Engineering excellent software and superior customer service, MPOWR® produces market-leadingsystems that facilitate strategy execution and goal achievement.
MPOWR Envision hatte mit fragmentierten Daten und einem Mangel an Einblicken zu kämpfen, was zu verpassten Gelegenheiten führte, die Abwanderung zu verhindern und die Kundenbindung zu fördern.
Durch die Einführung von Pendo Analytics und In-App-Anleitungen hat das Team Produktanalysen, In-App-Engagement und verbesserte Bindungsstrategien vereinheitlicht.
MPOWR Envision erhielt einen 360-Grad-Blick auf das Kundenverhalten, steigerte die Akzeptanz von Funktionen und optimierte die Abläufe, um das Wachstum zu fördern.
Haben Sie schon einmal den Begriff „Daten-Spaghetti“ gehört?
Der Produktmanager Matt Heggelund hat diesen Begriff verwendet, um die Frustration zu beschreiben, die er empfand, als er Daten aus einem Flickenteppich von Systemen exportierte, um ein genaues Bild über die Nutzung von und Meinung über MPOWR Envision, the software his team was building. MPOWR Envision helps organizations achieve their goals and objectives by aligning teams for collaboration and engagement on living, flexible strategic plans.
„Es war unglaublich zeitraubend. Wir hatten Google Analytics, WalkMe, Salesforce … Es war chaotisch und funktionierte nicht besonders gut“, sagte Heggelund. „Ein System gab eine Auskunft, ein anderes lieferte eine andere Zahl. Es war so schwer, genau einzuschätzen, was vor sich ging, und das führte dazu, dass wir nur reagierten, anstatt proaktiv zu sein.“
Und die Situation drohte zu einer Wachstumsbremse zu werden: Die Kunden wanderten ab, bevor das Team überhaupt die Möglichkeit hatte, die Gründe dafür zu verstehen oder ein Gespräch zu führen, um dies zu verhindern. Als sie während der Pandemie ein kostenloses Testangebot einführten, erhielt das Team den einzigen Hinweis darauf, ob ein Nutzer konvertieren würde oder nicht, erst, als es zu spät war, die Entscheidung zu beeinflussen.
Etwas musste geschehen. Heggelund suchte also nach einer Lösung, die nahtlos mit den aktuellen Systemen von MPOWR Envision zusammenarbeitete. Sie sollte sowohl Einblicke in die Produktnutzung als auch eine Möglichkeit bieten, Kunden einzubeziehen, um zu verstehen, wie sie das Produkt empfinden. Er wusste, dass die beiden letzteren Fähigkeiten entscheidend waren, um die Kundenbindung zu verstehen und zu verbessern.
That’s when he found Pendo. Pendo’s analytics provided a granular look into product usage, while its in-app messaging features allowed him to reach users as they were actively using his platform. Best of all, it all worked together seamlessly: he could easily segment users based on their role, industry, and other aspects to target his engagement, then feed all the data into other systems via Pendo’s extensive library of integrations.
Das Team setzte Pendo sofort ein, um eine Methode zur Bewertung der Kundenzufriedenheit zu entwickeln.
Heggelund wollte seiner Kundenerfolgsabteilung eine Möglichkeit geben, Einblick in die Zufriedenheit der Konten zu erhalten, ohne das gesamte Team in Pendo schulen zu müssen. Er wusste, dass dieses Team tagtäglich mit Salesforce arbeitet, also nutzte er die Salesforce-Integration von Pendo, um die Pendo-Daten auf Kontoebene direkt in die Salesforce-Instanz dieses Teams einzuspeisen.
„Die Zuweisung war einfach, intuitiv und effizient“, sagte er. Er war in der Lage, Dashboards zu erstellen, die den Kundenerfolgsmanagern die notwendigen Informationen lieferten, um festzustellen, ob ein Konto gefährdet und ein Eingreifen erforderlich war, oder ob es reif für eine Expansion war. „Sie waren gut informiert und konnten proaktiv sein“, sagte er.
Pendo’s NPS survey capabilities took that a step further. Heggelund set the integration up so that NPS data would feed directly into each account’s Salesforce profile, so customer success managers could monitor it. If a customer scored an 81, for instance, it was flagged as a potential candidate for a case study or referral.
Das Team verwendet auch Zitate aus NPS-Ergebnissen auf der Website von MPOWR Envision und führt ein Programm ein, um die Befragten aufzufordern, Bewertungen auf G2 und anderen Bewertungsportalen zu hinterlassen. Dies hat ihnen auch geholfen, ihre Ausgaben für Incentive-Kampagnen zu optimieren. Dies hat ihnen auch geholfen, ihre Ausgaben für Incentive-Kampagnen zu optimieren.
Speaking of G2, they’ve also begun using Pendo’s integration with G2 to collect those reviews right inside a Pendo in-app guide. No more directing users to external pages; MPOWR Envision is building a strong G2 profile by gathering reviews right as users are engaging with their product.
Pendo ermöglichte es dem Team bei MPOWR Envision, den Kundenerfolgsteams zu zeigen, wie oft sich Kunden in Pendo eingeloggt hatten und ob sie neue Funktionen nutzten oder nicht. Das Kundenerfolgsteam konnte dann die Daten segmentieren und eine Liste aller Kunden erstellen, die sich noch nicht mit der neuen Funktion befasst hatten. Sie konnten so zu einer Schulung oder einem Webinar eingeladen werden, um die Akzeptanz zu erhöhen.
Wenn Sie in der Lage sind, schnell die Zufriedenheit eines jeden Kunden zu beurteilen, besteht der nächste Schritt natürlich darin, bei den zufriedensten von ihnen nachzufragen, ob sie Ihnen dabei helfen, Ihr Produkt bekannt zu machen. Und genau das hat das Team von MPOWR Envision getan.
Da die Pendo-Salesforce-Integration Daten in beide Richtungen überträgt, konnte das Team Firmendaten über Kunden in Pendo einspeisen, um herauszufinden, in welchen Branchen sein Produkt erfolgreich war.
„Wir konnten sagen: ‚Wir sehen viel Erfolg in der Luft-, Raumfahrt- und der Rüstungsindustrie. Versuchen wir, einen dieser Kunden für eine Fallstudie mit uns zu gewinnen‛“, sagt Heggelund. „Jetzt haben wir Inhalte. Wir haben Vertriebs- und Marketing-Starthilfen. Damit können wir Vertrauen aufbauen, was in der Anfangsphase sehr wichtig ist, um die Frage ‚Wer seid ihr?‛ zu beantworten.“
Letztendlich hat die Verwendung von Pendo durch MPOWR Envision einen Flywheel-Effekt in Bewegung gesetzt. „Wir ermitteln anhand quantitativer und qualitativer Daten, in welchen vertikalen Bereichen wir gut abschneiden. Und wir schaffen dies ohne große Entwicklungsressourcen“, sagte Heggelund.
„Wir identifizieren unsere Fürsprecher und bitten sie, uns dabei zu unterstützen, mehr Käufer zu gewinnen. Sie klopfen für uns an die Tür, und diese Inhalte helfen uns, sie für uns zu gewinnen und sie als lebenslange Kunden zu halten“, sagte er. „Wir waren betriebsblind. Jetzt haben wir den vollen Durchblick.“
