In-App-Messaging

Was sind In-App-Anleitungen?

In-App-Anleitungen ermöglichen es einem Unternehmen, mit Benutzern (ob es externe Kunden oder interne Beschäftige sind) direkt über das Produkt zu kommunizieren. Der Vorteil besteht darin, dass Benutzer oder Mitarbeitende mehr Wert aus dem Produkt erhalten und neue Funktionen erkunden können. Sowohl neue als auch fortgeschrittene Benutzer können von In-App-Anleitungen profitieren.

A breakdown video of what in-app messaging is and how to use it

Wie funktioniert In-App-Messaging?

In-App-Messaging beinhaltet die Anzeige von Lightboxen, Tool-Tips, Umfragen, Bannern und anderen Messaging-Formaten direkt in der App, während Benutzer damit beschäftigt sind. Die angezeigten Informationen können so gestaltet werden, dass sie den Benutzern helfen, Reibungspunkte zu überwinden, Cross-Sell-/Upsell-Initiativen zu unterstützen, Benutzer-Feedback zu sammeln und vieles mehr. Da die Nachrichten angezeigt werden, während der Benutzer das Produkt aktiv nutzt, haben In-App-Nachrichten in der Regel eine höhere Antwortrate als Push-Benachrichtigungen oder E-Mails.

Welche Arten von In-App-Nachrichten gibt es?

In-App-Messaging ist sowohl in Webanwendungen als auch in mobilen Anwendungen verbreitet und kann in verschiedenen Formaten versendet werden, darunter:

Lightbox

Diese Art der In-App-Nachricht wird auch als „Pop-up“ oder „Modal“ bezeichnet, wobei oft der Rest der Seite abgedunkelt wird, um den Inhalt der Box hervorzuheben. Einige Lightboxes hindern den Nutzer sogar daran, mit dem Rest der Seite zu interagieren, bis die Nachricht verworfen wurde. Da Lightboxes aufdringlich wirken können, eignet sich dieses Format am besten für wichtige Nutzerbenachrichtigungen, die eine Bestätigung erfordern.

Tooltip

Dies sind kurze, informative Nachrichten, die durch eine Nutzeraktion ausgelöst werden. Sie sind in der Regel kürzer und an ein bestimmtes Element in einem Produkt gebunden. Die geläufigste Art von Tool-Tipps sind so genannte „Hover“. Hover sind Nachrichten, die angezeigt werden, wenn der Nutzer seinen Cursor über ein Navigationsmenü, ein interaktives Element oder einen Hotspot, der neben einer neuen Funktion angezeigt wird, bewegt. Tool-Tipps sind eine effektive Möglichkeit, häufig gestellte Fragen zu beantworten oder zusätzlichen Kontext für neue Funktionen bereitzustellen. Sie müssen jedoch im Voraus getestet werden, damit sichergestellt werden kann, dass sie den geplanten Workflow nicht stören.

Banner

Diese informativen Nachrichten erscheinen am Rand des Browserfensters oder des Handybildschirms. Sie wirken weniger aufdringlich als Lightboxes, da der Rest des Bildschirms in der Regel anklickbar bleibt.

Benutzeranleitungen

Diese mehrteiligen Nachrichten führen Benutzer durch den gesamten Workflow und können aus einer Kombination aus Lightboxes, Tool-Tipps, Bannern und anderen Nachrichtenformaten bestehen. In-App-Anleitungen werden häufig angewendet, um das Onboarding zu unterstützen oder einen neuen Prozess einzuführen. Produktmanagement- und Kundenerfolgsteams sollten die Abschluss- und Absprungraten erfassen, um festzustellen, ob der Walkthrough zu lang ist oder ob es Schritte gibt, die zu kompliziert sind.

Interstitial

Eine Interstitial-Nachricht (interstitiell = „dazwischenliegend“) wird in einem Nutzer-Workflow zwischen zwei Bildschirmen oder Seiten angezeigt. Interstitials werden manchmal auch als „Splash Screens “ bezeichnet. Sie werden häufig zur Ankündigung von Wartungen oder wichtigen Funktionsaktualisierungen verwendet und am häufigsten zwischen dem Anmeldebildschirm und dem Startbildschirm der Anwendung eingefügt.

Umfrage

Umfragen sind in der Regel in eine Lightbox oder in ein Banner eingebettet. Es handelt sich dabei um In-App-Messaging, das den Nutzer zur Interaktion einlädt. Ob einfache Ja-/Nein-Fragen, Mehrfachauswahl- und Dropdown-Umfragen oder offene Textfragen – mit Umfragen lassen sich Nutzerdaten anreichern, man kann Nutzerfeedback einholem und die allgemeine Stimmung im Blick behalten.

Wer profitiert von In-App-Anleitungen?

Die Kunden eines Unternehmens sind die eigentlichen Nutznießer von In-App-Messaging. Mit In-App-Anleitungen können Unternehmen Updates, Ressourcen und Walkthroughs innerhalb des Produkts selbst bereitstellen, um sicherzustellen, dass die Informationen zeitnah und auf die Bedürfnisse der Benutzer zugeschnitten sind. Wenn das Produkt einen Fehler enthält oder die Benutzer in einem Bereich der App ständig Probleme haben, können die Support-Teams In-App-Nachrichten verwenden, um den Benutzern proaktiv zu helfen, Verwirrung und Frustration zu vermeiden. Letztlich profitieren auch Unternehmen, die In-App-Anleitungen nutzen, da diese zur Verbesserung des Kundenerlebnisses beitragen und zusätzliche positive Geschäftsergebnisse fördern.

Mitarbeiter, die sich mit der Software vertraut machen, die sie benutzen müssen, profitieren ebenfalls enorm von In-App-Messaging. Es ermöglicht neuen Mitarbeitern, einen maßgeschneiderten Onboarding-Prozess zu durchlaufen, der auf ihre spezifischen Aufgaben zugeschnitten ist. Bestehende Mitarbeiter können unterdessen maßgeschneiderte Updates über neue Funktionen, Benachrichtigungen über bewährte Sicherheitsverfahren, Erinnerungen an zu erledigende Aufgaben und Benachrichtigungen für unzählige andere Zwecke erhalten. Da diese Hilfestellung dort zur Verfügung steht, wo sie am dringendsten benötigt wird, verbringen Sie weniger Zeit mit der Suche nach Antworten oder dem Einreichen von Support-Anfragen. Auch Arbeitgeber profitieren von In-App-Messaging, da es die Produktivität steigert.

Wie sehen die gängigsten Anwendungsfälle für In-App-Messaging aus?

In-App-Nachrichten lassen sich in mehrere Kategorien einteilen, die jeweils unterschiedliche Ziele verfolgen:

Informationen

In-App-Messaging ermöglicht es Unternehmen, ihre Nutzer in großem Umfang zu informieren. Im Vergleich zu ausgehenden E-Mails oder Informationen, die in einem Blog oder einer Wissensdatenbank gespeichert sind, können In-App-Nachrichten zugestellt werden, während der Benutzer im Produkt aktiv ist, was die Resonanz erhöht. Wichtige Anwendungsfälle für Informationsnachrichten sind Nutzer-Onboarding, Benachrichtigungen zu Updates und Compliance, Wartungsmeldungen und Funktionsakzeptanz. Diese Nachrichtenkategorie zeichnet sich in der Regel durch eine klare und präzise Sprache sowie minimalen Gebrauch von Grafiken oder Bildern aus und enthält häufig Links zu weiterführenden Informationen oder externen Ressourcen. Cisco Cloudlock beispielsweise nutzte eine In-App-Nachricht, um die Nutzer über eine Cyberattacke zu informieren, die sich auf der ganzen Welt ausbreitet, und gab ihnen die Möglichkeit, Cisco zu erlauben, bösartigen Apps automatisch den Zugriff auf ihre Systeme zu entziehen.

Zufriedenheit

In-App-Messaging erlaubt es Unternehmen ebenfalls, Benachrichtigungen basierend auf Benutzeraktionen anzuzeigen. Diese verhaltensbezogenen Nachrichten können verwendet werden, um Nutzer zu belohnen, Fortschritte zu würdigen oder auf externe Ereignisse zu reagieren, wie den Geburtstag eines Benutzers oder Berichtenswertes über das Unternehmen oder das Produkt. Als erfreuliche Nachrichten können zum Beispiel Fortschritts-Tracker, Nutzungsläufe von mehreren Tagen am Stück oder Gamifications sein. Dieses Nachrichtenformat funktioniert am besten mit informeller, personalisierter Sprache und auffälligen Grafiken.

Konversion

In-App-Nachrichten können nicht nur durch Nutzeraktionen, sondern auch durch Timing oder Nutzer-Metadaten wie den Standort ausgelöst werden. Durch diese Flexibilität sind zahlreiche Anwendungsfälle für Marketing- und Konversions-Zwecke möglich, z. B. die Benachrichtigung eines Nutzers über den Ablauf seiner kostenlosen Testversion, gezielte Upselling-Angebote oder Einladungen zu bevorstehenden Veranstaltungen. Diese Nachrichtenkategorie funktioniert am besten mit einer klaren und überzeugenden Sprache, Dringlichkeitsstrategien und anderen im Onlinehandel üblichen Taktiken.

Digitale Akzeptanz

Unternehmen können In-App-Messaging nicht nur für ihre Kunden, sondern auch für ihre eigenen Mitarbeiter nutzen. In-App-Messaging wird immer mehr zur bevorzugten Methode für HR-, IT-, Informationssicherheits- und Change Management-Führungskräfte, um neue Mitarbeiter durch das Onboarding zu führen, Best Practices zu vermitteln und ihren Teams Anleitungen für neue Software oder Softwarefunktionen zu geben. Durch die Verlagerung von maßgeschneiderten Anleitungen in Apps erhält der richtige Mitarbeiter die richtigen Informationen zur richtigen Zeit, was die Reibungsverluste verringert und die Produktivität erhöht.

Was ist der Unterschied zwischen In-App-Messaging und Push-Benachrichtigungen?

Push-Benachrichtigungen sind Nachrichten, die eine App versendet und die auf dem Startbildschirm des mobilen Geräts eines Benutzers erscheinen. Sie sind ein nützliches Instrument, um Benutzer, die eine App derzeit nicht nutzen, dazu zu bewegen, sich mit ihr zu beschäftigen, und ein Mittel, um eine App im Gedächtnis zu behalten. Gleichzeitig erhalten nur die Nutzer Push-Benachrichtigungen, die sich dafür entschieden haben, sie zu erhalten. Eine übermäßige Verbreitung von Push-Benachrichtigungen (insbesondere von solchen, die für die Wünsche und Bedürfnisse des Benutzers irrelevant sind) kann dazu führen, dass der Benutzer sie ablehnt oder sogar eine App ganz von seinem Gerät entfernt.

Im Gegensatz zu Push-Benachrichtigungen werden In-App-Nachrichten (wie der Name schon sagt) in den Apps selbst angezeigt. Dadurch sind diese Nachrichten viel kontextspezifischer als Push-Benachrichtigungen – und Pendo-Anleitungen sind genau dafür perfekt. Sie können eine Vielzahl von Funktionen erfüllen, von der Einführung eines neuen Benutzers in die Grundlagen einer App über die Benachrichtigung bestehender Benutzer über neue App-Funktionen und die Bereitstellung von Anleitungen zu diesen Funktionen bis hin zur Aufforderung an Benutzer, bestimmte Aufgaben zu erledigen.