Wie Pendo MPOWR Envision von Betriebsblindheit zu vollem Durchblick verhalf

Haben Sie schon einmal den Begriff „Daten-Spaghetti“ gehört?

Produktmanager Matt Heggelund verwendete diesen Begriff, um die Frustration zu beschreiben, die er beim Exportieren von Daten aus einem Flickenteppich von Systemen empfand. Er versuchte, ein genaues Bild davon zu erhalten, wie die Menschen MPOWR Envision tatsächlich verwendeten und was sie von der Software hielten, die sein Team entwickelte. MPOWR Envision unterstützt Organisationen dabei, ihre Ziele zu erreichen, indem Teams für Zusammenarbeit und Engagement auf lebendige, flexible strategische Pläne ausrichtet werden.

„Es war unglaublich zeitraubend. Wir hatten Google Analytics, WalkMe, Salesforce … Es war chaotisch und funktionierte nicht besonders gut“, sagte Heggelund. „Ein System gab eine Auskunft, ein anderes lieferte eine andere Zahl. Es war so schwer, genau einzuschätzen, was vor sich ging, und das führte dazu, dass wir nur reagierten, anstatt proaktiv zu sein.“

Und die Situation drohte zu einer Wachstumsbremse zu werden: Die Kunden wanderten ab, bevor das Team überhaupt die Möglichkeit hatte, die Gründe dafür zu verstehen oder ein Gespräch zu führen, um dies zu verhindern. Als sie während der Pandemie ein kostenloses Testangebot einführten, erhielt das Team den einzigen Hinweis darauf, ob ein Nutzer konvertieren würde oder nicht, erst, als es zu spät war, die Entscheidung zu beeinflussen.

Etwas musste geschehen. Heggelund suchte also nach einer Lösung, die nahtlos mit den aktuellen Systemen von MPOWR Envision zusammenarbeitete. Sie sollte sowohl Einblicke in die Produktnutzung als auch eine Möglichkeit bieten, Kunden einzubeziehen, um zu verstehen, wie sie das Produkt empfinden. Er wusste, dass die beiden letzteren Fähigkeiten entscheidend waren, um die Kundenbindung zu verstehen und zu verbessern. 

Dann fand er Pendo. Pendo’s Analysen lieferten einen detaillierten Einblick in die Produktnutzung, während seine In-App-Messaging -Funktionen es ihm ermöglichten, Benutzer bei der aktiven Nutzung seiner Plattform zu erreichen. Das Beste daran war, dass alles nahtlose zusammen funktionierte: Er konnte Benutzer einfach segmentieren, basierend auf ihrer Rolle, Branche und anderen Aspekten, um seine Interaktionen gezielt einzusetzen und dann alle Daten in andere Systeme über die umfangreiche Bibliothek an Integrationen von Pendo einzuspeisen.

Doktor Pendo, was gibt es Neues?

Das Team setzte Pendo sofort ein, um eine Methode zur Bewertung der Kundenzufriedenheit zu entwickeln.

Heggelund wollte seiner Kundenerfolgsabteilung eine Möglichkeit geben, Einblick in die Zufriedenheit der Konten zu erhalten, ohne das gesamte Team in Pendo schulen zu müssen. Er wusste, dass dieses Team tagtäglich mit Salesforce arbeitet, also nutzte er die Salesforce-Integration von Pendo, um die Pendo-Daten auf Kontoebene direkt in die Salesforce-Instanz dieses Teams einzuspeisen.

„Die Zuweisung war einfach, intuitiv und effizient“, sagte er. Er war in der Lage, Dashboards zu erstellen, die den Kundenerfolgsmanagern die notwendigen Informationen lieferten, um festzustellen, ob ein Konto gefährdet und ein Eingreifen erforderlich war, oder ob es reif für eine Expansion war. „Sie waren gut informiert und konnten proaktiv sein“, sagte er.

Lassen Sie uns wissen, ob Sie zufrieden sind (oder nicht)

Pendos NPS-Umfrage-Funktionen gingen einen Schritt weiter. Heggelund richtete die Integration so ein, dass die NPS-Daten direkt in das Salesforce-Profil von jedem Konto einfließen, damit die Kundenerfolgsmanager sie überwachen können. Wenn ein Kunde zum Beispiel einen Wert von 81 erzielte, wurde er als potenzieller Kandidat für eine Fallstudie oder eine Empfehlung markiert.

Das Team verwendet auch Zitate aus NPS-Ergebnissen auf der Website von MPOWR Envision und führt ein Programm ein, um die Befragten aufzufordern, Bewertungen auf G2 und anderen Bewertungsportalen zu hinterlassen. Dies hat ihnen auch geholfen, ihre Ausgaben für Incentive-Kampagnen zu optimieren. Dies hat ihnen auch geholfen, ihre Ausgaben für Incentive-Kampagnen zu optimieren.

Apropos G2: Sie haben auch begonnen, die Integration von Pendo mit G2 zu nutzen, um diese Bewertungen direkt in einer In-App-Anleitung von Pendo zu sammeln. MPOWR Envision baut ein starkes G2-Profil auf, indem das Unternehmen Bewertungen sammelt, während die Nutzer sich mit ihrem Produkt beschäftigen. Das heißt: kein Weiterleiten von Nutzern auf externe Seiten mehr.

Das ist der Weg

Pendo ermöglichte es dem Team bei MPOWR Envision, den Kundenerfolgsteams zu zeigen, wie oft sich Kunden in Pendo eingeloggt hatten und ob sie neue Funktionen nutzten oder nicht. Das Kundenerfolgsteam konnte dann die Daten segmentieren und eine Liste aller Kunden erstellen, die sich noch nicht mit der neuen Funktion befasst hatten. Sie konnten so zu einer Schulung oder einem Webinar eingeladen werden, um die Akzeptanz zu erhöhen.

Keine Einbahnstraße

Wenn Sie in der Lage sind, schnell die Zufriedenheit eines jeden Kunden zu beurteilen, besteht der nächste Schritt natürlich darin, bei den zufriedensten von ihnen nachzufragen, ob sie Ihnen dabei helfen, Ihr Produkt bekannt zu machen. Und genau das hat das Team von MPOWR Envision getan.

Da die Pendo-Salesforce-Integration Daten in beide Richtungen überträgt, konnte das Team Firmendaten über Kunden in Pendo einspeisen, um herauszufinden, in welchen Branchen sein Produkt erfolgreich war. 

„Wir konnten sagen: ‚Wir sehen viel Erfolg in der Luft-, Raumfahrt- und der Rüstungsindustrie. Versuchen wir, einen dieser Kunden für eine Fallstudie mit uns zu gewinnen‛“, sagt Heggelund. „Jetzt haben wir Inhalte. Wir haben Vertriebs- und Marketing-Starthilfen. Damit können wir Vertrauen aufbauen, was in der Anfangsphase sehr wichtig ist, um die Frage ‚Wer seid ihr?‛ zu beantworten.“

Letztendlich hat die Verwendung von Pendo durch MPOWR Envision einen Flywheel-Effekt in Bewegung gesetzt. „Wir ermitteln anhand quantitativer und qualitativer Daten, in welchen vertikalen Bereichen wir gut abschneiden. Und wir schaffen dies ohne große Entwicklungsressourcen“, sagte Heggelund. 

„Wir identifizieren unsere Fürsprecher und bitten sie, uns dabei zu unterstützen, mehr Käufer zu gewinnen. Sie klopfen für uns an die Tür, und diese Inhalte helfen uns, sie für uns zu gewinnen und sie als lebenslange Kunden zu halten“, sagte er. „Wir waren betriebsblind. Jetzt haben wir den vollen Durchblick.“