Nelnet is a leading student loan servicer providing paymenttechnology for over 1,300 higher education institutions and 11,500 K-12 schools.
Nelnet musste das Onboarding für vielbeschäftigte Lehrer und Schuladministratoren automatisieren und gleichzeitig die Kommunikation verbessern.
Nelnet wandte sich an die In-App-Anleitungen von Pendo für schrittweise Produkttouren und nutzte gezielte Nachrichten, um die Teilnahme an Veranstaltungen zu fördern.
Die Akzeptanz von Funktionen stieg um 200 % und die Teilnahme an Webinaren um das Doppelte.
Wenn es um Bildung geht, sollten Schüler sich auf ihre Schularbeiten konzentrieren können und Lehrkräfte sollten ihnen helfen, die Fertigkeiten zu verbessern, mit denen sie sich den Einstieg in die Arbeitswelt erleichtern können. Zeit damit zu verbringen, komplizierte Software zu erlernen, nur um das Schulgeld zu bezahlen oder Noten und Anwesenheit nachzuverfolgen, lenkt nur auf beiden Seiten die Aufmerksamkeit ab.
Nelnet Business Services, a division of publicly-traded education finance service company Nelnet, is using Pendo to alleviate that burden through in-app communication and training. The division is tasked with developing software that helps families more easily pay their bills and interact with their schools, and allows teachers and school administrators to track student progress and financials.
Liz Feller, Rebecca Turner und Tami Zwick sind das Online-Hilfe- und Kommunikationsteam bei NBS. Das Team ist für die Verwaltung der gesamten Softwaredokumentation, einschließlich einer Online-Hilfe-Suite, zuständig. Im vergangenen Jahr haben sie auch noch die Verantwortung für die Implementierung von Pendo übernommen.
Pendo’s in-app guides allowed the team to take the information that lives on the help site and deliver to users contextually, while they’re performing tasks in NBS products. For busy teachers, that eliminates the friction of having to pause what they’re doing to track down information from an external website. Usage analytics help the Nelnet team target that content to the right set of eyes, at the right time.
„Pendo war wirklich die einzige Option, die uns das Beste aus zwei Welten zur Verfügung stellte – sowohl die Analytik als auch die Möglichkeit, unsere darauf basierenden Anleitungen zu segmentieren“, sagt Zwick, der Front-End-Webentwickler des Teams.
Nelnet’s first project with Pendo guides was to build a beginning-of-the-year onboarding checklist for teachers and administrators, which was delivered through a Pendo Resource Center and featured tutorials on how to perform common tasks to kick off a school year.
Insights from Pendo showed that teachers, in particular, found continued value in the guide year-round, so it was expanded and renamed “Classroom Essentials.”
Wenn neue Funktionen oder Verbesserungen der Benutzerschnittstelle eingeführt werden, zeigen Anleitungen von Pendo den Benutzer*innen die Änderungen Schritt für Schritt, statt sie zu zwingen, viele Seiten mit Versionshinweisen zu lesen.
„Das hat sich nicht nur im Bereich Kommunikation als sehr effektiv erwiesen, sondern auch bei der Verringerung der Supportanrufe, weil sich ein Bildschirm geändert hat und Benutzer*innen Dinge nicht mehr finden. Jetzt können sie jederzeit eine Tour machen, wenn sie ihr Gedächtnis auffrischen wollen“, sagt Feller, der Pendo-Administrator des Teams.
Die Anleitungen haben Nelnet auch geholfen, die Bemühungen zur Verbesserung der Plattform bekannt zu machen, sagt Feller, was dazu beiträgt, den Benutzer*innen mitzuteilen, dass Feedback und Anfragen gehört und beachtet werden.
Nelnet is also driving event attendance and community engagement with in-app messaging. A guide promoting their annual user conference through the Resource Center boosted registration from 250 people to more than 500 in two days, Turner, the team’s documentation manager, says. “The goal was met, and it was pretty phenomenal.”
Darüber hinaus haben sich mit der Hilfe der Leitfadenwerbung die Webinar-Registrierung und -Teilnahme deutlich erhöht; eins der letzten Webinare hat die Schwelle der 4 000 Teilnehmer erreicht und die Routine-Webniare erreichen 10 mal höhere Teilnehmerzahlen.
Auf der Schulungsverwaltungsseite der Plattform wurde das Team beauftragt, die Anzahl der Support-Anrufe von Eltern zu Beginn des Jahres zu verringern, wenn sie Angaben für Steuerzwecke suchen. Eine Anleitung auf der Startseite der Plattform leitet Benutzer*innenn nun zu ihren jährlichen Zahlungszusammenfassungen, sagt Zwick.
„Nach der Integration des Leitfadens stieg die Zahl der Benutzer*innen, die die Funktion tatsächlich nutzten, um 200 %“, sagt sie. „Wir haben die Aufmerksamkeit darauf gelenkt. sodass sie in der Lage waren, es selbst zu finden.“
Pendo also proved to be a critical messaging and user onboarding tool when schools and universities around the world shuttered as part of social distancing measures during the Covid-19 pandemic, Feller says.
Vor der Krise erstellte das Team eine Reihe von Leitfäden mit Anleitungen für neue Benutzer*innen, wie sie sich im System einrichten können, wenn der Campus geschlossen werden muss. Nach der tatsächlichen Schließung der Schulen wurden neue Leitfäden erstellt, um Benutzer*innen zu diesen Ressourcen zu leiten, und der Daten-Explorer von Pendo zeigte Ansichten dieser Leitfäden und die Nutzung verschiedener E-Learning-Funktionen schoss in die Höhe.
„Plötzlich gab es dieses Bedürfnis nach sofortiger Kommunikation, um die Menschen schnell zu erreichen und sicherzustellen, dass sie Dinge sehen“, sagt Zwick. „Wir konnten zwar per E-Mail kommunizieren, aber da wir alle an einem Tag in der Schule waren und am nächsten Tag einen ganzen Lehrplan zusammenstellten, um von zu Hause aus zu unterrichten, waren wir alle besorgt, es könnte einfach verschüttet werden.“
Nun erstellt das Team ähnliche Leitfäden für andere Bereiche des Systems. Feller sagt, dass Pendo Nelnet das Fundament zur Verfügung stellt, das benötigt wird, um den Support für jeden Teil der Plattform so zu skalieren, sobald der Bedarf entsteht.
