Die Wertlücke

Was ist eine Wertlücke?

Die Wertlücke tritt auf, wenn der wahrgenommene Wert und der erfahrene Wert eines Softwareprodukts nicht übereinstimmen, wodurch eine „Lücke“ zwischen den Erwartungen des Benutzers und der Realität entsteht. Im Produktbenchmarks-Bericht von Pendo fanden die Forscher heraus, dass nur 30 % der Nutzer ein neues Produkt in den ersten 90 Tagen regelmäßig nutzen, was darauf schließen lässt, dass die meisten Nutzer nicht den Wert erfahren, den sie beim Kauf erwartet haben. Oft liegt das Problem nicht darin, dass neue Benutzer unfähig sind oder das Produkt unzureichend ist, sondern vielmehr darin, dass es eine Bildungsbarriere gibt, die Kunden daran hindert, den Wert der App zu entdecken.

Warum spielt die Wertlücke eine Rolle?

Wenn neue Benutzer den Nutzen eines Produkts nicht ohne Weiteres erkennen können, werden sie es wahrscheinlich ganz aufgeben, zumal die Kosten für einen Wechsel durch die Zunahme von SaaS-Anwendungen extrem niedrig geworden sind. Unternehmen müssen bedenken, dass Kundenabwanderung nicht mit dem Ende des Vertrages eintritt, sondern dann, wenn die Nutzer Ihr Produkt nicht mehr als nützlich oder wertvoll empfinden.

Wie kann ich die Wertlücke meines Produkts minimieren?

Um die Wertlücke zu schließen (oder zu vermeiden), müssen Unternehmen ein effektives Onboarding-Erlebnis implementieren, damit neue Benutzer das Produkt so schnell wie möglich kennenlernen und einen Nutzen daraus ziehen. Obwohl es viele Möglichkeiten gibt, das Onboarding zu verwalten, entscheiden sich viele Unternehmen für einen In-App-Ansatz. Mit In-App-Onboarding können Unternehmen neuen Benutzern kontextbezogene Informationen zur Verfügung stellen, während sie durch das Produkt navigieren, und ihnen helfen, die für sie wichtigsten Funktionen zu nutzen.

Citrix beispielsweise nutzte Produktanalysen, um ein bestimmtes Muster der Testnutzung zu identifizieren, das eine höhere Konversionsrate in zahlende Kunden hatte als andere. Das Team entwickelte daraufhin einen In-App-Onboarding-Prozess, der die Testnutzer auf diese speziellen Funktionen lenkte, und konnte so die Konversionsrate für die Testversion um 28 Prozent steigern.

Hier sind einige Best Practices für den Aufbau einer effektiven In-App-Onboarding-Strategie:

1. Halten Sie es einfach: Versuchen Sie, Ihren Onboarding-Prozess so einfach wie möglich zu gestalten. Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass die Benutzer bereits bei der ersten Anmeldung das Gefühl haben, sie könnten Ihr Produkt nicht richtig bedienen.
2. Planen für verschiedene Lernstile: Da jeder Mensch anders lernt, sollten Sie mehrere Formate (Videos, illustrierte Komplettlösungen usw.) und Möglichkeiten für die Benutzer, beim Onboarding voranzukommen, in Betracht ziehen (z. B. damit sie die Themen in ihrer bevorzugten Reihenfolge erkunden können).
3. Personalisieren Sie, wann immer es möglich ist: Ihr Produkt richtet sich wahrscheinlich an verschiedene Arten von Nutzern. Daher ist es wichtig, das In-App-Onboarding auf verschiedene Benutzersegmente und deren spezifische Bedürfnisse und Arbeitsabläufe zuzuschneiden, die für den Erfolg erforderlich sind.
4. Bestimmen Sie die Verantwortlichkeit: Stellen Sie sicher, dass Sie beim Onboarding klare Verantwortlichkeiten festlegen (entweder eine spezielle Onboarding-Rolle oder ein Mitglied der Produkt- oder Kundenerfolgsabteilung), und beziehen Sie die richtigen Stakeholder in die Planung und Ausführung ein.