NPS richtig nutzen – mit Henry Schein

Senior Product Manager Dan Larsen glaubt, dass die große Stärke des NPS darin liegt, eine stärkere Verbindung zu den Kunden zu schaffen.

Henry Schein, der Anbieter von Medizinprodukten, hat mehr als eine Million Kunden in verschiedenen Bereichen des Gesundheitswesens. Das Produktteam des Unternehmens kann die Erfahrung seiner Kunden verbessern, indem es durch In-App-NPS-Umfragen Nutzereinblicke sammelt.

Der wichtigste Schritt? Das Follow-up. Dan sagt: „Wenn sich jemand die Zeit nimmt, qualitatives Feedback zu hinterlassen, sollte Ihr Team daran anknüpfen. Besonders, wenn diese Person ein Kritiker ist.“

Die anhand von NPS-Feedback gewonnenen Erkenntnisse haben Henry Schein geholfen, sich an die Bedürfnisse seiner Kunden anzupassen, was wiederum zu einem massiven Anstieg des NPS-Scores um 43 Punkte geführt hat.

„Jeder im Unternehmen ist für die Kundenbindung zuständig“, sagt Dan.

Durch die Verbindung des NPS-Tools von Pendo mit Slack hat das gesamte Team von Henry Schein Einblick in die Kundenstimmung. Wenn ein Benutzer Feedback zu einem bestimmten Aspekt des Produkts abgibt, kann die dafür verantwortliche Person direkt im Gesprächsverlauf einen Kommentar hinterlassen. Die Person kann zum Beispiel erklären, was sie tun wird, um das Benutzererlebnis zu verbessern.

„Kritiker bremsen Ihr Wachstum, Befürworter lösen Probleme“, fügt Dan hinzu. Wer eine Beziehung mit beiden pflegt, kann seinen NPS-Score erhöhen, das Produkterlebnis verbessern und das Wachstum seines Unternehmens fördern.