Magnus Health unterstützt mit Pendo Schulen bei der Verbesserung der Verwaltung von Schülergesundheitsakten

Magnus Health hat es sich zur Aufgabe gemacht, die Komplikationen und Frustrationen bei der Erfassung und Organisation von Schulgesundheitsformularen zu beseitigen. Die Magnus-Lösung wird hauptsächlich von Gesundheits-, Sport- und Verwaltungsämtern an unabhängigen K-12-Schulen genutzt. Sie bietet Eltern eine einfache und sichere Möglichkeit, die Formulare ihrer Kinder online einzureichen, und den Schulen eine noch einfachere Möglichkeit, diese zu verfolgen und zu verwalten.

Ende 2017 wollte Magnus Health verstehen, wie die Nutzer ihr Produkt tatsächlich nutzen und was sie darüber denken und fühlen. Sie hofften, die Daten nutzen zu können, um den Onboarding-Prozess zu verbessern und Frühindikatoren für die Abwanderung aufzudecken.

Heute verwendet Magnus Health Pendo, um die Produktnutzung sowohl im Internet als auch auf Mobilgeräten zu verstehen, das Onboarding-Erlebnis zu optimieren und neue Features und Funktionen in der App anzukündigen. Sie haben auch eine robuste Kundengemeinschaft geschaffen, um Feedback zu sammeln und Produktentscheidungen voranzutreiben.

Quantitative Daten, umsetzbare Erkenntnisse, um die Gesundheit der Kunden zu verstehen

Einer der ersten Schritte von Magnus Health mit Pendo war die Erstellung einer Heatmap für jede Seite der App, um einen Überblick über die Produktnutzung zu erhalten. Sie hofften auch, das Nutzerverhalten zu beobachten, um herauszufinden, was einfach durchzuführen ist, was verwirrend zu sein scheint, welche Wege die Nutzer für bestimmte Aktionen nehmen und welche Funktionen am beliebtesten und am unbeliebtesten sind.

Magnus begann bald, Produktmetriken wie den NPS-Score, die Anzahl der Benutzer und die Nutzungshäufigkeit (plus Daten aus anderen Bereichen seines Unternehmens) zu verfolgen, um eine ganzheitliche Kundenqualitätsbewertung zu erstellen. Dies hat dem Team geholfen, zu vergleichen, wie zufriedene und unzufriedene Kunden die Plattform nutzen, um Indikatoren für die Abwanderung aufzudecken. Magnus nutzt die Daten von Pendo auch, um seinen Kunden den ROI zu präsentieren, sie mit anderen Kunden zu vergleichen und sie zu beraten, wie sie Verbesserungen erzielen können.

Die Strategie von Magnus Health zur Produktanalyse hat sich im Laufe der Zeit weiterentwickelt. Wenn neue Funktionen eingeführt werden, können die Pfade und Trichter untersucht werden, um zu sehen, wie die Kunden sie nutzen und ob sie effektiv sind.

„Unsere Kundenbetreuer erhalten viel subjektiven Input von ihren Kunden über das Produkt“, sagt Rich Hopewell, Director of Customer Success bei Magnus Health. „Pendo hat uns mit seinen objektiven Informationen wirklich geholfen.“

Ein besserer erster Eindruck

Nach all dieser Arbeit, um die Customer Journey besser zu verstehen, ging Magnus dazu über, die Benutzerführungstools von Pendo zu implementieren, um sie zu verbessern. Sie begannen mit dem Onboarding-Prozess.

In der Vergangenheit verbrachten die Onboarding-Spezialisten bei Magnus Health oft fast 90 Minuten damit, einfache Aktionen wie das Anlegen eines Benutzers oder die Ausführung eines bestimmten Berichts zu erläutern. Um diese wertvolle Zeit zurückzugewinnen, hat das Magnus-Team „ausführliche Anleitungen“ erstellt und „Walkthroughs“ für diese einfacheren Themen aufgezeichnet. Dadurch blieb mehr Zeit für Informations- und Beratungsgespräche während der Onboarding-Calls.

Magnus hat etwa 10-12 Stunden pro Monat eingespart, indem er diese Aspekte des Onboardings mit Pendo automatisiert hat. Außerdem haben sie ihre durchschnittliche Onboarding-Zeit um 40 % verkürzt.

„Diese neue Art des Onboardings bedeutet auch, dass die Kunden das Produkt tatsächlich benutzen und sich damit beschäftigen, während sie es lernen, und nicht nur aus der Ferne über ein Webinar zusehen. Praktisches Lernen war ein weiterer großer Vorteil für das Team", sagt Rich.