Focusing on feedback to inspire internal teams

Pendo Feedback hat dazu beigetragen, dass das Team bei der Stange blieb, dass unsere kundenorientierten Teams selbstbewusst über unseren Wert sprechen konnten und dass es sich als Kollaborationstool wirklich gut bewährt hat und uns eine Sichtbarkeit ermöglicht hat, die wir vorher einfach nicht hatten.
Shona Fenner, Product Manager, PetDesk

Not macht erfinderisch

Es ist das eine, einfach die Nutzer um Feedback zu bitten. Es ist aber etwas ganz anderes, Kundenfeedback in den Mittelpunkt der Produkt- und Kundenerfahrungsprozesse zu stellen. Pendo hilft Teams den Überblick zu behalten – und erleichtert gleichzeitig die Einbindung aller Beteiligten. 

PetDesk begann kurz vor dem Ausbruch der Corona-Pandemie erstmals mit der Nutzung der Analysen und In-App-Anleitungen von Pendo. Doch als die Welt auf den Kopf gestellt wurde, wussten sie, dass sie sich anpassen mussten. „Wir mussten unser Geschäftsmodell ändern und uns wieder auf das konzentrieren, was unsere Kunden über die Marktentwicklung sagten“, sagte Shona Fenner, Produktmanagerin bei PetDesk. „Da [unsere Kunden] wichtige Unternehmen sind, haben sich ihre Kommunikationsbedürfnisse völlig verändert – und wir sind nun mal eine Kommunikationsplattform. Wir mussten uns also umorientieren.“

Die Pandemie war nur eine der treibenden Kräfte hinter dem Weg von PetDesk zu einer stärker feedbackorientierten Produktorganisation. „Wir haben erkannt, dass wir eine kohärente Stimme des Kunden benötigen, nicht nur wegen der Pandemie, sondern für alles“, sagte Fenner. „Wir hatten uns damit gerühmt, datenorientiert zu sein und auf die Kunden zu hören, aber uns fehlte der Mechanismus, um das wirklich gut umzusetzen.“ Das PetDesk-Team erkannte den Wert der soliden Kundeneinblicke, die es bereits mit der Pendo-Plattform gesammelt hatte, und beschloss, auch Pendo Feedback zu implementieren.

Eine durch Feedback getriebene Bewegung

Fenner and her team wanted a VoC solution that could improve visibility across the organization and inspire PetDesk’s customer success teams to feel included in the product roadmapping process. They started with the goal of replacing their old internal-facing feedback collection tool—which relied on manual inputs and didn’t give stakeholders a clear line of sight into the outcomes of their requests. “I knew our team didn’t use the old solution, and I didn’t either, because I felt like I was screaming into a black hole,” said Fenner. “What helped us create buy-in [for Pendo Feedback] was making it super visible.”

Fenner und ihr Team führten Pendo Feedback intern ein und ermutigten die Customer-Success- und Account-Manager:innen, Feedback im Namen ihrer Kundschaft einzureichen. Dazu wurden Links zu Pendo Feedback in verschiedenen häufig genutzten Tools (darunter Salesforce und Zendesk) eingebunden, um den Zugang zu erleichtern und zeitnahes Feedback zu fördern. Fenner richtete außerdem einen internen Slack-Kanal ein, in dem Teammitglieder ihre eingereichten Feedback-Anfragen teilen konnten, um die Sichtbarkeit zu erhöhen und Kolleg*innen zum Upvoten zu motivieren. „[Dieser Kanal] ist für mich auch eine Gelegenheit, das [Customer-Success-]Team für seine großartige Arbeit zu feiern“, sagte Fenner. „Wenn sie Hunderte Stimmen im Namen ihrer Kundschaft abgeben, ist das echte Arbeit und auf jeden Fall einen Applaus wert.“

Durch die Schaffung dieses einheitlichen Hubs wurden die internen Teams von PetDesk dazu ermutigt, neue Gewohnheiten rund um Feedback zu entwickeln – und sogar die Teammoral wurde verbessert. „Wir haben viel Erfolg damit gehabt, unser internes Team dazu zu bringen, im Namen der Kunden abzustimmen [oder Ideen einzureichen]“, so Fenner. „Unser Team fühlt sich dadurch gestärkt und als Teil der Roadmaps- und des Entscheidungsfindungsprozesses.“ Durch den Zugriff dieser Teams auf das Feedback-Portal – und einen direkten Einblick in die Produkt-Roadmap – hat sich auch die Qualität der Anfragen verbessert, die PetDesk erhält. „Es ist echt praktisch, weil die Kunden nicht immer wissen, was sie wollen – aber unser Customer-Success-Team kann uns helfen, der Sache näher zu kommen“, erklärte Fenner. 

Seit der Implementierung von Pendo Feedback hat das Produktteam von PetDesk seine Produkt-Roadmap neu aufgelegt. Sie sind jetzt auch in der Lage, den Kreislauf nahtlos zu schließen und Updates an die Kundenerfolgsorganisation (und damit an die Kunden) weiterzugeben. Und weil Fenner und ihr Team die gesamte Pendo-Plattform nutzen, konnten sie sowohl qualitative als auch quantitative Daten von Pendo nutzen, um eine detailliertere Benutzersegmentierung zu erreichen. „Wir können uns ansehen, wer für welche Dinge gestimmt hat, [gemeinsame Themen] identifizieren und [bestimmen], wer für Tests in Frage kommt - und diese dann mit In-App-Anleitungen ansprechen“, so Fenner.

Dieser Fokus auf Feedback hat sogar Teams jenseits des Produkt- und Kundenerfolgs erreicht –und fördert die Neugier und das Verantwortungsbewusstsein im gesamten Unternehmen. Es wurde auch eine Kultur der Transparenz und Zusammenarbeit gefördert, die alle Ebenen von PetDesk durchdrungen hat. „Wir haben ein Meeting namens ‚Other People's Plans (OPP)‘ oder ‚Pläne anderer Personen‘, bei dem wir das, was in Pendo Feedback passiert, auf verschiedene Weise aufschlüsseln und es verschiedenen Stakeholdern zeigen“, sagte Fenner. „Es hat dazu beigetragen, dass das Team bei der Stange blieb, dass unsere kundenorientierten Teams selbstbewusst über unseren Wert sprechen konnten. Es hat sich als Kollaborationstool wirklich gut bewährt und uns eine Sichtbarkeit ermöglicht, die vorher einfach nicht gegeben war.“ 

Pro tips

• Stellen Sie sicher, dass Ihr gesamtes internes Team von Anfang an in den Feedbackprozess einbezogen ist.
• Transparenz an erster Stelle: Schließen Sie den Kreis mit den Personen, die zu den Feedback-Anfragen beigetragen oder darüber abgestimmt haben, unabhängig davon, ob ihre Ideen es in das Produkt schaffen oder nicht.
• Nutzen Sie Ihre Feedback-Prozesse, um Ihre kundenorientierten Teams zu stärken und ein Gefühl der gemeinsamen Verantwortung für das Produkt zu fördern.