PetDesk creates software for veterinary practices. PetDesk’s solutions include a mobile app to help pet parents stay on top of their pet’s care, plus a full suite of products and tools to help veterinarians improve how they manage and communicate with clients.
Veterinary Services
Als die COVID-19-Pandemie ausbrach, wusste PetDesk, dass sie sich anpassen mussten, um den sich schnell entwickelnden Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht zu werden. Aber das vorhandene Feedback-Tool war umständlich, schwer zu bedienen und inspirierte die kundenorientierten Teams nicht dazu, kritisches Feedback zu geben, das zur Verbesserung des Produkts beitragen könnte.
PetDesk hat Pendo Feedback implementiert, um im Rahmen seines Programms zur „Stimme des Kunden“ (Voice of the Customer, VoC) einen einheitlichen Feedback-Prozess zu erstellen. Dies hilft internen Teams, sich einbezogen zu fühlen, verbessert die unternehmensweite Sichtbarkeit der Produkt-Roadmap und befähigt kundenorientierte Teams, mit Selbstvertrauen zu kommunizieren.
Seit der Implementierung der Pendo-Plattform hat das Produktteam von PetDesk seine Produkt-Roadmap neu veröffentlicht und konnte Kunden basierend auf ihren Feedback-Anfragen besser segmentieren und gezielt ansprechen. PetDesk hat seitdem auch einen kulturellen Wandel hin zu einer Feedback-First-Mentalität im gesamten Unternehmen feststellen können.
Pendo Feedback has helped the team remain bought-in, it’s helped our customer-facing teams feel confident about being able to talk about our value, and it’s been really good as a collaboration tool—providing visibility we just didn’t have before.
Shona Fenner, Product manager, PetDesk
It’s one thing to simply ask for feedback from your users. It’s another thing entirely to put customer feedback at the heart of your product and customer experience processes. Pendo helps teams make sense of it all—while making it easy to get everyone on board.
PetDesk first started using Pendo’s analytics and in-app guides just before the COVID-19 pandemic hit. But when the world turned upside down, they knew they had to adapt. “We had to change our business model and refocus on what our customers were saying was happening in the market,” said Shona Fenner, product manager at PetDesk. “Because [our customers] are essential businesses, their communication needs changed entirely—and we’re a communications platform. We had to pivot.”
The pandemic was just one driving force behind PetDesk’s journey to becoming a more feedback-driven product organization. “We realized we needed a cohesive voice of the customer (VoC) solution, not just for what happened with COVID, but for everything,” said Fenner. “We’d touted ourselves on being data-driven and listening to customers, but we didn’t have a mechanism to do it very well.” The PetDesk team saw the value of building on the robust customer insights they had already started to gather within the Pendo platform—and decided to implement Pendo Feedback, too.
Fenner and her team wanted a VoC solution that could improve visibility across the organization and inspire PetDesk’s customer success teams to feel included in the product roadmapping process. They started with the goal of replacing their old internal-facing feedback collection tool—which relied on manual inputs and didn’t give stakeholders a clear line of sight into the outcomes of their requests. “I knew our team didn’t use the old solution, and I didn’t either, because I felt like I was screaming into a black hole,” said Fenner. “What helped us create buy-in [for Pendo Feedback] was making it super visible.”
Fenner and her team rolled out Pendo Feedback internally, encouraging customer success and account managers to submit feedback on behalf of their customers. They placed links to Pendo Feedback in various commonly used apps (including Salesforce and Zendesk) to make it easy to find and to encourage timely feedback submissions. Fenner also set up an internal Slack channel where stakeholders could post links to their submitted feedback requests to increase visibility and solicit upvotes from their peers. “[That channel] is also an opportunity for me to celebrate the [customer success] team for doing an awesome job,” said Fenner. “If they’re adding hundreds of votes on behalf of their customers, that takes effort, and it’s definitely worth applauding.”
Durch die Schaffung dieses einheitlichen Hubs wurden die internen Teams von PetDesk dazu ermutigt, neue Gewohnheiten rund um Feedback zu entwickeln – und sogar die Teammoral wurde verbessert. „Wir haben viel Erfolg damit gehabt, unser internes Team dazu zu bringen, im Namen der Kunden abzustimmen [oder Ideen einzureichen]“, so Fenner. „Unser Team fühlt sich dadurch gestärkt und als Teil der Roadmaps- und des Entscheidungsfindungsprozesses.“ Durch den Zugriff dieser Teams auf das Feedback-Portal – und einen direkten Einblick in die Produkt-Roadmap – hat sich auch die Qualität der Anfragen verbessert, die PetDesk erhält. „Es ist echt praktisch, weil die Kunden nicht immer wissen, was sie wollen – aber unser Customer-Success-Team kann uns helfen, der Sache näher zu kommen“, erklärte Fenner.
Since implementing Pendo Feedback, PetDesk’s product team has re-released their product roadmap. They’re also now able to seamlessly close the loop and communicate updates back to the customer success organization (and in turn, customers). And because Fenner and her team are using the full Pendo platform, they’ve been able to leverage both qualitative and quantitative data from Pendo to achieve more granular user segmentation. “We can look into who voted for what things, identify [common themes], and [determine] who we might want to engage for testing—then target them with in-app guides,” said Fenner.
Dieser Fokus auf Feedback hat sogar Teams jenseits des Produkt- und Kundenerfolgs erreicht –und fördert die Neugier und das Verantwortungsbewusstsein im gesamten Unternehmen. Es wurde auch eine Kultur der Transparenz und Zusammenarbeit gefördert, die alle Ebenen von PetDesk durchdrungen hat. „Wir haben ein Meeting namens ‚Other People's Plans (OPP)‘ oder ‚Pläne anderer Personen‘, bei dem wir das, was in Pendo Feedback passiert, auf verschiedene Weise aufschlüsseln und es verschiedenen Stakeholdern zeigen“, sagte Fenner. „Es hat dazu beigetragen, dass das Team bei der Stange blieb, dass unsere kundenorientierten Teams selbstbewusst über unseren Wert sprechen konnten. Es hat sich als Kollaborationstool wirklich gut bewährt und uns eine Sichtbarkeit ermöglicht, die vorher einfach nicht gegeben war.“
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