Benutzer-Feedback

Was ist Benutzerfeedback?

Benutzerfeedback sind qualitative und quantitative Kundendaten zu Vorlieben, Abneigungen, Eindrücken und Produktanfragen. Das Sammeln und Verstehen von Benutzerfeedback ist essentiell für Unternehmen, die ihr Produkt basierend auf den Anforderungen ihrer Benutzer optimieren möchten. Kanäle, über die Benutzerfeedback generiert wird, sind E-Mail- und Telefonumfragen sowie Erhebungen von Drittanbietern. Die zuverlässigsten Kanäle für Benutzerfeedback sind jedoch In-App-Messaging und Umfragen direkt in der Anwendung.

Es kann auch vorteilhaft sein, ein Feedback-Portal innerhalb des Produkts selbst zu erstellen. Nachdem Kajabi ein Portal implementiert hatte, über das Benutzer Funktionswünsche einreichen und über die von anderen eingereichten Vorschläge abstimmen konnten, sah das Team, wie sich Tausende von Benutzern daran beteiligten. Diese Anfragen halfen dem Team, besser zu verstehen, was die Benutzer von dem Produkt erwarten.

Warum ist Benutzer-Feedback wichtig?

Wenn Sie Ihr Produkt mit Leib und Seele erleben, kann es schwierig sein, sich in die Lage eines alltäglichen Benutzers zu versetzen. Das Sammeln von Benutzer-Feedback ermöglicht es Ihnen, einen Schritt zurückzutreten und Ihr Produkt mit neuen Augen zu sehen. Dies hilft Ihnen zu verstehen, was Ihre Benutzer denken und fühlen, wenn sie Ihr Produkt verwenden, es schafft Empathie für ihre Erfahrungen und gibt Ihnen verwertbare Erkenntnisse darüber, was gut oder nicht so gut funktioniert. Benutzer-Feedback hilft Ihnen bei der Beantwortung von Fragen wie:

• Was halten unsere Benutzer von Produkt X oder Funktion Y? Warum?
• Welche Anfragen oder Probleme tauchen immer wieder auf? Wie können wir sie adressieren?
• Wo haben wir Lücken in unserem Benutzererlebnis?

Das Einholen von Feedback ist auch eine gute Möglichkeit, Ihren Nutzern und Kunden zu zeigen, dass Sie ihre Meinung zu schätzen wissen, was wiederum die Loyalität und das Vertrauen fördert (achten Sie nur darauf, dass Sie den Kreislauf schließen). Und wenn Sie anfangen, Trends im Feedback Ihrer Benutzer zu erkennen, können Sie mit Zuversicht iterieren. 

Das Benutzer-Feedback ist auch in einem internen Kontext wichtig. Wenn es sich bei dem fraglichen Produkt um eine Software handelt, die Sie gekauft haben, und die Nutzer Ihre eigenen Mitarbeiter sind, ist es wichtig, die Stimmung einzuschätzen und Kommentare darüber einzuholen, wie reibungslos der Onboarding-Prozess verläuft, wie häufig neue Funktionen angenommen werden und wie zufrieden Ihr Team mit den Anwendungen insgesamt ist. Auf diese Weise können Sie die richtigen Entscheidungen treffen, um Ihren Plan für die digitale Akzeptanz zu optimieren. 

Welche Arten von Benutzerfeedback gibt es?

• NPS: Der Net Promoter Score sortiert Kunden anhand ihrer 0-10-Punkte-Bewertung auf die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ in Befürworter, Passive und Kritiker.
• CSAT: Kundenzufriedenheitsbewertung, die normalerweise nach einer Interaktion mit Supportmitarbeitern oder anderen Transaktionsereignissen vergeben wird.
• Funktionsumfragen: Das Einholen von Kundenfeedback zu Funktionserweiterungen oder gewünschten Funktionen ist eine wichtige Methode, um die Marktnachfrage einzuschätzen und zu erfahren, wo die Prioritäten bei der Weiterentwicklung liegen.
• Release-Feedback: Nachdem das Produktteam ein neues Produkt oder eine neue Funktion ausgerollt hat, ist das Sammeln von Post-Launch-Feedback eine wichtige Methode, um zu erfahren, ob das neue Angebot die Zielmarke erreicht hat oder ob noch daran gefeilt werden muss.

Wie sammle ich Benutzer-Feedback?

Es gibt viele Ansätze und Methoden, um Benutzerfeedback zu sammeln. In einer idealen Welt sollte das Warum, Wie und Wo Ihres Ansatzes zur Sammlung von Feedback Teil eines umfassenderen „Stimme des Kunden“-Programms (Voice of the Customer, VoC) sein, aber es ist in Ordnung, klein anzufangen. Hier sind ein paar Taktiken, die Sie nutzen können, um mit Ihren Benutzern in Kontakt zu treten:

• In-App-Messaging / Umfragen: Wie der Name schon sagt, werden diese Anfragen für Feedback in Ihrer Anwendung bereitgestellt. Wenn Sie Ihre Nutzer nach ihrem Feedback fragen, während diese Ihr Produkt tatsächlich benutzen, können Sie die Stimmung in Echtzeit und im Kontext erfassen. Dies ist eine großartige Möglichkeit, um Fragen im Sinne einer Bewertungsskala zu stellen (mehr dazu weiter unten).
• Pulsumfragen: Kurze, regelmäßige Umfragen, die an Ihre Benutzer oder eine Untergruppe von Benutzern gesendet werden. Pulsumfragen können per E-Mail, über soziale Medien oder andere Plattformen, die Ihre Nutzer regelmäßig verwenden, durchgeführt werden. Das Schöne an Pulsumfragen ist, dass Sie damit die Stimmung im Zeitverlauf und in gleichmäßigen Abständen verfolgen können. Versuchen Sie, mindestens eine quantitative Messung in Ihre Pulsumfrage einzubauen, damit Sie Trends und Schwankungen leicht erkennen können.
• Benutzertests: Es gibt eine ganze Reihe von Denkansätzen für Benutzertests. Aber wenn es um Ihr Produkt geht, kann es unglaublich wertvoll sein, Benutzer zu beobachten, wie sie mit dem Produkt interagieren. Sie werden schnell ein Gefühl dafür bekommen, welche Bereiche Ihres Produkts intuitiv sind und welche nicht, und Sie werden aus erster Hand erfahren, wo Ihre Benutzer steckenbleiben und wo sie gut zurechtkommen. Diese Lektion gilt auch für Software, die Sie für Ihre Teams gekauft haben. Wenn Sie ein gutes Gespür für Probleme und Hemmnisse haben, können Sie den Onboarding-Prozess optimieren und die Reibungsverluste für die Mitarbeiter innerhalb und zwischen den verschiedenen Anwendungen verringern. 
• Benutzerinterviews: Wenn Sie persönliche Interviews mit Ihren Nutzern führen, können Sie deren offenes, ungefiltertes Feedback auf individueller Ebene erfassen. Während Interviews in der Regel arbeits- und zeitintensiv sind, können sie eine wertvolle Quelle für qualitatives Feedback (und mündliche Zitate) sein, die ansonsten verlorengehen könnten, wenn Daten aggregiert ausgewertet werden.
• Fokusgruppen: Fokusgruppen ermöglichen es Ihnen, eine kleinere Gruppe von Nutzern zu einer offenen Diskussion über ihre Erfahrungen mit Ihrem Produkt einzuladen. Sie können zwar eine aufschlussreiche Quelle für qualitatives Feedback sein, doch sollten Sie sich vor der Gefahr eines „Gruppendenkens“ (Groupthink) hüten, das die Diskussion beeinflussen oder die Meinung Ihrer Benutzer verfälschen könnte.
• Tool zur Erfassung und Priorisierung von Feedback: Ein spezieller Bereich auf Ihrer Website oder innerhalb Ihres Produkts, in dem Menschen freiwillig Feedback und Produktwünsche einreichen können, ist eine großartige Möglichkeit, Ihren Nutzern zu zeigen, dass sie im Mittelpunkt Ihres Produkts stehen. Und für Produktverantwortliche ist es eine großartige Möglichkeit, all das eingehende Feedback an einem einzigen Ort zu verwalten – und so fundierte Entscheidungen zu treffen. Sehen Sie sich hier an, wie Pendo Feedback das macht. Wenn Sie einen ähnlichen Ansatz für Ihre Mitarbeiter wählen, können Sie die richtigen Entscheidungen treffen, um deren Zufriedenheit zu optimieren, und Ihr Team wissen lassen, dass seine Gedanken und Bedenken nicht ungehört bleiben.

Welche Fragenformate kann ich verwenden, um Feedback einzuholen?

• Auswahlliste: Der Benutzer wählt eine Option aus einer vorab gewählten Liste. Diese wird normalerweise als Dropdown-Menü oder Optionsschaltfläche dargestellt. Beispiele für Fragen wären hier: „Was ist Ihre Branche?“ oder „Was ist Ihre Funktion?“
• Mehrfachauswahl: Bei diesem Frageformat kann der Benutzer bei seiner Antwort mehr als eine Option auswählen. Ein typischer Satz für dieses Frageformat ist: „Kreuzen Sie alles Zutreffende an.“ Ein Beispiel für eine Frage könnte sein: „Welche Funktionen möchten Sie testen?“ Oder: „Welche Abteilungen in Ihrer Organisation verwenden diese Lösung?“.
• Bewertungsskala: Diese Frage ist nützlich, um quantitative Informationen zu neuen Funktionen oder Kundenstimmung zu erhalten. Gängige Größen sind hier der NPS (0-10-Bewertung), die Likert-Skala („Wie sehr stimmen Sie auf einer Skala von 1-7 den folgenden Aussagen zu?“), die 5-Sterne-Bewertung (Skala 1-5) oder auch binäre „Daumen hoch“- / „Daumen runter“-Bewertungen.
• Freitext: Dieses Frageformat ist eine effektive Ergänzung zu quantitativen Bewertungsskalen und kann helfen, das „Warum“ hinter einer einzelnen Zahlenbewertung zu verstehen. Bitten Sie die Benutzer, ihre zuvor abgegebene quantitative Bewertung näher zu erläutern.

Wann sollte ich Benutzer-Feedback einholen?

Wenn Sie über Tools und Prozesse verfügen, um sowohl aktives als auch passives Feedback zu erfassen, werden Sie wahrscheinlich immer einen stetigen Strom von Anfragen erhalten. Wenn Sie die Benutzer proaktiv um Feedback bitten, ist es wichtig, dass Sie die spezifische User Journey Ihres Produkts verstehen, damit Sie nicht als unbeteiligt, gefühllos oder (im schlimmsten Fall) aufdringlich erscheinen. Das Gleiche gilt für Software, die Sie für Ihre Mitarbeiter kaufen. Hier sind einige Beispiele dafür, wann es eine gute Idee ist, nach Feedback zu fragen:

• Während der Pilot-/Test-/Beta-Phase: Sie kennen Ihr Produkt besser als jeder andere. Deshalb ist es wichtig, zu hören, was Ihre Nutzer (die Ihr Produkt nicht kennen) darüber denken. Wenn Ihre Benutzer bereits zugestimmt haben, an Ihren Testinitiativen teilzunehmen, scheuen Sie sich nicht, sie um ihre Meinung zu bitten.
• Unmittelbar nach dem Onboarding: Fragen Sie Ihre Kunden oder neuen Mitarbeiter, wie einfach oder schwierig der Einstieg für sie war. Sind sie irgendwo hängengeblieben? War etwas verwirrend? Wo benötigten sie zusätzliche Anleitung? Diese Erkenntnisse werden Ihnen letztendlich helfen, den Einrichtungsprozess für zukünftige Benutzer zu verbessern.
• Nach Abschluss einer Aufgabe oder Transaktion: Wenn Ihr Benutzer gerade eine Aufgabe oder eine Transaktion abgeschlossen hat, ist dies ein guter Zeitpunkt, um ihn nach seinen Erfahrungen mit Ihrem Produkt zu fragen. Wenn alles reibungslos verlief, werden sie eher bereit sein, ihre positiven Erfahrungen zu teilen. Und wenn es nicht so gut gelaufen ist, werden sie nur allzu gerne davon erzählen.
• Nachdem sie Hilfe erhalten haben: Dies ist eine gute Gelegenheit, um herauszufinden, wie zufrieden Ihre Benutzer mit Ihren zusätzlichen Ressourcen oder Support-Teams sind. Sie erfahren, wie Ihre Support-Organisation arbeitet, und entdecken vielleicht sogar Themen, die auf Lücken oder Verbesserungsmöglichkeiten in Ihrem Produkt hinweisen.
• Wenn ein Benutzer ein Upgrade oder Downgrade seines Kontos vornimmt: Wenn ein Nutzer von einer kostenlosen zu einer kostenpflichtigen Version Ihres Produkts wechselt (oder umgekehrt), ist es hilfreich, seine Motivation zu verstehen. Was hat ihn dazu bewogen, den Schritt zu wagen? Welche Probleme versucht er zu lösen? Diese Informationen können Ihnen dabei helfen, neue Anwendungsfälle und Unternehmensanforderungen zu identifizieren, die sich auf Ihre Produkt-Roadmap auswirken.
• Wenn Ihre Benutzer die Funktionen nicht nutzen: Wenn Ihre Benutzer bestimmte Funktionen Ihres Produkts nicht nutzen oder Ihre Mitarbeiter die von Ihnen gekaufte Software nicht nutzen, ist es wichtig zu verstehen, warum. Fragen Sie diese Benutzer, was sie blockiert oder aufhält – und nutzen Sie ihr Feedback, um zu iterieren und zu verbessern.

Und natürlich: Lassen Sie Ihre Benutzer*innen zu Ihnen kommen! Ein stets verfügbarer Ort, an dem sie ihre Produktanfragen einreichen können, signalisiert, dass Sie ihren Input schätzen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Formular oder Tool für Feedback-Anfragen leicht zu finden ist, und erstellen Sie eine Richtlinie für Produkt-Feedback, damit Ihre Benutzer*innen wissen, was sie erwartet, wenn sie auf „Senden“ klicken.