Wie SkuVault seine Nutzer versteht und das Beste aus der Pendo-Plattform herausholt

Zusammenfassung

Das Team von SkuVault brauchte eine einheitliche, skalierbare Methode, um das Nutzerverhalten zu verstehen und schnellere, datengestützte Entscheidungen für das gesamte Unternehmen treffen zu können.

Zunächst interessierte sich SkuVault für die rückwirkenden Analysen von Pendo Analytics, die es ihnen ermöglichten, die Arbeitsabläufe ihrer Nutzer zu verstehen und zu verbessern. Sie erkannten jedoch bald, dass sie den vollen Wert der Pendo-Plattform ausschöpfen konnten, wenn sie zusätzlich auch Pendo In-App-Anleitungen einführten, um kontextbezogene Unterstützung zu bieten und Echtzeit-Feedback über In-App-Umfragen zu sammeln.

Heute nutzen Teams in allen Bereichen von SkuVault – Produkt, Kundenerfolg, Marketing, Vertrieb und Onboarding – Pendo, um auf aussagekräftige, datengesteuerte Weise mit Benutzern zu interagieren. Bisher verzeichnete das Unternehmen einen 45 %-igen Rückgang der Anzahl der Support-Tickets in Bezug auf Fragen, die sich auf Informationen in der Datenbank des Help Centers beziehen. Außerdem konnte das Unternehmen Fragen, die sich auf Informationen in der Datenbank des Help Centers beziehen, um 25 % reduzieren, und die Priorisierung von Produktinvestitionen insgesamt ändern.

Die Bestands- und Lagerverwaltungssoftware von SkuVault hilft E-Commerce-Händlern, eine ihrer größten Herausforderungen zu bewältigen: die Nachverfolgung von Beständen über mehrere Warenlager hinweg. SkuVault ermöglicht es Verkäufern, ihre Lager mit mehr als 50 Integrationskanälen und stationären Geschäften zu synchronisieren, um den Bestand in großem Umfang zu verwalten, Überverkäufe zu vermeiden und Pick-and-Pack-Workflows zu optimieren.

Die Technologie von SkuVault wurde speziell für Lagerarbeiter entwickelt, die für die Ausführung von Bestellungen zuständig sind. Diana Nolting, Vice President für Produkte bei SkuVault, erklärt: „[Wir sind für die Leute gemacht], die voraussagen, wie viel sie bestellen sollten, die sich mit ihren Kanälen verbinden und einfach versuchen, ihre Software zu optimieren.“

Aber in einer Branche, die auf komplexen, vernetzten Systemen aufbaut – und in der Zeit Geld ist (besonders während der Hauptsaison) – wusste SkuVault, dass sie die Workflows ihrer Benutzer besser verstehen mussten, um ihre digitalen Erfahrungen zu verbessern und zu beschleunigen.

Nutzung von Verhaltensanalysen zur Bestandsaufnahme des Nutzerverhaltens

Als Nolting 2020 zum ersten Mal zum SkuVault-Team stieß, befand sich das Unternehmen noch in der Anfangsphase des Ausbaus seiner Produktmanagementfunktionen und behandelte SkuVault als eine von der technischen Planung und Entwicklung getrennte Disziplin. Das bedeutete, dass das SkuVault-Team zwar über eine Menge Daten verfügte, aber nicht über die Verhaltensanalysen, die es benötigte, um seine Benutzer wirklich besser verstehen zu können.

„Wir haben unseren Kundenstamm nicht richtig verstanden. Das war wirklich die Grundlage für unsere Entscheidung, Pendo zu kaufen“, sagt Nolting. „Wir mussten mit den Menschen da draußen reden. Aber wir brauchten auch eine Möglichkeit, das zu verstehen, was sie uns nicht erzählt haben.“

Vor Pendo verließ sich das SkuVault-Team bei den Produktdaten stark auf Google Analytics, hatte aber immer noch keine Sichtbarkeit in Bezug auf Nutzerverhalten und Engagement. „Die Google-Analytics-Seitenaufrufe sagten uns nicht, was funktionierte und was nicht – und sie gaben uns auch keine Bestätigung für das anekdotische Feedback, das wir hörten“, erklärt Nolting. 

Nolting wusste, dass sie ein Tool brauchte, mit dem SkuVault den „stillen 80 %“ zuhören konnte, um das Unternehmen voranzubringen und ihr wachsendes Produktteam zu befähigen, die richtigen Entscheidungen zu treffen.

„Wir wussten, dass wir eine Software für die Verhaltensanalyse brauchten, weil wir unsere Geschäftstätigkeit erheblich ausweiten wollten. Wir benötigten etwas, das keine großen technischen Investitionen erforderte. Wir brauchten eine Plattform, mit der wir unsere unterschiedlichen Systeme zusammenführen und [in Salesforce] integrieren konnten – denn wir hatten eine Menge Daten, aber keine Möglichkeit, sie miteinander zu verknüpfen. Und wir mussten in der Lage sein, zu sehen, was die Leute taten, und [diese Verhaltensweisen] so zu verstehen, dass sie konsumierbar waren, [selbst bei] der großen Anzahl von Kunden, die wir haben.“ 

Pendo erfüllte alle Anforderungen – und erwies sich als einfach zu implementieren, ohne größeren technischen Aufwand oder technische Ressourcen.

Während der Evaluierung einer Plattform für Produkterfahrung und digitale Anpassung arbeiteten Nolting und das Team von SkuVault auch eng mit dem Wertberatungsteam von Pendo zusammen, um ihre Investition zu rechtfertigen und eine fundiertere Entscheidung zu treffen. Im Rahmen dieses Projekts wurde qualitativ analysiert, wie Pendo zu den strategischen Initiativen von SkuVault passte, und es wurden Finanzmodelle erstellt, die den Wert von Pendo bezifferten – mit Geschäftsfällen, die sich auf die Reduzierung von Supportfällen (kurzfristig) und die Verbesserung der Kundenbindung (längerfristig) konzentrierten.

Einführung von In-App-Anleitungen zur Verbesserung von Onboarding und Support

Die rückwirkenden Analysen von Pendo waren von Anfang an ein großer Anreiz für Nolting und ihr Team. „[Ich liebe] die Tatsache, dass ich jedes Mal, wenn ich etwas markiere, alle historischen Daten bis zu dem Datum zurückbekomme, an dem wir es festgelegt haben“, erklärt sie. „Wir können testen und spielen und haben immer noch alle Daten von dem Tag an, an dem wir Pendo installiert haben – das ist enorm wichtig. Wenn wir einen A/B-Test durchführen wollen, müssen wir nicht erst zwei Wochen warten, [bis wir die Ergebnisse sehen können].“

Der Aufbau einer Lösung zur Verhaltensanalyse war für SkuVault der unmittelbarste Bedarf. Doch nach der Implementierung von Pendo Analytics erkannten Nolting und ihr Team schnell die Möglichkeiten, die In-App-Anleitungen für das Produkterlebnis eröffnen können. „Wir dachten wirklich, dass [Analysen] das Wichtigste sind, was wir benötigen. Aber als wir anfingen, Pendo Analysen zu nutzen, und jetzt, anderthalb Jahre später, [haben wir gelernt], dass wir am besten über In-App-Anleitungen und Umfragen mit unseren Kunden sprechen können“, sagt sie. 

Nolting merkte außerdem an, dass dieser gezielte und datengestützte Ansatz für die produktinterne Kommunikation angesichts der Art der Nutzerbasis von SkuVault besonders nützlich ist. „Wir arbeiten mit Lagerarbeitern, Mitarbeitern mit Kundenkontakt und sogenannten ‚Deskless Workers’ – Menschen, die keinen Zugriff auf ein Telefon haben. Außerdem gilt: Zeit ist Geld. Wir mussten einen Weg finden, um gezielte Mitteilungen zu verbreiten und gleichzeitig Feedback zu bekommen.“

Das Team von SkuVault begann mit einigen wenigen, sehr gezielten In-App-Anleitungen und konnte bisher großartige Ergebnisse erzielen. Mit diesem kontextbezogenen Ansatz konnten sie nicht nur ihre Kundenbasis tiefer durchdringen, um Net Promoter Scores (NPS) zu ermitteln, sondern das Team konnte auch zusätzliches qualitatives Feedback zu diesen Scores sammeln, das sie über E-Mails allein nicht erhalten hätten. 

SkuVault hat auch unglaubliche Ergebnisse erzielt, indem sie Pendo In-App-Anleitungen für ihre Onboarding-Strategie eingesetzt haben – ein Ansatz, den Nolting auf das restliche Produktportfolio von Linnworks (das SkuVault im September 2022 übernommen hat) ausweiten will. 

„Wir haben begonnen, In-App-Anleitungen anzubieten, um das Onboarding zu vereinfachen, [das zuvor] ziemlich viel Zeit in Anspruch genommen hat. Indem wir auf jeder Seite, auf der [die Benutzer auf eine Funktion stoßen], die sie nicht sehr häufig nutzen – wie etwas, das sie vielleicht nur alle zwei Monate nutzen –, ein ‚Mikro-Training’ einbauen und es dort verfügbar machen, konnten wir die wissensbasierten Supportanfragen um 45 % reduzieren, was für uns unglaublich war.“

Seit der Übernahme von Linnworks konnten Nolting und ihr Team bei SkuVault die Wirksamkeit dieser Maßnahmen nachweisen und damit beginnen, diese Maßnahmen auf das gesamte Unternehmen auszuweiten. „[Das ganze Team] sieht, dass das funktioniert. Und das liegt vor allem daran, dass wir nicht immer jemanden persönlich mit unseren Benutzern interagieren lassen müssen“, sagt sie. 

Indem das Team von SkuVault seine Benutzer mit den nötigen Informationen und Tipps versorgt hat, konnte es das Vertrauen seiner Benutzer kontinuierlich stärken und die Nutzung seines Produkts vereinfachen. „Die eingebetteten Anleitungen haben uns wirklich geholfen, das Onboarding zu optimieren“, fügt Nolting hinzu. „Und wir führen die eingebetteten Mikro-Learnings direkt auf den Rückgang der wissensbezogenen Anfragen zurück.“ 

Nolting erläuterte, dass dieser Rückgang der wissensbezogenen Supportanfragen um 45 % dazu geführt hat, dass das gesamte SkuVault-Supportteam etwa zwei Monate lang Supportanfragen – oder mehr als 1.000 einzelne Fälle – nicht bearbeitet hat. Außerdem stellte sie fest, dass 25 % der SkuVault-Kunden nicht mehr dieselben wissensbasierten Routinefragen stellen, für die sie früher Supportanfragen öffneten. „Wir sind jetzt in der Lage, diese [Anfragen] zu beantworten, ohne dass die Kunden überhaupt einen Supportfall starten müssen, was die Kundenbindung erhöht hat“, sagte sie.

„Ich liebe Pendo, weil es mir die Möglichkeit gibt, mehr Beziehungen zu unseren Kunden zu pflegen, als ich es je im Einzelgespräch könnte. Ich kann wirklich mit ihnen interagieren und mich mit ihnen auf eine Art und Weise austauschen, wie ich es vorher nicht konnte … Es ist wirklich eines der wichtigsten Werkzeuge, die wir in unserem Werkzeugkasten haben.“

Bereitstellung von Pendo-Daten im gesamten Unternehmen

Was als Lösung für das SkuVault-Produktteam begann, hat sich inzwischen auf das gesamte Unternehmen ausgeweitet. Jetzt loggen sich Teams aus den Bereichen Vertrieb, Customer Success (CS), Marketing, Onboarding und Vertriebsförderung regelmäßig in Pendo ein, um zu verstehen, wie sich Kunden und Interessenten durch das Angebot bewegen, und diese Erkenntnisse zu nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. 

„Mittlerweile loggen sich immer mehr Mitarbeiter des Unternehmens bei Pendo ein“, erklärt Nolting. „Es war wirklich toll zu sehen, wie das ganze Unternehmen Pendo auf verschiedenen Ebenen angenommen hat.“ Hier sind nur einige Beispiele dafür, wie die Teams von SkuVault Pendo nutzen:

• Das Produktteam nutzt Pendo, um zu verstehen, wer was nutzt. Damit kann das Team Prioritäten für die Produkt-Roadmap und zukünftige Investitionen setzen.
• Das Marketingteam nutzt Pendo als kontextbezogenen Kommunikationskanal für die Kunden.
• Das Onboarding-Team nutzt Pendo, um nachzuverfolgen, wie die Kunden die ihnen aufgetragenen „Hausaufgaben“ erledigen und wie gut sie ihren Onboarding-Prozess durchlaufen.
• Das CS-Team nutzt Pendo, um zu sehen, wie sich die Kundenakzeptanz entwickelt. Damit soll ermittelt werden, ob die Gefahr besteht, dass die Kunden das Produkt nicht annehmen. Anschließend werden proaktive Schritte unternommen, um das zu verhindern.
• Das Vertriebsteam nutzt Pendo, um Kunden mit einem kostenlosen Test im Blick zu behalten, einschließlich der Frage, wie sie das Produkt annehmen oder wo sie möglicherweise zusätzliche Unterstützung benötigen, um den größtmöglichen Mehrwert zu erhalten.

Bei über 300 Funktionen in der Bestandsverwaltungssoftware von SkuVault konnte das Team laut Nolting vorher nicht wissen, welche Funktionen wirklich genutzt werden und in welche es weiter investieren sollte. Dank der Segmentierung und der umfangreichen Verhaltensanalysen können die Teams von SkuVault jetzt datengestützte Entscheidungen treffen und ihre Ressourcen auf die richtigen Dinge konzentrieren. „[Pendo hat] die Art und Weise verändert, wie wir Investitionsentscheidungen treffen und wie wir die Prioritäten in verschiedenen Bereichen setzen“, sagt Nolting. 

Produktorientierung zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz

Die Zusammenführung all dieser Teams innerhalb von Pendo und die Nutzung von Produktdaten als zentrale Informationsquelle für die Entscheidungsfindung hat dem Team von SkuVault geholfen, weitere wertvolle betriebliche Effizienzgewinne zu erzielen.

Als das Produktteam beispielsweise darüber nachdachte, eine bestimmte Funktion einzustellen, starteten sie nahtlos eine In-App-Umfrage, um herauszufinden, welche der beiden Versionen die Benutzer bevorzugen würden, und begannen sofort mit der Datensammlung. Dank dieser schnellen Validierung konnte das Produktteam unverzüglich handeln, ersparte sich Fehlstarts, die letztlich nicht durchführbar waren, und konnte eine fundierte Entscheidung darüber treffen, worauf es seine Ressourcen konzentrieren sollte. „So konnten wir das gesamte Projekt umsetzen und eine erhebliche Menge an Entwicklungszeit sparen“, erklärt Nolting.

Abschließend merkte Nolting an, dass Pendo es SkuVault – und damit auch Linnworks – ermöglicht hat, ihre Reichweite zu vergrößern und ihren produktorientierten Go-to-Market-Ansatz zu entwickeln. „Pendo hat es uns ermöglicht, dem Markt eine Stimme zu geben, zu dem wir vorher keinen Zugang hatten“, sagte Nolting. „Die Entwicklung eines produktorientierten Go-to-Market-Ansatzes ist etwas, das für uns als Unternehmen in Zukunft unglaublich wichtig sein wird – und Pendo wird uns dabei helfen. Wir [bauen] eine Grundlage auf, um verschiedene Go-to-Movements und Go-to-Märkte zu erschließen, weil wir jetzt besser verstehen, was tatsächlich passiert.“

Für die Zukunft plant SkuVault, Pendo zu nutzen, um die Auswirkungen auf die Kundenbindung zu messen, und hofft, Pendo-Initiativen unternehmensweit zu vereinheitlichen. Nolting und ihr Team möchten auch den Product Engagement Score (PES) nutzen, um die Berichterstattung zu verbessern und eine gemeinsame, zusammengesetzte Kennzahl zur Bewertung der Produktleistung im Zeitverlauf einzuführen. Die Beziehung zwischen SkuVault und Pendo ist nur ein Beispiel dafür, wie sich das kontinuierliche Engagement des Unternehmens für den Kunden in praktischen Lösungen für wachsende E-Commerce-Unternehmen niederschlägt.