Putting product success into print
Sawgrass auf einen Blick
Managerin für Kundenengagement und technische Schulungen
bei Sawgrass
Sawgrass ist ein führendes Unternehmen in der Farbsublimationsbranche und ein Hersteller von Tinte, Druckern sowie Design- und Farbmanagementsoftware. Es erfüllt die Druck- und Anpassungsanforderungen von Unternehmen jeder Größe – von kleinen Heimwerkstätten mit Desktop-Funktionen bis hin zu Produktionsbetrieben im großen Maßstab.
Herausforderung
When Sawgrass started working on their social selling platform over a year ago, they knew ongoing education would be key to helping users be as successful as possible with the new software. They needed a tool that could help them deliver timely and contextual in-app guidance, easily solicit feedback from customers, and understand how users were moving through their applications.
Umsetzung mit Pendo
Sawgrass chose Pendo Analytics to better understand how users were moving through their products, and In-app Guides to become more proactive in enabling users on key features and frequently-used areas of the platform.
Ergebnisse
Die Pendo In-App-Anleitungen ermöglichten es dem Sawgrass-Team, seine neue Social-Selling-Plattform pünktlich zu lancieren und Tausende von Support-Tickets zu vermeiden. Pendo hat auch die Produkt- und Starthilfe-Teams von Sawgrass befähigt, datengestützte Entscheidungen zu treffen, damit sie ihre In-App-Anleitungen kontinuierlich verbessern und die Ergebnisse ihrer Kunden optimieren können.
Contents
Wenn wir „machen wir mit Pendo“ sagen, dann ist es für die Kundenbildung … Wenn wir es Pendo machen, bekommen wir die richtigen Informationen in die richtigen Hände dort, wo sie auch hingehören
Rhonda Gwin, Managerin für Kundenengagement und technische Schulungen, Sawgrass
Who said print is dead?
When it comes to bringing creative ideas to life, the last thing you want is to feel stuck before you even get started. That’s where having a mastery of your tools of the trade comes in handy. Pendo helps software users—with all degrees of proficiency—gain confidence in the technology they rely on so they can get up and running quickly and stay focused on the work they love doing.
Als Sawgrass vor über einem Jahr mit der Arbeit an seiner neuen Social-Selling-Plattform begann, wusste das Unternehmen, dass es der digitalen Akzeptanz Priorität einräumen und eine Strategie entwickeln musste, um seinen Benutzern zu helfen, mit ihrer Software so erfolgreich wie möglich zu sein. „Als Unternehmen mit langjähriger Geschäftstätigkeit wussten wir, dass es sehr wichtig ist, unsere Kunden im richtigen Moment zu schulen“, erklärt Rhonda Gwin, Kundenbindungs- und technische Schulungsmanagerin bei Sawgrass. „Wir wollten herausfinden, wie unsere Kunden mit der Software interagieren, wo sie aussteigen und wie wir das Onboarding gestalten können.“
Gwin und ihr Team entschieden sich, in diesem neuen Produkt – und in anderen Produkten ihres Portfolios – Pendo In-App-Anleitungen zu verwenden, um proaktiv potenzielle Problembereiche anzugehen und Benutzern zu helfen, sich in neuen Prozessen zurechtzufinden, damit sie gar nicht erst ein Support-Ticket abschicken.
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Gwin betonte, dass eine der wichtigsten Funktionen der neuen Social-Selling-Plattform von Sawgrass die Möglichkeit ist, individuelle Hintergründe zu Produkt-Mockups hinzuzufügen – besonders hilfreich für Kundschaft, die Sawgrass nutzt, um Produkte für den Verkauf in ihren eigenen Onlineshops zu erstellen. Um die Nutzung dieser Funktion gezielt zu fördern – und gleichzeitig Missverständnissen vorzubeugen –, entschied sich Gwin gemeinsam mit ihrem Team dafür, mit Pendo eine In-App-Anleitung mit grundlegenden Schritt-für-Schritt-Informationen bereitzustellen. Zusätzlich integrierte sie ein kurzes Erklärvideo, das die Anwendung der Funktion demonstriert. „Diese Anleitungen haben die Anzahl an Support-Tickets deutlich reduziert und unserer Kundschaft genau die Informationen gegeben, die sie braucht, um mit ihren eigenen Shops erfolgreich zu sein“, erklärte sie.
Pendo trug auch entscheidend dazu bei, dass das Sawgrass-Team das neue Produkt rechtzeitig erfolgreich lancieren konnte. „Am Tag vor dem Start stellten wir fest, dass es in der mobilen App-Version immer noch Probleme mit der Produktanpassung gab“, so Gwin. „Wir wussten, dass viele Nutzer das Produkt über mobile Geräte nutzen würden. Daher brauchten wir eine Möglichkeit, schnell zu sagen: ‚Für das beste Erlebnis empfehlen wir Ihnen, die Desktop-App zu verwenden.‘ Da war Pendo unsere Rettung.“
Mit Pendo waren Gwin und ihr Team in der Lage, einen In-App-Leitfaden bereitzustellen, der Benutzer, die Produkte anpassen wollten, auf die Desktop-App leitete, während das Produktteam die Fehlerbehebung fortsetzte. „4.000 Nutzer haben diesen In-App-Leitfaden sofort angesehen“, so Gwin. „Wir konnten die Benutzer zum besten Erlebnis [für ihre Absichten] führen. Und das Tollste daran ist, dass wir keinerlei Supportanfragen im Chat oder über E-Mail erhalten haben.“
Seit der Einführung des neuen Produkts nutzt das Sawgrass-Team Pendo Analytics, um zu verstehen, wie Benutzer mit dem Produkt interagieren, damit sie das Erlebnis kontinuierlich weiterentwickeln und verbessern können. „Wir können uns jetzt Trichter und Pfade ansehen und sagen “Hier sind unsere Kunden [ins Produkt] eingestiegen und das haben sie sich zuerst angesehen.“ So wissen wir, ob sie personalisierte oder fertige Kunst wollen. Und uns hilft es, sie hinsichtlich der Produktangebote in die richtige Richtung zu lenken“, so Gwin.
Gwin gab an, dass sie und ihr Team Pendo nutzen, um weiterhin Kundenbedürfnisse zu antizipieren, so wie sie es beim Launch getan haben. „Wir lernen und entwickeln kontinuierlich. Wir haben viele der [anfänglichen] Anleitungen an Stellen im Produkt platziert, bei denen wir das Gefühl hatten, dass Kunden Probleme haben könnten. Aber jetzt können wir auch Umfragen und Abstimmungen in Pendo einzusetzen, um herauszufinden, wo sie Fragen haben könnten. Das hilft uns, sehr eng mit unseren Kunden in Kontakt zu bleiben“, erklärte Gwin.
Das Sawgrass-Team nutzt auch Tooltips in seiner etablierteren Desktop-App Printmate, um den Benutzern eine kontinuierliche Anleitung zu bieten, wenn sie sich mit den wichtigsten Funktionen des Produkts beschäftigen. Gwin hat beispielsweise einen Tool-Tipp mit einer kurzen Erklärung und einem Beispielbild erstellt, um die primären Farbmodi der App im Kontext zu demonstrieren. „Wir ändern laufend im Betrieb Sachen [am Produkt]. Aber durch das Hinzufügen von Pendo – in diesem Fall, um unsere zwei Farbmodi zu demonstrieren und Bilder einzubinden – können wir dem Kunden in diesem Moment Ratschläge geben und ihm helfen, was wir normalerweise über ein Support-Ticket tun müssten“, so Gwin.
Schließlich merkte Gwin an, dass einer der größten Vorteile von Pendo war, auch für Benutzer ohne technische Kenntnisse geeignet zu sein, sowie der Support, den sie von ihrem Pendo-Konto-Team erhalten hat. „Die Unterstützung des Pendo-Teams war für uns eine große Hilfe“, sagte sie. „Das Team stand uns die ganze Zeit zur Seite … es arbeitete eng mit uns zusammen und hielt uns bei der Stange. Es war schön, dass uns Pendo bei unserem Einstieg in diesen neuen Bereich unterstützt hat.“
Pro tips
- Seien Sie beim Lernen und den ersten Schritten mit Pendo nicht zu streng mit sich selbst und denken Sie daran, dass es in Ordnung ist, Fehler zu machen (die Bearbeitungsfunktionen sind immer da, sodass Sie Dinge nach Bedarf ändern können!)
- Use Pendo to really understand what your customers need, and lean on the Pendo team whenever you need help yourself
- Embrace a spirit of experimentation—don’t be afraid to get into Pendo and play around with what it can do
