Restaurant365 verschafft Restaurants mehr Spielraum – durch die Optimierung von mobilem Onboarding und Kundenkommunikation

Das Hotel- und Gaststättengewerbe ist bekanntermaßen sehr unbeständig. Der Markt ist umkämpft, der Wettbewerb ist stark. Das Kerngeschäft ist anspruchsvoll genug für die Betreiber:innen, eine zufriedene, wiederkehrende Kundschaft aufzubauen und hochwertige Gerichte zu produzieren. Wie gut, wenn man sich nicht auch noch darum kümmern muss, verschiedene Buchhaltungs- und Terminplanungssysteme im Backend zusammenzuführen.

Hier kommt Restaurant365 ins Spiel – eine Plattform, mit deren Hilfe Restaurant-Manager:innen verschiedene Systeme in einer einzigen Anwendung zusammenführen können, z. B. Kassensystem, Lohnabrechnungs-Software, Buchungs- und Lieferantenmanagement usw.

Das Unternehmen wächst massiv – jedes Jahr verdoppeln sich sowohl der Umsatz als auch die Zahl der Kunden und Mitarbeiter. Der schnelle Wandel macht eine klare Kundenkommunikation notwendig. R365 verwendet Pendo, um an den Kunden dran zu bleiben: sie werden z. B. durch In-App-Benachrichtigungen auf neue Funktionen und Updates aufmerksam gemacht. Die Tool-Tipps helfen beim Ausfüllen längerer Onlineformulare. Und dank der Produkttouren können sie sich selbstständig einarbeiten und weiterbilden.

Mithilfe von Pendo konnten zehntausende Mitarbeiter im Gastgewerbe die Verwendung einer neuen mobilen App erlernen – so gut wie ohne Schulungen oder Support.

„Unser [Team] musste diesen 22.000 Menschen nicht beibringen, wie man [die R365-Applikation] benutzt. Die Anleitungen von Pendo und das intuitive Design der App bewirkten, dass 95 % der Restaurant-Mitarbeiter schnell damit arbeiten konnten“, sagt Joe Hannon, Produktmanager bei R365.

Immer auf dem Laufenden dank Anleitungen

R365 kooperiert seit einem Jahr mit Pendo, um die Kundenkommunikation und das Onboarding zu verbessern. Colin Blair, Leiter der unternehmenseigenen Schulungsplattform R365 Academy, hatte eine bessere Lösung gesucht, um User über Optimierungen an der App, neue Funktionen oder behobene Bugs zu informieren. Vorher lief es häufig so: Nutzern loggten sich eines Abends aus, nur um nach dem Einloggen am nächsten Tag festzustellen, dass einiges anders war – ohne, dass ihnen jemand Bescheid gegeben hatte. Das frustrierte die Kunden.

Heute verwenden Blair und sein Team In-App-Anleitungen, um wichtige Neuigkeiten (z. B. zu einer neuen Version) zu kommunizieren, sodass die User nicht extra zu einer Hilfeseite navigieren müssen. Mit den Tool-Tipps führen sie die Nutzern durch die einzelnen Felder eines Buchhaltungsformulars, informieren sie über geplante Wartungsarbeiten und geben Bescheid über die Auswirkungen von Veränderungen an der Software-Architektur.

All das bedeutet: Restaurantbetreiber:innen können sich mehr auf das Gasterlebnis konzentrieren und weniger darauf, ihr Buchhaltungssystem täglich neu zu erlernen. Blair hat bislang fast 800 solcher Anleitungen geschrieben. Seine 593 Tool-Tipps wurden über 5 Millionen Mal aufgerufen.

„Unsere Software sollte vereinfacht werden. Das haben wir durch die Zusammenarbeit mit Pendo im letzten Jahr erkannt. [Wir machen] die Nutzung leichter für unsere End-User im Restaurant, die schon mit dem Tagesgeschäft genug zu tun haben und sich ihre Arbeitszeit gut einteilen müssen“, sagt Hannon. „Unsere Software sollte so einfach sein, dass wir uns mit unseren Usern beschäftigen können, anstatt dass diese sich mit der Software beschäftigen müssen. Es macht ihr Leben leichter, wenn wir Pendo dafür einsetzen.“

Abwanderung verhindern mit Analysen

Dank Pendo sind die Kunden von Restaurant365 stets gut informiert. Aber das Unternehmen nutzt auch die Analysefunktionen von Pendo, um das Kundenverhalten zu verstehen. Wenn User nicht mehr kommunizieren oder sich nicht mehr in die Software einloggen, ist es schwer zu sagen, woran es lag. Sind sie mit dem Produkt unzufrieden? Oder haben sie ihr Unternehmen geschlossen?

Laut Blair hat sein Team eine Lösung für dieses Problem gefunden: Pendo wird in Salesforce integriert, um Nutzungsdaten zusammen mit anderen Messwerten zum Kundenstatus zu analysieren. So kann das Team feststellen, bei welchen Kunden am stärksten Abwanderung droht. Wenn ein Kunde plötzlich verstummt, fordert das System eine:n Kundenberater:in auf, Kontakt aufzunehmen und herauszufinden, was passiert ist.

„Pendo behält die Nutzeraktivitäten ständig im Auge. Dadurch können wir Risiken mindern und unseren Kunden proaktiv zum Erfolg verhelfen und uns viele Jahre treu zu bleiben“, sagt Blair.

Die neue mobile App

Als R365 eine neue mobile App einführte, mussten sich über 22.000 Restaurantangestellte auf die App umstellen. Sie mussten lernen, wie sie auf ihre Dienstpläne für die kommenden Wochen zugreifen, Urlaub beantragen oder Schichten tauschen können.

Blair setzte dafür geführte Walkthroughs mit Pendo ein. Wenn sich ein User zum ersten Mal einloggt, wird zunächst eine Willkommens-Anleitung eingeblendet. Wenn er oder sie sich dann weiter durch die App bewegt, werden für einzelne Seiten spezifische Anleitungen angezeigt. Statt für Tooltips entschied sich Blair dabei für „Swipe-through“-Anleitungen, die man mit den Fingern navigieren kann, da dieses Format auf Smartphones und anderen Mobilgeräten leichter zu handhaben ist.

Laut Blair haben die kontinuierlichen Verbesserungen an den mobilen Tools von Pendo (darunter die Einführung rückwirkender Analysen, die viele Stunden an Administration einsparen) dazu geführt, dass die Nutzererfahrung der App genauso hervorragend ist wie die der Desktop-Anwendung.

„Wenn eine Seite oder Funktion übersehen wurde oder ein Produktmanager eine neue Kennzahl benötigt, die wir noch nie erfasst haben, können wir sie einfach markieren und warten, bis die rückwirkenden Daten eintreffen“, sagte Blair. „Das ist ein absoluter Game-Changer im mobilen Bereich.“