In-App-Messaging

Was sind In-App-Anleitungen?

In-App-Anleitungen ermöglichen es einem Unternehmen, mit Benutzern (ob es externe Kunden oder interne Beschäftige sind) direkt über das Produkt zu kommunizieren. Der Vorteil besteht darin, dass Benutzer oder Mitarbeitende mehr Wert aus dem Produkt erhalten und neue Funktionen erkunden können. Sowohl neue als auch fortgeschrittene Benutzer können von In-App-Anleitungen profitieren.

Video, in dem In-App-Messaging erklärt wird und wie man es nutzt

In-app messaging involves displaying lightboxes, tooltips, surveys, banners, and other messaging formats right inside the app, while users are engaged with it. The information displayed can be designed to help users get past friction points, support cross-sell/upsell initiatives, and collect user feedback, and more. Because it displays messages while the user is actively using the product, in-app messages tend to have a higher response rate than push notifications or email messages.

Welche Arten von In-App-Nachrichten gibt es?

In-App-Messaging ist sowohl in Webanwendungen als auch in mobilen Anwendungen verbreitet und kann in verschiedenen Formaten versendet werden, darunter:

Lightbox

Diese Art der In-App-Nachricht wird auch als „Pop-up“ oder „Modal“ bezeichnet, wobei oft der Rest der Seite abgedunkelt wird, um den Inhalt der Box hervorzuheben. Einige Lightboxes hindern den Nutzer sogar daran, mit dem Rest der Seite zu interagieren, bis die Nachricht verworfen wurde. Da Lightboxes aufdringlich wirken können, eignet sich dieses Format am besten für wichtige Nutzerbenachrichtigungen, die eine Bestätigung erfordern.

Tooltip

A brief, informational message triggered by a user action, these messages tend to be shorter and anchored to a specific element in a product. “Hovers” are the most common form of tooltip implementation. Hovers are messages that appear when the user “mouses” over a navigation menu, interactive element, or hotspot displayed near a new feature. Tooltips can be an effective way to answer frequently asked questions or provide additional context for new features, but they must be tested to ensure they don’t disrupt the intended workflow.

Banner

Diese informativen Nachrichten erscheinen am Rand des Browserfensters oder des Handybildschirms. Sie wirken weniger aufdringlich als Lightboxes, da der Rest des Bildschirms in der Regel anklickbar bleibt.

Benutzeranleitungen

These multi-step messages are designed to walk users through a complete workflow, and can be executed as a combination of lightboxes, tooltips, banners, and other message formats. In app guidance is often applied to aid with onboarding or introduce a new process. Product management and customer success teams should measure completion and drop off rates so they can identify if the walkthrough is too long or if any steps are too complicated.

Interstitial

Eine Interstitial-Nachricht (interstitiell = „dazwischenliegend“) wird in einem Nutzer-Workflow zwischen zwei Bildschirmen oder Seiten angezeigt. Interstitials werden manchmal auch als „Splash Screens “ bezeichnet. Sie werden häufig zur Ankündigung von Wartungen oder wichtigen Funktionsaktualisierungen verwendet und am häufigsten zwischen dem Anmeldebildschirm und dem Startbildschirm der Anwendung eingefügt.

Umfrage

Umfragen sind in der Regel in eine Lightbox oder in ein Banner eingebettet. Es handelt sich dabei um In-App-Messaging, das den Nutzer zur Interaktion einlädt. Ob einfache Ja-/Nein-Fragen, Mehrfachauswahl- und Dropdown-Umfragen oder offene Textfragen – mit Umfragen lassen sich Nutzerdaten anreichern, man kann Nutzerfeedback einholem und die allgemeine Stimmung im Blick behalten.

Wer profitiert von In-App-Anleitungen?

A company’s customers are the ultimate beneficiary of in-app messaging. Through in-app guides, companies can deliver updates, resources, and guided walkthroughs within the product itself, ensuring information is timely and tailored to users’ needs. If the product contains a bug or users consistently struggle in one area of the app, support teams can use in-app messages to proactively help users avoid confusion and frustration. In the end, companies that leverage in-app guidance benefit, too, since it helps improve the customer experience and fuels additional positive business outcomes.

Mitarbeiter, die sich mit der Software vertraut machen, die sie benutzen müssen, profitieren ebenfalls enorm von In-App-Messaging. Es ermöglicht neuen Mitarbeitern, einen maßgeschneiderten Onboarding-Prozess zu durchlaufen, der auf ihre spezifischen Aufgaben zugeschnitten ist. Bestehende Mitarbeiter können unterdessen maßgeschneiderte Updates über neue Funktionen, Benachrichtigungen über bewährte Sicherheitsverfahren, Erinnerungen an zu erledigende Aufgaben und Benachrichtigungen für unzählige andere Zwecke erhalten. Da diese Hilfestellung dort zur Verfügung steht, wo sie am dringendsten benötigt wird, verbringen Sie weniger Zeit mit der Suche nach Antworten oder dem Einreichen von Support-Anfragen. Auch Arbeitgeber profitieren von In-App-Messaging, da es die Produktivität steigert.

Wie sehen die gängigsten Anwendungsfälle für In-App-Messaging aus?

In-App-Nachrichten lassen sich in mehrere Kategorien einteilen, die jeweils unterschiedliche Ziele verfolgen:

Informationen

In-app messaging allows companies to educate and inform their users at scale. Compared to outbound email or information warehoused on a blog or in a knowledge base, in-app messages can be delivered while the user is active in the product, thus increasing resonance. Key use cases for informational messages are user onboarding, alerts about updates, maintenance and compliance notifications, and feature adoption. This category of messages tends to benefit from clear and concise language, minimal graphics or images, and often links to supporting documentation or external resources. For example, Cisco Cloudlock used an in-app message to inform users of a cyberattack that had begun spreading around the world, giving them the option to allow Cisco to automatically revoke malicious apps’ access to their systems.

Zufriedenheit

In-app messaging also allows companies to trigger notifications based on user actions. These behavior-aware messages can be used to reward users, acknowledge progress, or respond to external events like a user’s birthday or newsworthy events about the company or product. Delight messages can take the form of progress trackers, usage streaks, or gamification. Casual, personalized language and eye-catching graphics tend to work best with this message format.

Konversion

In-App-Nachrichten können nicht nur durch Nutzeraktionen, sondern auch durch Timing oder Nutzer-Metadaten wie den Standort ausgelöst werden. Durch diese Flexibilität sind zahlreiche Anwendungsfälle für Marketing- und Konversions-Zwecke möglich, z. B. die Benachrichtigung eines Nutzers über den Ablauf seiner kostenlosen Testversion, gezielte Upselling-Angebote oder Einladungen zu bevorstehenden Veranstaltungen. Diese Nachrichtenkategorie funktioniert am besten mit einer klaren und überzeugenden Sprache, Dringlichkeitsstrategien und anderen im Onlinehandel üblichen Taktiken.

Digitale Akzeptanz

Unternehmen können In-App-Messaging nicht nur für ihre Kunden, sondern auch für ihre eigenen Mitarbeiter nutzen. In-App-Messaging wird immer mehr zur bevorzugten Methode für HR-, IT-, Informationssicherheits- und Change Management-Führungskräfte, um neue Mitarbeiter durch das Onboarding zu führen, Best Practices zu vermitteln und ihren Teams Anleitungen für neue Software oder Softwarefunktionen zu geben. Durch die Verlagerung von maßgeschneiderten Anleitungen in Apps erhält der richtige Mitarbeiter die richtigen Informationen zur richtigen Zeit, was die Reibungsverluste verringert und die Produktivität erhöht.

Was ist der Unterschied zwischen In-App-Messaging und Push-Benachrichtigungen?

Push-Benachrichtigungen sind Nachrichten, die eine App versendet und die auf dem Startbildschirm des mobilen Geräts eines Benutzers erscheinen. Sie sind ein nützliches Instrument, um Benutzer, die eine App derzeit nicht nutzen, dazu zu bewegen, sich mit ihr zu beschäftigen, und ein Mittel, um eine App im Gedächtnis zu behalten. Gleichzeitig erhalten nur die Nutzer Push-Benachrichtigungen, die sich dafür entschieden haben, sie zu erhalten. Eine übermäßige Verbreitung von Push-Benachrichtigungen (insbesondere von solchen, die für die Wünsche und Bedürfnisse des Benutzers irrelevant sind) kann dazu führen, dass der Benutzer sie ablehnt oder sogar eine App ganz von seinem Gerät entfernt.

Unlike push notifications, in-app messages (as the name suggests) populate within apps themselves. Their presence within an app means these messages are much more context-specific than push notifications and Pendo guides is perfect for just that. They can serve a variety of functions, from introducing a new user to the basics of an app, to notifying existing users of new app features and providing guidance around them, to nudging users to accomplish specific tasks.