Sparking curiosity in a community-focused field

Pendo'ing bedeutet, in der Lage zu sein, Fragen zu beantworten wie: Was passiert auf unserer Plattform? Was machen die Nutzer? Und was nicht und weshalb? Es geht darum, die Wege unserer Nutzer zu kennen und diese Daten auch aus der Perspektive von Experimenten und Funktionen zu nutzen.
Doug MacKendrick, Manager, Produktmanagement, Bonfire

Sharing is caring

Im öffentlichen Sektor ist die Gemeinschaft entscheidend. Wenn Steuergelder auf dem Spiel stehen und Ressourcen knapp sind, ist der Austausch von Wissen und das Überwinden von Silos der einzige Weg, um Dinge zu erledigen. Pendo hilft Organisationen mit dieser Denkweise, kreative Lösungen für das Teilen von Inhalten und die Schulung ihrer Benutzer zu finden.

Bonfire existiert, um Regierungsbehörden – und den Menschen, die mit ihnen Geschäfte machen – intelligenter arbeiten zu lassen. Nachdem das Bonfire-Team darüber nachgedacht hatte, wie die Benutzererfahrung für jemanden aussieht, der zum ersten Mal ein Angebot oder eine Ausschreibung bei einer Agentur einreicht, beschloss es, etwas Neues auszuprobieren. 

„Wenn Organisationen ein Projekt starten, sind sie sehr neugierig auf Fragen wie: ‚Welche durchschnittliche Dauer ist zu erwarten?‘ oder ‚Wie richte ich das ein?‘“, sagte Doug MacKendrick, Leiter des Produktmanagements bei Bonfire. Er wollte einen Weg finden, den Nutzern von Anfang an relevante Informationen zu liefern, um einige ihrer am häufigsten geäußerten Bedenken vorwegzunehmen.

Knowledge is power

MacKendrick noted that this spirit of sharing information is key to the success of procurement teams—and in particular, those in the public sector. “Procurement is a community job. There isn’t a concern of plagiarism, it’s all best practices and people wanting to share. And it’s all about being efficient and not starting from scratch,” said MacKendrick. Without exhaustive engineering resources available to his team, MacKendrick decided to experiment with Pendo and see what he could create on his own. 

MacKendrick beschloss, eine In-App-Anleitung in Pendo einzurichten, die erscheint, nachdem ein Benutzer über Bonfire eine Anfrage an sein Beschaffungsteam gestellt hat. Die Anleitung enthält hilfreiche Informationen über Kennzahlen, Branchen-Benchmarks und was nach der Einreichung zu erwarten ist. Um sicherzustellen, dass die bereitgestellten Informationen relevant und umsetzbar sind, hat MacKendrick diese Anleitungen so konfiguriert, dass sie mit Inhalten erscheinen, die der spezifischen Kategorie der eingereichten Anfrage entsprechen.

Das Bonfire-Team hat die Inhalte, die für jede Kategorie erscheinen sollten, sorgfältig kuratiert, um das bestmögliche Benutzererlebnis zu gewährleisten. „Wir fassen die Informationen zusammen, zeigen die Diagramme und stellen auch Beispieldokumente zur Verfügung, auf die Sie klicken können, um Dokumente für potenzielle Gemeinschaftsprojekte herunterzuladen“, so MacKendrick. 

Because of the level of customization needed based on the category being selected by the user, MacKendrick’s team had to build a number of guides to make the feature work. “These are all individual guides, but they’re all linked to each other. So in reality we actually have something like 98 benchmarking guides, but they’re all interconnected,” MacKendrick explained. He also noted that this configuration allows users to easily explore sample documentation and benchmarks related to other categories by toggling between Bonfire’s top-level categorizations—providing further insight and breaking down knowledge silos.

The team initially rolled out this experiment in Bonfire’s intake module, but has since expanded it to their project module, too. And MacKendrick has plans to continue to evolve and optimize this use case to make it even more powerful for Bonfire’s users. “In the long-term, we’d ideally have some version of an algorithm [to pre-select the right category for users] based on the description,” said MacKendrick. “We want to expose this to our full client base.”

MacKendrick und sein Team haben schon früh tolles Feedback von Kunden erhalten, die die Ressourcen in diesen Pendo-In-App-Messaging-Anleitungen genutzt haben. Trotz des branchenweiten Gegenwinds bei der digitalen Transformation ebnet Bonfire den Weg, um seinen Nutzern dabei zu helfen, voranzukommen und sich durch das Wissen, das sie teilen, gestärkt zu fühlen. „Im Beschaffungsbereich ist Papier unser größter Mitbewerber“, so MacKendrick. „Viele Organisationen sind einfach noch nicht so weit. Aber wir haben damit experimentiert, weil unsere technologisch fortschrittlicheren Kunden nach dieser Art von Daten suchen, und wir ihnen einen Schritt voraus sein wollen.“

Pro tips

• Get outside your comfort zone and don’t be afraid to experiment—challenge yourself to stretch beyond the intended use cases for your Pendo products
• Mit den vorhandenen Tools den technischen Aufwand reduzieren
• Setzen Sie realistische Erwartungen – auch wenn ein Projekt möglicherweise keine technische Entwicklung beinhaltet, benötigen Sie dennoch ein Team, das es unterstützt und wartet