Digitale Akzeptanz

What is digital adoption?

Die digitale Akzeptanz ist der Prozess, durch den Benutzer lernen, neue Technologien (Softwareprodukte, Apps, Websites usw.) voll auszuschöpfen und den maximalen Wert aus einem digitalen Prozess oder einer digitalen Lösung zu ziehen.

Bei der digitalen Akzeptanz steht der Mensch als Benutzer von Technologie sowie die Technologie selbst im Mittelpunkt. Das Ziel dabei ist, die Produktivität zu steigern, die Benutzererfahrung zu verbessern und die Software zu optimieren. Eine erfolgreiche Strategie für die digitale Akzeptanz basiert auf dem Schnittpunkt dieser drei Säulen und gipfelt in einem effektiven, ausgereiften digitalen Arbeitsplatz.

Why is digital adoption important?

Die digitale Landschaft von heute entwickelt sich schnell weiter, weshalb die Einführung neuer Technologien und Prozesse nicht mehr optional ist. Sie ist für das Überleben und Wachstum eines Unternehmens unerlässlich. Bedenken Sie die Folgen für Unternehmen ohne digitale Akzeptanz.

• In allen Branchen findet ein digitaler Umbruch statt, doch Unternehmen laufen Gefahr, von Wettbewerbern überholt zu werden, wenn sie keine Strategien zur digitalen Akzeptanz verfolgen. Nur so sind sie in der Lage, ihre Effizienz zu steigern, das Kundenerlebnis zu verbessern und sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. 
• Unternehmen mit niedrigem digitalen Reifegrad haben im Vergleich zu ihren digital fortschrittlicheren Konkurrenten eine erhebliche Produktivitätslücke, was sich in Umsatzeinbußen und verpassten Chancen niederschlägt. 
• Verfügt die Belegschaft nicht über die Fähigkeiten oder die Unterstützung, um die neuen Technologien effektiv zu nutzen, ist sie frustriert und unmotiviert, was zu einer höheren Fluktuationsrate führt. 
• Und da sich digitale Technologien ständig weiterentwickeln, verpassen Unternehmen, die mit digitaler Akzeptanz zu kämpfen haben, die Chance, diese Fortschritte für Innovationen, Produktentwicklung und einen verbesserten Kundenservice zu nutzen.

Einem Bericht von 2021 der Harvard Business Review Analytic Services zufolge, der von Pendo in Auftrag gegeben wurde, geben 89 % der Führungskräfte an, dass die Einführung von mitarbeiterorientierter Software eine Priorität sei, aber nur 30 % hielten ihr Unternehmen dabei für sehr effektiv. Die anderen 70% riskieren: 

• Erhöhte Betriebskosten durch ineffiziente Workflows und manuelle Prozesse
• Verlust von Marktanteilen an Konkurrenten, die die Technologie aktiv zur Umsatzsteigerung einsetzen
• Mangelnde Motivation und Fluktuation der Mitarbeiter aufgrund veralteter Tools und mangelnder Schulung 
• Reduzierte Agilität und Innovation, die für Anpassungen an eine sich schnell verändernde Landschaft notwendig sind.

Um diese Risiken zu mindern und den Weg zu nachhaltigem Wachstum und Erfolg zu ebnen, müssen Unternehmen sicherstellen, dass die von ihnen erworbenen digitalen Tools von den Nutzenden angenommen werden – und zwar unabhängig davon, ob es sich bei diesen um ihre Belegschaft oder Kundschaft handelt. 

Was sind die Hauptkategorien?

Die meisten Initiativen zur digitalen Akzeptanz lassen sich in eine von zwei Kategorien einordnen:

Kundenorientierte digitale Akzeptanz 

Die kundenorientierte digitale Akzeptanz konzentriert sich darauf, das Engagement der Benutzer*innen mit kundenorientierten Produkten oder Anwendungen zu fördern. Zu den Zielen gehören eine höhere Benutzerzufriedenheit, eine stärkere Produktnutzung und letztlich eine stärkere Kundenbindung. Bei der Einführung einer neuen mobilen App oder neuer Softwarefunktionen stellen kundenorientierte Strategien beispielsweise sicher, dass sich die Benutzer*innen leicht in der App zurechtfinden oder verstehen, wie sie die neuesten Funktionen finden und einsetzen können, und diese somit auch annehmen. 

Mitarbeiterorientierte digitale Akzeptanz

Bei der mitarbeiterorientierten digitalen Akzeptanz geht es darum sicherzustellen, dass die Belegschaft interne Software und Tools versteht und effektiv nutzt, um Workflows zu verbessern, die Produktivität zu steigern und Geschäftsziele schneller und mit weniger Hindernissen zu erreichen. Wenn beispielsweise ein neues ERP-System eingeführt wird, sollte eine mitarbeiterorientierte Strategie das Onboarding der Belegschaft auf der neuen Plattform so reibungslos wie möglich gestalten.

Was sind die Vorteile der digitalen Akzeptanz?

Einer der offensichtlichsten Vorteile der digitalen Akzeptanz ist der gesteigerte ROI für die Technologie, die Ihr Unternehmen entwickelt oder kauft. Die erfolgreiche Einführung digitaler Tools geht jedoch darüber hinaus und hat positive Auswirkungen auf das gesamte Unternehmen. 

Digitale Akzeptanz bedeutet auch, dass Ihre Belegschaft in der Lage ist, diese Tools effektiv zu nutzen und die Arbeitsweise Ihres Unternehmens und die Kundeninteraktionen zu transformieren. Wenn Benutzer (ob Kundschaft, Belegschaft oder beide) den Wert ihrer Technologie maximieren, sind sie zufriedener, produktiver und bleiben mit größerer Wahrscheinlichkeit Benutzer. Hier sind einige der häufigsten Vorteile der digitalen Akzeptanz:

• Verbesserte Workflows und interne Effizienz – Stellen Sie sich vor, Sie nutzen ein neues Projektmanagement-Tool, um die Kommunikation und Zusammenarbeit im Team zu optimieren, indem Sie Aktualisierungen in Echtzeit, die Übertragung von Aufgaben und die zentrale Speicherung von Dateien ermöglichen. Dieses Tool kann langwierige E-Mail-Verläufe, verstreute Dokumente, Missverständnisse und Fehler beseitigen, was zu einem schnelleren Abschluss von Projekten führt.

• Höhere Produktivität – Durch den Einsatz digitaler Tools können sich wiederholende Aufgaben automatisiert werden, sodass die Mitarbeitenden wertvolle Zeit für strategisch wichtigere Aufgaben gewinnen. Beispielsweise können automatisierte Marketingkampagnen oder Tools zur Dateneingabe den Zeitaufwand für alltägliche Aktivitäten erheblich reduzieren, sodass sich die Mitarbeitenden auf Aufgaben konzentrieren können, die Kreativität und kritisches Denken erfordern.
• Weniger Frustration auf Seiten der Benutzer mit der Technologie – Benutzer, die mit der Technologie nicht zurechtkommen, können schnell überfordert sein und neue Systeme aufgeben, was die Akzeptanz und den ROI beeinträchtigt. Strategien zur digitalen Akzeptanz wie klare Anleitungen und In-App-Support minimieren die Frustration und fördern das weitere Engagement.
• Höhere Zufriedenheit von Kundschaft und Belegschaft – Kunden, die ein Produkt oder eine Dienstleistung problemlos nutzen können, sind mit größerer Wahrscheinlichkeit zufrieden und loyal. Und befähigte Mitarbeitende, die eine Technologie effektiv nutzen können, sind zufriedener mit ihrer Arbeit und leisten einen größeren Beitrag zum Unternehmen.
• Reduzierte Kosten – Umfangreiche Schulungen, Fehler und Nacharbeiten können die Betriebskosten erheblich erhöhen. Die digitale Akzeptanz hilft Unternehmen, ihre Technologieinvestitionen zu maximieren, indem sie den Schulungsbedarf minimiert, Prozesse rationalisiert und Fehler reduziert.
• Datengestützte Entscheidungsfindung – Digitale Tools generieren riesige Datenmengen zum Kundenverhalten, zur betrieblichen Leistung und zu Markttrends. Durch den Einsatz von Analyseplattformen können Unternehmen wertvolle Einblicke gewinnen, um strategische Entscheidungen zu treffen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren.

Was ist der Unterschied zwischen digitaler Akzeptanz und digitaler Transformation?

Obwohl die Begriffe „digitale Akzeptanz“ und „digitale Transformation“ oft synonym verwendet werden, gibt es einen entscheidenden Unterschied zwischen ihnen. 

• Digitale Akzeptanz bezieht sich auf die erfolgreiche Integration und Nutzung neuer digitaler Technologien innerhalb eines Unternehmens. Damit wird sichergestellt, dass Benutzer (Kundschaft oder Belegschaft) die neuesten Tools und Prozesse annehmen und effektiv nutzen.
• Digitale Transformation ist ein viel breiter angelegtes Konzept, das die vollständige Überarbeitung der Abläufe, der Kultur und des Geschäftsmodells eines Unternehmens umfasst, um die Möglichkeiten von Software und anderen digitalen Technologien zu nutzen. Dabei geht es nicht nur um die Einführung neuer Tools, sondern auch darum, die Art und Weise, wie die Arbeit erledigt wird, neu zu gestalten und zu optimieren.

Kurz gesagt, die digitale Akzeptanz ist ein entscheidender Teil der digitalen Transformation, um sich mithilfe von Software an sich verändernde Anforderungen anzupassen. Wenn beispielsweise eine Softwarelösung manuelle Prozesse ersetzen soll, ist die digitale Akzeptanz erst dann vollständig, wenn die Mitarbeiter von ihren ehemals manuellen Prozessen auf den neuen digitalisierten Zustand umstellen.

Welche Rolle spielt die digitale Akzeptanz bei der digitalen Transformation?

In einem Unternehmen, in dem die Mitarbeitenden die Software an ihrem Arbeitsplatz erfolgreich annehmen, ist der Erfolg der digitalen Transformation viel wahrscheinlicher. Eine erfolgreiche digitale Transformation bedeutet unter anderem, dass die Beschäftigten zuversichtlich und kompetent im Umgang mit den digitalen Tools sind, die ihnen helfen, am Arbeitsplatz erfolgreich zu sein. Es ist auch ein Prozess, bei dem sie selbst Teil des Wandels werden, indem sie den Managern im Bereich Business Technology und Operations kritisches Feedback geben und neue und bessere Arbeitsweisen aufzeigen, die diese bei der Planung des digitalen Wandels in Zukunft berücksichtigen können.

Was sind einige Beispiele?

Wie eine erfolgreiche digitale Akzeptanz im Einzelnen aussieht, ist je nach Art des Unternehmens und seiner Ziele sehr unterschiedlich. Es geht jedoch immer darum, dass die Belegschaft oder Kundschaft bzw. beide die ihnen zur Verfügung gestellten digitalen Tools annehmen, und es endet mit verbesserten Benutzererlebnissen und Geschäftsergebnissen. 

Beispielsweise hatJLL, eines der führenden Gewerbeimmobilienunternehmen, mithilfe von In-App-Benachrichtigungen und robusten Analysen erfolgreich die Bekanntheit und Einführung neuer Funktionen in internen Marktforschungs- und Datenvisualisierungs-Apps vorangetrieben. Dabei verfolgte es die Zufriedenheit der Benutzer mit diesen Apps genau und konnte die Bewertungen im Laufe der Zeit verbessern. Essity, ein führendes globales Gesundheits- und Hygieneunternehmen, konnte die digitale Akzeptanz vorantreiben, indem es das Onboarding für seine Benutzer automatisierte und seine Vertriebsmitarbeitenden mithilfe von In-App-Anleitungen durch wichtige Prozesse führte.

Diese Beispiele und unzählige andere Erfolgsgeschichten verdeutlichen, dass die digitale Akzeptanz über den Erwerb neuer Technologien hinausgeht. Wenn Benutzer mit den richtigen Tools ausgestattet werden und die richtigen Schulungen erhalten, nehmen sie aktiv an der digitalen Transformation eines Unternehmens teil. Dies fördert Innovationen, stärkt die Belegschaft, optimiert die Kundenbindung und führt letztendlich zu einem wettbewerbsfähigeren und erfolgreicheren Unternehmen.

How can I increase digital adoption?

Neben der Gewährleistung, dass ein Produkt so intuitiv wie möglich zu bedienen ist, gibt es spezifische Strategien, um die digitale Akzeptanz in der gesamten Benutzerbasis eines Unternehmens zu erhöhen:

• Onboarding: Durch eine effektive Onboarding-Strategie können Unternehmen sicherstellen, dass Benutzer – Belegschaft oder Kundschaft – so schnell wie möglich mit einer Anwendung vertraut werden und deren Wert erkennen, wodurch die Kundenbindung gefördert und Abwanderung verhindert wird. Sie können beispielsweise Folgendes bereitstellen:
  • Maßgeschneiderte Erlebnisse: Schaffen Sie unterschiedliche Onboarding-Erlebnisse für neue Benutzer, die auf ihren Rollen und Bedürfnissen basieren.
  • Interaktive Anleitungen: Gehen Sie über statische Textanweisungen hinaus und führen Sie die Benutzer durch interaktive Tutorials, Walkthroughs oder kurze Videos durch die wichtigsten Funktionen.
  • Klares Wertversprechen: Kommunizieren Sie das Wertversprechen der Software-App und wie sie den Benutzer bei ihren täglichen Aufgaben zugute kommt.
  • Messbare Ergebnisse: Verfolgen Sie während des Onboardings wichtige Kennzahlen, wie z. B. die Zeit zur Fertigstellung von Aufgaben, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren.
• In-App-Anleitung: Über das Onboarding hinaus benötigen Benutzer Kontextinformationen, während sie das Produkt verwenden. Viele Unternehmen kommunizieren mit In-App-Messaging zum richtigen Moment und verhelfen so den Benutzern zum Erfolg. Cartegraph fördert bestimmtes Verhalten über In-App-Nachrichten, damit die Teams die Feldarbeit effizienter erledigen. Sechs Monate nach der Einführung dieser Leitfäden in der mobilen App verzeichnete das Team einen Anstieg der mobilen Akzeptanz um 62 %. Zu weiteren hilfreichen Funktionen zählen:
  • Kontextbezogene Walkthroughs: Lösen Sie kurze, interaktive Walkthroughs basierend auf Aktionen oder bestimmten Funktionen aus, die die Benutzer ausführen.
  • Tooltips und Spickzettel:  Bieten Sie schnelle, kontextbezogene Tooltips und Spickzettel an, die leicht zugängliche Erinnerungen und Anleitungen innerhalb der Anwendung bieten.
  • Suchfunktion: Implementieren Sie eine robuste Suchfunktion in der App, damit Benutzer schnell und effizient Antworten auf ihre Fragen finden können.

• Kontinuierliche Schulung: Da die digitale Akzeptanz ein fortlaufender Prozess ist, ist es wichtig, die Benutzer auch nach dem Onboarding weiter zu informieren und zu motivieren, insbesondere dann, wenn Produktveröffentlichungen, -änderungen oder -aktualisierungen anstehen. Einige Taktiken umfassen:
  • Regelmäßige Webinare und Schulungen: Halten Sie regelmäßig Webinare oder Schulungen ab, um neue Funktionen hervorzuheben, häufig gestellte Fragen zu beantworten und Best Practices zu präsentieren.
  • Datenbank und Benutzerhandbücher: Entwickeln Sie eine umfassende Datenbank und Anleitungen, die leicht zu findende Dokumentationen und Ressourcen zum fortlaufenden Nachschlagen bieten.
  • Kommunikation im Change-Management: Kommunizieren Sie Produktupdates, Änderungen oder neue Funktionen über mehrere Kanäle, um sicherzustellen, dass die Benutzer über laufende Verbesserungen informiert sind.

Viele Unternehmen wenden sich heutzutage an Plattformen zur digitalen Akzeptanz, um diese Praktiken effektiv umzusetzen. Diese Plattformen können dabei helfen, Aufgaben zu automatisieren, die Benutzererfahrung zu personalisieren und den Fortschritt bei der Erreichung der Ziele für die digitale Akzeptanz zu verfolgen.

Wie lässt sich digitale Akzeptanz messen?

Die digitale Akzeptanz interner Software wird in der Regel an der gesteigerten Mitarbeiterproduktivität gemessen, während digitale Produkte, die für den Kunden bestimmt sind, an verschiedenen Geschäftskennzahlen (KPIs) und, für anspruchsvolle Unternehmen, an den Zielvorgaben für das Produkterlebnis gemessen werden.

Wichtige Kennzahlen zur Messung

Um den Erfolg der digitalen Akzeptanz zu messen, müssen wichtige Kennzahlen sowohl für interne (mitarbeiterorientierte) als auch für externe (kundenorientierte) Benutzer verfolgt werden. Hier sind einige wichtige Kennzahlen und wie man sie verfolgt. (Hinweis: Eine effektive Plattform zur digitalen Akzeptanz kann diese automatisch verfolgen und aufzeichnen).

Mitarbeiterbezogene Kennzahlen

• Anmeldefrequenz und aktive Benutzer
  • Verfolgung: Messen Sie die Anzahl der Benutzer, die sich im Laufe der Zeit anmelden und die Software aktiv nutzen.
  • Warum dies wichtig ist: Es kann darauf hinweisen, dass Benutzer mit dem neuen Tool vertraut sind und dass sie sich dafür interessieren.
• Abschlussraten von Aufgaben
  • Verfolgung: Überwachen Sie den Prozentsatz der Benutzer, die bestimmte Aufgaben innerhalb der Software ausführen.
  • Warum dies wichtig ist: Es hilft dabei, Bereiche zu identifizieren, in denen die Benutzer zusätzliche Schulungen oder Unterstützung benötigen.
• Zeit zur Fertigstellung von Aufgaben
  • Verfolgung: Analysieren Sie die durchschnittliche Zeit, die Benutzer mit der Erledigung bestimmter Aufgaben innerhalb der Software verbringen.
  • Warum dies wichtig ist: Eine Verringerung der aufgewendeten Zeit kann auf eine verbesserte Effizienz und Kompetenz hindeuten.
• Helpdesk-Tickets und Benutzer-Feedback
  • Verfolgung: Messen Sie die Anzahl der Helpdesk-Tickets im Zusammenhang mit der neuen Software.
  • Warum dies wichtig ist: Benutzer-Feedback kann helfen, Unklarheiten oder Schwierigkeiten mit bestimmten Bereichen zu identifizieren.

Kundenorientierte digitale Kennzahlen

• Aktive Benutzer und Funktionsakzeptanz
  • Verfolgung: Verfolgen Sie die Anzahl der Benutzer, die sich aktiv mit der Anwendung beschäftigen, und die spezifischen Funktionen, die sie verwenden.
  • Warum dies wichtig ist: Sie gewinnen Einblicke in das Nutzerverhalten und die Beliebtheit von Funktionen.
• Konversionsraten
  • Verfolgung: Überwachen Sie den Prozentsatz der Benutzer, die die gewünschten Aktionen innerhalb der Anwendung ausführen, z. B. einen Kauf tätigen, einen Dienst abonnieren oder ein Registrierungsformular ausfüllen.
  • Warum dies wichtig ist: Eine Steigerung der Ausführung gewünschter Aktionen kann darauf hindeuten, ob eine kürzlich vorgenommene Änderung der Benutzeroberfläche oder des Marketings effektiv ist.
• Zeitaufwand für Funktionen
  • Verfolgung: Analysieren Sie die durchschnittliche Zeit, die Benutzer mit bestimmten Funktionen innerhalb der Anwendung verbringen.
  • Warum dies wichtig ist: Es kann auf das Engagement der Benutzer und auf Bereiche hinweisen, in denen sie einen Nutzen sehen.
• App-Bewertungen und Rezensionen
  • Verfolgung: Überwachen Sie Benutzerbewertungen und Rezensionen in App Stores oder auf anderen Plattformen.
  • Warum dies wichtig ist: Es hilft, die allgemeine Benutzerzufriedenheit zu messen und Schwachstellen zu identifizieren.

Wenn Sie diese Kennzahlen verfolgen und die Daten analysieren, erhalten Sie wertvolle Einblicke in das Nutzerverhalten und können Verbesserungsmöglichkeiten für Ihre digitalen Akzeptanzstrategien ermitteln. Dieser fortlaufende Prozess trägt dazu bei, dass Ihre Benutzer die Technologie optimal nutzen, ihren Wert maximieren und die gewünschten Geschäftsergebnisse erzielen.

Wo kann ich mehr über digitale Akzeptanz erfahren?

Für diejenigen, die sich eingehender mit digitaler Akzeptanz und DAPs befassen möchten, hat Pendo Informationen darüber veröffentlicht, wie man die digitale Akzeptanz operativ vorantreibt und die Ergebnisse misst.