Benutzersegmentierung

Was ist Benutzersegmentierung?

Benutzersegmentierung ist ein Prozess, bei dem Benutzer basierend auf gemeinsamen Merkmalen verschiedenen Gruppen oder Segmenten zugeordnet werden. Ein Unternehmen kann Benutzer beispielsweise anhand ihrer Spracheinstellungen, Produktversion, geografischen Region oder Benutzerpersönlichkeit segmentieren. Mit Hilfe einer durchdachten Benutzersegmentierung können Produktteams untersuchen, wie sich das Benutzerverhalten zwischen den Segmenten unterscheidet, und dann für jedes Segment eine angepasste Benutzererfahrung implementieren.

Warum ist Benutzersegmentierung so wichtig`?

Benutzersegmentierung hilft Unternehmen, ihre Benutzerbasis zu verstehen. Auch wenn keine zwei Benutzer gleich sind, können Gruppen ähnlicher Benutzer offenlegen, welche Attribute die erfolgreichsten Kunden eines Unternehmens gemein haben. Wenn beispielsweise Benutzersegmente für Testbenutzer erstellt werden, die gebunden werden konnten und mit Kunden verglichen werden, die abgewandert sind, kann das Go-to-Market-Team herausfinden, wie sich die Verwendung des Produkts in den einzelnen Segmenten unterscheidet. Anschließend können sie bestimmen, welche Marketingkanäle mit größerer Wahrscheinlichkeit Kunden anziehen, die dazu neigen, für das Produkt zu zahlen. Außerdem kann Segmentierung Produktteams unterstützen, unterschiedliche Benutzererfahrungen für unterschiedliche Benutzertypen zu entwerfen, um die Einbindung, Zufriedenheit, Erneuerung und Erweiterung zu steigern.

Was sind die häufigsten Arten von Benutzersegmenten?

Jedes Unternehmen legt den Fokus auf unterschiedliche Benutzersegmente. Trotzdem teilen sich die meisten Unternehmen einige Kernsegmente. Hierzu zählen:

• Demografisch: Informationen zu den einzelnen Benutzern, z. B. Alter, Standort, Spracheinstellungen, Titel oder Funktion.
• Firmografisch: Informationen zum Unternehmen des Benutzers, z. B. Branche, Umsatz, Mitarbeiterzahl oder Geschäftsmodell.
• Technografisch: Informationen zu anderen Technologien, die das Unternehmen des Benutzers verwendet, einschließlich CRM-Anbieter, Marketing-Automatisierungstools, Back-Office-Systeme oder Datenbanken.
• Kundendaten: In einem CRM gespeicherte Informationen zur Kundenbeziehung mit dem Unternehmen, z. B. Planart, Kundenreise-Phase, Jahresumsatz, Kontoinhaber oder Verlängerungsdatum.
• Verhaltensbasiert: Informationen darüber, wie der einzelne Benutzer mit dem Produkt interagiert hat, z. B. Anzahl der Anmeldungen, aufgerufene Seiten, angeklickte Funktionen, erstellte Support-Tickets und Zeit vor Ort.
• Psychografisch: Informationen zu Vorlieben und Abneigungen eines Benutzers, einschließlich seiner Zufriedenheit mit dem Produkt. Diese Daten können mit Indikatoren wie der Kundenzufriedenheit (CSAT) oder dem Net Promoter Score (NPS) erfasst werden.

Wie implementiere ich Benutzersegmentierung?

1. Verhalten und Stimmung auf individueller Ebene tracken. Einige der für die Segmentierung erforderlichen Daten sind im CRM-System des Unternehmens gespeichert. Darüber hinaus müssen die Produktteams mit Hilfe eines Produktanalysetools zusätzlich Informationen zur Produktnutzung und -stimmung hinzufügen. Ein wichtiges Ergebnis einer Übung in Sachen Benutzersegmentierung besteht darin, zu verstehen, wie unterschiedlich verschiedene Gruppen das Produkt verwenden. Deshalb ist die Erfassung von Produktnutzungsdaten hier von entscheidender Bedeutung.
2. Benutzergruppen definieren. Produkt- und Markteinführungsteams sollten Benutzergruppen basierend auf den Zielen des jeweiligen Unternehmens festlegen. Wenn ein Unternehmen beispielsweise Neukunden akquirieren möchte, können Teams Segmente für Testbenutzer erstellen, die sich für einen Kauf entschieden haben und andersherum.
3. Segmente aktiv miteinander vergleichen. Benutzersegmentierung ist nützlich, da sie Unternehmen ermöglicht, verschiedene Benutzertypen zu vergleichen und gegenüberzustellen. Das Vergleichen von Segmenten kann Produkt- und Markteinführungsteams dabei unterstützen, zufriedene Kunden in Promoter zu verwandeln, die Aktivität passiver Benutzer zu erhöhen oder Ressourcen aus bestimmten Segmenten abzuziehen.
4. Mit der Beeinflussung von Segmenten experimentieren und sie messen. Durch Experimentieren und Messen lernen Unternehmen, welche Hebel sie ziehen können, um Verhalten, Benutzererfahrung oder Stimmung innerhalb eines Segments zu beeinflussen. Und sie erfahren, ob diese Beeinflussungen zu den gewünschten Geschäftsergebnissen beitragen oder nicht.

Wie lauten Beispiele für Benutzersegmentierung?

Henry Schein, ein Unternehmen für Gesundheitstechnologie, das zu den 500 umsatzstärksten Unternehmen der Welt zählt, griff zu Segmentierung um tiefe Einblicke in seinen Net Promoter Score (NPS) zu bekommen. Beim Betrachten, wie seine Lösung in Zahnarztpraxen verwendet wird, stellte Henry Schein einen großen Unterschied zwischen zwei wichtigen Benutzertypen fest. Zahnärzte waren mit dem Produkt im Allgemeinen zufrieden, zahnmedizinische Fachangestellte mit einem bestimmten Teil der Anwendung hingegen weitaus weniger. Durch die Ermittlung der segmentspezifischen Anforderungen und die Verbesserung des Produkts für diesen Hauptbenutzertyp konnte Henry Schein seinen NPS in nur sechs Monaten um 43 Punkte verbessern.