Wenn Digitalisierung vorgeschrieben wird, unterstützt Pendo Finanzinstitute wie Q2 bei ihren Transformationen

Während Banken und Genossenschaftsbanken sich landesweit an die „neue Normalität“ anpassen, war der Auftrag von Q2, dem in Austin ansässigen Unternehmen, sie bei dem Angebot von nahtlosen digitalen Bankgeschäfte zu unterstützen, wichtiger denn je.

Q2 versorgt Online-Banking Portale und mobile Apps, die Hunderte von kommunalen Finanzinstituten zur digitalen Gleichwertigkeit mit riesigen nationalen Banken verhelfen. In der Vergangenheit haben etwa 50 % der Bankkunden digitale Bankanwendungen aufgerufen. Während der Krise ist dieser Prozentsatz jedoch in die Höhe geschnellt, was zeitweise die Systeme belastet und schnelles Handeln und Kommunikation seitens des Q2-Teams erfordert.

Als langjähriger Kunde von Pendo nutzte Q2 die Pendo Dashboards, um Veränderungen in der Nutzung zu erkennen und eine In-App-Messaging-Kampagne zu lancieren. Dies erleichterte den Banken die Anpassung an die sich rasch verändernden Umstände und stellte sicher, dass Q2 seinen Kunden einen Service auf höchstem Niveau bieten konnte.

„Zu den Dingen, die wir festgestellt haben, gehört, dass die Kunden unserer Kunden der Herausforderung gegenüberstehen, wie sie ihre Bankgeschäfte jetzt erledigen“, sagt Michael Vasquez, Produktverantwortlicher bei Q2. „Ein Produkt wie Pendo zu haben, das ihnen Schritt für Schritt dabei hilft, dies herauszufinden – unsere Kunden haben um eine solche Erfahrung gebettelt."

Einblicke nutzen, um Nutzung zu verstehen

Zunächst schien es sich bei dem sprunghaften Anstieg der Nutzung, der einen Ausfall verursacht hatte, um einen potenziellen verteilten Denial-of-Service-Angriff zu handeln. Mit Hilfe von Pendos Analysen konnte Michael Vasquez jedoch schnell die wahre Ursache feststellen: Eine Welle von Nutzern, die versuchten, sich anzumelden – doppelt so viele wie normalerweise an einem Montag.

Michael Vasquez konnte die Ursache ermitteln, indem er die Nutzung der Anmeldeseite, der zu ladenden Seiten und Startseiten der Banken und Genossenschaftsbanken auf den wichtigsten Web- und Mobilanwendungen von Q2 untersuchte. Wie sich herausstellte, war der Montag mit erhöhter Aktivität auch der Tag, an dem die staatlichen Konjunkturpaket-Schecks auf den Bankkonten von Millionen von Amerikanern gutgeschrieben wurden. Alle wollten wissen, ob ihr Scheck angekommen war.

Es war kein Cyberangriff, wie einige bei Q2 befürchtet hatten – stattdessen war es eine Lawine von Kontoinhaber-Aktivitäten. Nachdem das Problem identifiziert worden war, konnte die IT den Kunden, die die größten Anstürme erlebt hatten, Kapazitäten hinzufügen, um sicherzustellen, dass Q2 einen Wiederholungsfall abfangen würde.

Beschleunigung der digitalen Transformation mit In-App-Messaging

Covid-19 hat viele Finanzinstitute, die von Q2 betreut werden, dazu gezwungen, ihre Initiativen zur digitalen Transformation zu beschleunigen – oder in anderen Fällen, sie aus dem Nichts zu lancieren. Für viele ihrer Kontoinhaber war es die erste Erfahrung mit digitalem Banking.

Als die Krise begann, hat Pendo Q2 bei der schnellen In-App-Kommunikation mit Banken unterstützt. Michael Vasquez und sein Team richteten Anleitungen in den verschiedenen Apps von Q2 ein, mit Informationen über Änderungen im Zusammenhang in Bezug auf das Virus und Hinweise für Finanzinstitute, die plötzlich durch eine neue Geschäftslandschaft navigieren mussten.

Als Firmen zu den Kunden von Q2 kamen, die Darlehen im Rahmen des Konjunkturpakets benötigten und sich gezwungen sahen, den gesamten Prozess virtuell auszuführen, konnten Michael Vasquez und das Q2 Team die Tool-Tipp-Anleitungen von Pendo nutzen, um Benutzer durch digitale Darlehensanträge zu führen und Informationen zu Bereichen bereitzustellen, die viele verwirrend fanden. Darüber hinaus war es schnell erledigt – ohne dass eine Zeile Code geschrieben werden musste.

Ein Tool wie Pendo zur Identifizierung von Aufgaben oder Workflows, die Verwirrung oder Frustration der Kunden verursachen und sie bei der Erfahrung zu begleiten, erhöht laut Michael Vasquez erheblich die Chancen einer erfolgreichen digitalen Transformation für die Kunden von Q2.

Steigerung der Produktakzeptanz und der Kundenzufriedenheit mit Anleitungen und Einblicken

Q2 konnte sich dank einer jahrelangen Investition in Pendo so schnell an die Covid-19 Krise anpassen. Anfangs hatte das Unternehmen das Tool aufgrund seiner Analysefähigkeiten aufgenommen und Pendo zusammen mit Mixpanel, Kissmetrics, Google Analytics, AppDynamics und Heap überprüft. Aber die nachträglichen Analysen von Pendo, die Möglichkeit, diese Daten zu verwenden, um Benutzer zu segmentieren und zu erreichen und die einfache Gestaltung von Anleitungen ohne technische Hilfe waren die entscheidenden Faktoren für die Entscheidung von Q2.

Pendos In-App-Messaging und Anleitung waren die Funktionen, die es dem Team von Michael Vasquez leicht machten, Self-Service-Support und Onboarding von neuen Benutzern durch Rundgänge und Tool-Tipps hinzuzufügen. In einem Fall wurde ein einfacher Tool-Tipp, der den Unterschied zwischen dem „aktuellen Guthaben“ und dem „verfügbaren Guthaben“ eines Benutzers erläuterte, 3.000 Mal angezeigt, wodurch eines der am häufigsten eingereichten Support-Tickets effektiv entfernt wurde.

„Die Möglichkeit, diesen Tool-Tipp zu installieren und das in 10 bis 15 Minuten, spielte eine unglaublich wichtig Rolle für sie“, sagt Michael Vasquez.

Jetzt verwendet Q2 Pendo Adopt, um seinen Kunden die Möglichkeit zu bieten, ihre eigenen Nutzungsanalysen für ihre Version von Q2 anzuzeigen und In-App-Messaging für ihre eigenen Kunden in einer White-Label-Version bereitzustellen. Michael Vasquez und sein Team planen, Pendo demnächst auch für andere Q2-Produkte einzuführen.