Jungle Scout

Jungle Scout verhilft Verkäufern mit schnellerem Onboarding und weniger Support-Tickets zu größerem Erfolg bei Amazon

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  • Produkt
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60% reduction in support ticket volume

3x increase in retention after viewing Pendo guides

Verwendete/s Produkt(e)

Mehr als 225.000 Unternehmer haben mit Hilfe der weltweit führenden Software für Amazon-Verkäufer Unternehmen aufgebaut, die Produkte auf Amazon verkaufen, Jungle Scout. Es begann, als Gründer Greg Mercer eine Chrome-Extension erstellte, um den Erfolg von Produkten nachzuverfolgen, an deren Verkauf auf Amazon er interessiert war – er wollte seine Entscheidungen auf Daten stützen statt auf sein Bauchgefühl.

Vier Jahre später betreibt das Team von Jungle Scout eine stabile Plattform für Amazon-Verkäufer, auf der sie Produktrecherchen durchführen, neue Produkte einführen, Lieferanten suchen und verwalten und Wachstum für ihre Firmen erzielen können. In dieser Zeit bedeutete das Wachstum und die Produktexpansion von Jungle Scout, dass viele verschiedene Kunden mit unterschiedlichen Bedürfnissen Jungle Scout an unterschiedlichen Punkten auf ihren einzigartigen Verkäuferreisen nutzten. Manchmal, wenn sich Benutzer*innen zum ersten Mal einloggten, waren sie nicht sicher, wo sie anfangen sollten.

“Je mehr Kunden man hat, desto mehr Support-Tickets hat man auch. Ein gewisses Maß an Selbstbedienung anzubieten, ist also von entscheidender Bedeutung“, sagt Danny Villarreal, Direktor für Kundenerfahrung bei Jungle Scout. Deshalb brachte er Pendo in sein Unternehmen ein, um dabei zu helfen, ein dediziertes Onboarding- und Schulungsprogramm für neue Benutzer*innen einzuführen. Eine Entscheidung, von der er sagt, dass sie Benutzer*innen „die Art von Geschwindigkeit gibt, die sie benötigen, um erfolgreich zu sein.“

Wenn sich Benutzer*innen nun zum ersten Mal bei der App einloggen, sehen sie eine Reihe von In-App-Walkthroughs, mit denen sie die Verwendung der Tools lernen können. Zuerst kommen sie zu dem, was Villarreal als einen „ersten Aha-Moment“ bezeichnet – sie lernen, wie man damit beginnt, Produkte nachzuverfolgen, die sie vielleicht auf Amazon verkaufen wollen.

A series of onboarding guides delivered to new Jungle Scout customers.

Die Tooltipps von Pendo bieten den Benutzer*innen auch über das Onboarding hinaus kontinuierlich Schulung. Sie verweisen auf Punkte, die hilfreich sein könnten, und beinhalten Links zu relevanten Hilfe-Artikeln. Jungle Scout ermöglicht Kund*innen, die Hilfe zu finden, die sie bei der Nutzung der App benötigen und erspart dadurch 16 – 21 % der Support-Tickets.

Diese Bemühungen – zusammen mit der Möglichkeit, Anleitungen in mehreren Sprachen zu erstellen – haben Jungle Scout auch geholfen, das Unternehmen in China erfolgreich auszubauen, wo bis heute die Abwanderungs- und Rückerstattungsraten die niedrigsten in jedem geografischen Markt sind.

Onboarding guides and NPS survey translated into Chinese

Jungle Scout translated its onboarding guides and NPS survey for its growing Chinese user base, to even greater product adoption.

Sechs Produktnutzungskennzahlen identifizieren, die zum Erfolg führen

Nach diesen ersten Erfolgen nutzte das Produktteam von Jungle Scout die Analytik von Pendo, um die Verhaltensweisen ihrer erfolgreichsten Benutzer*innen zu erkennen – diejenigen, die sechs Monate oder länger Kunde blieben. Ausgestattet mit sechs wichtigen Kennzahlen zur Produtknutzung, erstellte das Team Anleitungen und Tooltipps, um neuen oder weniger erfolgreichen Benutzerínnen dabei zu helfen, die von den erfolgreichsten Benutzer*innen eingesetzten Maßnahmen zu wiederholen. Villarreal sagt, dass diese Maßnahmen zu einer ziemlich massiven Verringerung der Anwanderung geführt haben. Bei Benutzer*innen von Jungle Scout, die mit Pendo-Anleitungen interagieren, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie Kunde bleiben, drei mal höher.

„In der Lage zu sein, Benutzer*innen Schulungen und Hilfe an den richtigen Punkten bereitstellen zu können, war nicht nur für uns von entscheidender Bedeutung, um sie als Kunden zu behalten, sondern auch für sie, um das Beste von (Jungle Scout) an den größten Reibungspunkten zu erhalten“, sagt er.

Weil Benutzer*innen ein personalisiertes Onboardingerlebnis erhalten, sehen sie schnell mehr Wert und profitieren vom ganzen Produkt. Jungle Scout sagt, dass Abwanderungs- und Rückerstattungsraten sinken, seit Pendo genutzt wird. Die Benutzer*innen benötigen auch weniger Unterstützung – Jungle Scout hat seit der Einführung seiner Onboarding- und Benutzerschulungsinitiativen einen bemerkenswerten Rückgang der Support-Tickets erlebt. Das Ticketvolumen ging in weniger als sechs Monaten um mehr als die Hälfte zurück.

Dies ist wichtige Zeit, die Unternehmer und Eigentümer kleiner Firmen stattdessen damit verbringen können, erfolgreiche Unternehmen auf Amazon auf- und auszubauen.

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