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So konnte NAVEX Global innerhalb von wenigen Minuten einen ganzen Monat an Support-Anrufen einsparen

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50 eingesparte Personenstunden alle sechs Wochen

Verwendete Produkte:

Früher war E-Mail der Standard-Kommunikationskanal für das Produktteam von NAVEX Global, einem SaaS-Anbieter für Risiko und Compliance für Unternehmen auf der ganzen Welt. Etwa alle sechs Wochen oder so sendete das Team eine E-Mail an aktive Benutzer, mit Produkt-Release-Updates und geplanten Ausfällen im Zusammenhang mit diesen neuen Bereitstellungen.

Trotz dieser Kommunikation gingen während der Updates und geplanten Ausfälle immer noch Supportanfragen von Nutzern ein, die versuchten, sich anzumelden. Es stellte sich heraus, dass nur ein sehr kleiner Prozentsatz der mehr als 500.000 monatlich aktiven Benutzer des Unternehmens diese E-Mails tatsächlich geöffnet haben.

NAVEX Global musste einen anderen Weg finden, um die Aufmerksamkeit seiner großen Nutzerbasis zu gewinnen, diese Frustrationen zu beseitigen und ein besseres Nutzererlebnis für alle zu schaffen.

Als NAVEX Global Pendo implementierte, hoffte das Unternehmen zu verstehen, wie seine Nutzer mit den verschiedenen Produkten auf seiner Plattform interagieren. Shelly La Rock, Director of Product Operations bei NAVEX Global, denkt jetzt darüber nach. „Ursprünglich hatten wir den Einsatz von Anleitungen nicht in Erwägung gezogen, was mir jetzt irgendwie merkwürdig vorkommt. Unsere anfängliche Absicht war es, sie nur für Bindungsdaten zu verwenden.“

Shelly beschloss, den ursprünglichen Verwendungszweck zu erweitern und zu prüfen, ob Pendo zur Verbesserung der Kommunikation mit den Nutzern von NAVEX Global eingesetzt werden könnte. Sie veröffentlichte eine Anleitung von Pendo, um ein neues Update des EthicsPoint® Incident Management-Produkts des Unternehmens anzukündigen. „Ich dachte: Hey, probieren wir Pendo aus und sehen, was passiert.“ Innerhalb der ersten 24 Stunden erreichte diese erste Pendo-Anleitung fast 70 % der Kundenbasis. „Wir haben uns von weniger als 300 Nutzern in einer Woche per E-Mail auf 24.000 an einem Tag verbessert.“

Nach diesem ersten Erfolg begannen Shelly und ihr Team, Anleitungen für vier verschiedene Produktlinien von NAVEX Global bereitzustellen. Shelly schätzt, dass Pendo durch die vollständige Überarbeitung des Prozesses der Versionsmeldungen alle sechs Wochen bei einem Team von fünf Mitarbeitern 50 Personalstunden einspart. Das Team begann auch damit, Kunden mit Hilfe von Anleitungen über Bugs zu informieren – und konnte so innerhalb von sechs Monaten bis zu 1.000 Support-Tickets vermeiden und gleichzeitig die Kunden besser betreuen.

„Ich würde schätzen, dass wir mithilfe der Pendo-Anleitungen allein in den letzten sechs Monaten mehr als 1.000 Support-Anrufe vermeiden konnten. Das ist der Wert eines ganzen Monats mit einer Anleitung, die in nur wenigen Minuten bereitgestellt werden konnte.“ Shelly La Rock, Director of Product Operations, NAVEX Global

„Das bedeutet, dass durch die Implementierung von Pendo-Anleitungen jedes Jahr mehrere hundert Arbeitsstunden eingespart werden“, sagt Shelly. „Das Zurückholen dieser Bandbreite ist ein wichtiger Teil unserer Pendo-ROI-Berechnung.“

Da jede Software Fehler enthält, halfen die Pendo-Anleitungen NAVEX Global auch dabei, die Anzahl der Support-Anrufe im Zusammenhang mit Fehlern zu reduzieren. Eines Tages meldete sich der Support, um Shelly mitzuteilen, dass sie wegen eines neu entdeckten Fehlers mehr als 60 Anrufe erhalten hatten. Shelly hat sofort eine Anleitung veröffentlicht, um die Kunden darüber zu informieren, dass eine Fehlerbehebung in Arbeit ist. Ihr Team nutzte auch Anleitungen, um die Produktivitätseinbußen während des Ereignisses zu begrenzen. Sobald die Anleitung online war, gingen die Support-Anfragen zu diesem Thema deutlich zurück.

Das Produktteam legte Wert darauf, den Kunden ein positives Erlebnis zu bieten, und erstellte eine Anleitung für alle Betroffenen.

„Zum ersten Mal haben uns unsere Kunden angerufen und sich für unsere proaktive Kommunikation bedankt,“ sagte Shelly.

Was als Experiment mit einer einzigen Anleitung begann, hat sich für Shelly und ihr Team zu einer transformativen In-App-Kommunikationsstrategie entwickelt.

„Das hat uns eine völlig neue Welt eröffnet, um mit unseren Kunden zu kommunizieren“, sagte sie.

Über NAVEX

Das umfassende Angebot von NAVEX Global an Software, Inhalten und Dienstleistungen im Bereich Ethik und Compliance hilft Unternehmen dabei, ihre Mitarbeiter, ihren Ruf und ihr Geschäftsergebnis zu schützen. Mehr als 14.000 Kunden vertrauen auf unsere Lösungen, die sich auf die größte Ethik- und Compliance-Community der Welt stützen.

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