So skalierte die EdTech-Plattform von Nelnet die Kommunikation und das Onboarding in Krisenzeiten

Wenn es um Bildung geht, sollten Schüler sich auf ihre Schularbeiten konzentrieren können und Lehrkräfte sollten ihnen helfen, die Fertigkeiten zu verbessern, mit denen sie sich den Einstieg in die Arbeitswelt erleichtern können. Zeit damit zu verbringen, komplizierte Software zu erlernen, nur um das Schulgeld zu bezahlen oder Noten und Anwesenheit nachzuverfolgen, lenkt nur auf beiden Seiten die Aufmerksamkeit ab.

Nelnet Business Services, eine Division des börsennotierten Bildungsfinanzierungsdienstleisters Nelnet, nutzt Pendo, um diese Belastung durch Kommunikation und Schulung innerhalb der App zu verringern. Die Division ist für die Entwicklung von Software zuständig, die Familien dabei hilft, ihre Rechnungen zu bezahlen und mit ihren Schulen zu interagieren. Lehrkräfte und Schuladministratoren können Lernfortschritte der Lernenden und Finanzinformationen nachverfolgen.

Liz Feller, Rebecca Turner und Tami Zwick sind das Online-Hilfe- und Kommunikationsteam bei NBS. Das Team ist für die Verwaltung der gesamten Softwaredokumentation, einschließlich einer Online-Hilfe-Suite, zuständig. Im vergangenen Jahr haben sie auch noch die Verantwortung für die Implementierung von Pendo übernommen.

Mit Hilfe der In-App-Anleitungen von Pendo konnte das Team die Informationen von der Hilfeseite kontextuell den Benutzer*innen zur Verfügung stellen, während sie Aufgaben in NBS-Produkten ausführten. Für vielbeschäftigte Lehrer entfällt dadurch die Notwendigkeit, ihre Arbeit zu pausieren, um Informationen von einer externen Website abzurufen. Nutzungsanalysen haben dem Team von Nelnet geholfen, diese Inhalte zur richtigen Zeit dem richtigen Augenpaar zu präsentieren.

„Pendo war wirklich die einzige Option, die uns das Beste aus zwei Welten zur Verfügung stellte – sowohl die Analytik als auch die Möglichkeit, unsere darauf basierenden Anleitungen zu segmentieren“, sagt Zwick, der Front-End-Webentwickler des Teams.

Onboarding automatisieren

Als erstes Projekt mit Anleitungen von Pendo erstellte Nelnet eine Onboarding-Checkliste zum Jahresbeginn für Lehrkräfte und Administratoren, die von einem Pendo Resource Center bereitgestellt wurde und stellte Anleitungen zur Durchführung, gängiger Aufgaben zu Beginn eines Schuljahres bereit.

Einblicke von Pendo zeigten, dass, insbesondere Lehrer den Leitfaden das ganze Jahr über als sehr wertvoll erachteten, deshalb wurde er erweitert und in „Classroom Essentials“ umbenannt,

Wenn neue Funktionen oder Verbesserungen der Benutzerschnittstelle eingeführt werden, zeigen Anleitungen von Pendo den Benutzer*innen die Änderungen Schritt für Schritt, statt sie zu zwingen, viele Seiten mit Versionshinweisen zu lesen.

„Das hat sich nicht nur im Bereich Kommunikation als sehr effektiv erwiesen, sondern auch bei der Verringerung der Supportanrufe, weil sich ein Bildschirm geändert hat und Benutzer*innen Dinge nicht mehr finden. Jetzt können sie jederzeit eine Tour machen, wenn sie ihr Gedächtnis auffrischen wollen“, sagt Feller, der Pendo-Administrator des Teams.

Teilnehmerzahlen erhöhen

Die Anleitungen haben Nelnet auch geholfen, die Bemühungen zur Verbesserung der Plattform bekannt zu machen, sagt Feller, was dazu beiträgt, den Benutzer*innen mitzuteilen, dass Feedback und Anfragen gehört und beachtet werden.

Nelnet fördert auch die Teilnahme an Veranstaltungen und das Engagement der Gemeinschaft durch In-App-Messaging. Dank eines Leitfadens, der ihre jährliche Benutzerkonferenz durch das Resource Center fördert, erhöhte sich die Zahl der Registrierungen von 250 Menschen auf mehr als 500 Menschen in zwei Tagen, sagt Turner, der Dokumentationsmanager des Teams. „Das Ziel wurde erreicht und es war ziemlich phänomenal.“

Darüber hinaus haben sich mit der Hilfe der Leitfadenwerbung die Webinar-Registrierung und -Teilnahme deutlich erhöht; eins der letzten Webinare hat die Schwelle der 4 000 Teilnehmer erreicht und die Routine-Webniare erreichen 10 mal höhere Teilnehmerzahlen.

Funktionsakzeptanz fördern

Auf der Schulungsverwaltungsseite der Plattform wurde das Team beauftragt, die Anzahl der Support-Anrufe von Eltern zu Beginn des Jahres zu verringern, wenn sie Angaben für Steuerzwecke suchen. Eine Anleitung auf der Startseite der Plattform leitet Benutzer*innenn nun zu ihren jährlichen Zahlungszusammenfassungen, sagt Zwick.

„Nach der Integration des Leitfadens stieg die Zahl der Benutzer*innen, die die Funktion tatsächlich nutzten, um 200 %“, sagt sie. „Wir haben die Aufmerksamkeit darauf gelenkt. sodass sie in der Lage waren, es selbst zu finden.“

Kommunikation in der Krise

Pendo erwies sich auch als ein kritisches Mitteilungs- und Benutzer-Onboarding-Tool, als im Rahmen der Maßnahmen zur Einschränkung sozialer Kontakte während der Covid-19-Pandemie überall auf der Welt Schulen und Universitäten geschlossen wurden, sagt Feller.

Vor der Krise erstellte das Team eine Reihe von Leitfäden mit Anleitungen für neue Benutzer*innen, wie sie sich im System einrichten können, wenn der Campus geschlossen werden muss. Nach der tatsächlichen Schließung der Schulen wurden neue Leitfäden erstellt, um Benutzer*innen zu diesen Ressourcen zu leiten, und der Daten-Explorer von Pendo zeigte Ansichten dieser Leitfäden und die Nutzung verschiedener E-Learning-Funktionen schoss in die Höhe.

„Plötzlich gab es dieses Bedürfnis nach sofortiger Kommunikation, um die Menschen schnell zu erreichen und sicherzustellen, dass sie Dinge sehen“, sagt Zwick. „Wir konnten zwar per E-Mail kommunizieren, aber da wir alle an einem Tag in der Schule waren und am nächsten Tag einen ganzen Lehrplan zusammenstellten, um von zu Hause aus zu unterrichten, waren wir alle besorgt, es könnte einfach verschüttet werden.“

Nun erstellt das Team ähnliche Leitfäden für andere Bereiche des Systems. Feller sagt, dass Pendo Nelnet das Fundament zur Verfügung stellt, das benötigt wird, um den Support für jeden Teil der Plattform so zu skalieren, sobald der Bedarf entsteht.