nicht mehr darauf warten, bis die Benutzer neue Funktionen entdecken und herausfinden, wie sie diese jetzt nutzen können.“

Schnelles Feature-Feedback

Das Produktteam von WebPT verwendet Anleitungen auch für Benutzerfeedback. „Wir haben ein neues Programm namens ‚First Impressions‛ (erster Eindruck) gestartet, um schnelles Feedback zu den neuen Funktionen zu erhalten, die wir auf den Markt bringen“, so Bradley. „Mit der Umfrage-Funktion in Pendo fügen wir den gezielten Feature-Ankündigungen eine kurze Umfrage hinzu, in der die Benutzer gefragt werden, ob sie der Meinung sind, dass die neue Funktion für ihre Klinik nützlich ist oder nicht. Weil wir in der Anwendung nach Feedback fragen, bekommen wir Antwortraten von fünfzig Prozent anstelle der sieben oder acht Prozent bei E-Mail-Befragungen. Durch das Targeting bekommen wir wirklich relevante Rückmeldungen von den richtigen Nutzern.“

Umfrage über den „ersten Eindruck“

WebPT fasst das qualitative Nutzerfeedback mit den quantitativen Nutzungsdaten in Pendo zu einer detaillierten Analyse zusammen. „Wir segmentieren Feedback von Nutzern, um Antworten besser auswerten zu können. Wenn jemand sagt, dass er die Funktion für nützlich hält, schauen wir uns sein tatsächliches Nutzungsverhalten an, um zu sehen, ob er die Funktion aktiv nutzt. Ist dies nicht der Fall, besteht definitiv eine Diskrepanz.“ Die Segmentierung trägt auch dazu bei, dem Feedback mehr Aussagekraft zu verleihen. „Wir haben vor kurzem eine relativ stabile Funktion zur eigenständigen Verwaltung des Profils eingeführt, mit der Benutzer die Berechtigungen für ihr Konto verwalten können“, so Bradley. „Das Feedback zum ersten Eindruck war weniger gut, als ich erwartet hatte. Als wir uns jedoch näher damit befassten, stellten wir fest, dass unsere größeren Kunden von dieser Funktion begeistert waren. Unsere kleineren Kunden allerdings hatten das zugrunde liegende Problem gar nicht, für sie war diese Funktion also nicht besonders relevant. Ein Blick auf das Feedback allein würde uns diese Einblicke nicht liefern.“

Verbesserung des Produkterlebnisses

„Die Daten von Pendo haben uns geholfen, unser Kundenerlebnis besser zu verstehen“, so Bradley. „Wir können uns z. B. ansehen, wie lange jemand braucht, um eine Prüfung abzuschließen, und dies dann als Maßstab für Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit heranziehen. Zusätzlich zu den Funktionsankündigungen haben die Anleitungen dazu beigetragen, einige der Dinge in unserem Produkt zu erklären, die nicht sofort klar sind. Wir schauen uns die Bereiche des Produkts an, für die viele Supportanfragen eingehen. Ein Beispiel dafür sind die Versicherungsangaben. In unserer Branche haben wir viel mit Versicherungen zu tun, und diese Prozesse sind nicht immer einfach. Auf einer der Seiten unserer Anwendung gibt es ein Feld für Versicherungen. Wir haben festgestellt, dass den Benutzern nicht klar war, welche Angaben zu machen sind. Deshalb haben wir dort einen Tool-Tipp eingefügt. Durch diese zusätzliche Hilfestellung haben wir mindestens 50 Prozent weniger Support-Anfragen erhalten.”

Tool-Tipp für ein Formularfeld

WebPT nutzt jedoch nicht nur Tool-Tipps im Produkt, sondern bietet auch ausführliche Schulungen an. „Das Onboarding ist ein Schwerpunkt“, sagte Bradley, „aber in gewisser Weise hat unsere Arbeit nie ein Ende. Unsere Mitglieder fügen ständig neue Benutzer hinzu, und wir fügen ständig neue Funktionen hinzu. Einige der von uns erstellten Komplettanleitungen zielen auf neuere Nutzer ab, aber noch wichtiger ist es, sie auf verschiedene Segmente auszurichten. Ich möchte sicherstellen, dass die von uns angebotenen Schulungen für unsere Nutzer wirklich wertvoll und relevant sind.“