Das Hotel- und Gaststättengewerbe ist bekanntermaßen sehr unbeständig. Der Markt ist umkämpft, der Wettbewerb ist stark. Das Kerngeschäft ist anspruchsvoll genug für die Betreiber:innen, eine zufriedene, wiederkehrende Kundschaft aufzubauen und hochwertige Gerichte zu produzieren. Wie gut, wenn man sich nicht auch noch darum kümmern muss, verschiedene Buchhaltungs- und Terminplanungssysteme im Backend zusammenzuführen.
That’s where Restaurant365 steps in, with a platform designed to help restaurant managers consolidate point-of-sale, payroll, scheduling, vendor management, and other systems into a single application.
The company is experiencing explosive growth, doubling revenue, customers, and employees each year. That rapid change has made strong customer communication a necessity. R365 uses Pendo to stay close to customers, using in-app notifications to alert them of new features and product updates, tooltips to help them complete detailed online forms, and product walkthroughs to allow for self-service onboarding and training.
In particular, Pendo helped make it possible to onboard tens of thousands of restaurant employees to a new mobile app used for scheduling, with almost zero training or support required.
„Unser [Team] musste diesen 22.000 Menschen nicht beibringen, wie man [die R365-Applikation] benutzt. Die Anleitungen von Pendo und das intuitive Design der App bewirkten, dass 95 % der Restaurant-Mitarbeiter schnell damit arbeiten konnten“, sagt Joe Hannon, Produktmanager bei R365.
R365 kooperiert seit einem Jahr mit Pendo, um die Kundenkommunikation und das Onboarding zu verbessern. Colin Blair, Leiter der unternehmenseigenen Schulungsplattform R365 Academy, hatte eine bessere Lösung gesucht, um User über Optimierungen an der App, neue Funktionen oder behobene Bugs zu informieren. Vorher lief es häufig so: Nutzern loggten sich eines Abends aus, nur um nach dem Einloggen am nächsten Tag festzustellen, dass einiges anders war – ohne, dass ihnen jemand Bescheid gegeben hatte. Das frustrierte die Kunden.
Heute verwenden Blair und sein Team In-App-Anleitungen, um wichtige Neuigkeiten (z. B. zu einer neuen Version) zu kommunizieren, sodass die User nicht extra zu einer Hilfeseite navigieren müssen. Mit den Tool-Tipps führen sie die Nutzern durch die einzelnen Felder eines Buchhaltungsformulars, informieren sie über geplante Wartungsarbeiten und geben Bescheid über die Auswirkungen von Veränderungen an der Software-Architektur.
All das bedeutet: Restaurantbetreiber:innen können sich mehr auf das Gasterlebnis konzentrieren und weniger darauf, ihr Buchhaltungssystem täglich neu zu erlernen. Blair hat bislang fast 800 solcher Anleitungen geschrieben. Seine 593 Tool-Tipps wurden über 5 Millionen Mal aufgerufen.
„Unsere Software sollte vereinfacht werden. Das haben wir durch die Zusammenarbeit mit Pendo im letzten Jahr erkannt. [Wir machen] die Nutzung leichter für unsere End-User im Restaurant, die schon mit dem Tagesgeschäft genug zu tun haben und sich ihre Arbeitszeit gut einteilen müssen“, sagt Hannon. „Unsere Software sollte so einfach sein, dass wir uns mit unseren Usern beschäftigen können, anstatt dass diese sich mit der Software beschäftigen müssen. Es macht ihr Leben leichter, wenn wir Pendo dafür einsetzen.“
Dank Pendo sind die Kunden von Restaurant365 stets gut informiert. Aber das Unternehmen nutzt auch die Analysefunktionen von Pendo, um das Kundenverhalten zu verstehen. Wenn User nicht mehr kommunizieren oder sich nicht mehr in die Software einloggen, ist es schwer zu sagen, woran es lag. Sind sie mit dem Produkt unzufrieden? Oder haben sie ihr Unternehmen geschlossen?
To proactively solve this problem, Blair says his team integrates Pendo with Salesforce to analyze usage data alongside other customer health metrics to determine which customers are most at risk of churn. If a customer goes dark, the system prompts a customer success manager to follow up and see what happened.
„Pendo behält die Nutzeraktivitäten ständig im Auge. Dadurch können wir Risiken mindern und unseren Kunden proaktiv zum Erfolg verhelfen und uns viele Jahre treu zu bleiben“, sagt Blair.
Als R365 eine neue mobile App einführte, mussten sich über 22.000 Restaurantangestellte auf die App umstellen. Sie mussten lernen, wie sie auf ihre Dienstpläne für die kommenden Wochen zugreifen, Urlaub beantragen oder Schichten tauschen können.
To get it done, Blair deployed guided walkthroughs using Pendo. A welcome guide appears on a user’s first login, and page-specific guides are presented as they navigate the app. For ease-of-use on mobile, Blair opted to use swipe-through guides rather than tooltips, because the format is easier to use on smartphones and other mobile devices.
Laut Blair haben die kontinuierlichen Verbesserungen an den mobilen Tools von Pendo (darunter die Einführung rückwirkender Analysen, die viele Stunden an Administration einsparen) dazu geführt, dass die Nutzererfahrung der App genauso hervorragend ist wie die der Desktop-Anwendung.
„Wenn eine Seite oder Funktion übersehen wurde oder ein Produktmanager eine neue Kennzahl benötigt, die wir noch nie erfasst haben, können wir sie einfach markieren und warten, bis die rückwirkenden Daten eintreffen“, sagte Blair. „Das ist ein absoluter Game-Changer im mobilen Bereich.“
