JLL ist ein führendes Dienstleistungsunternehmen, das sich auf Immobilien- und Investmentmanagement spezialisiert.
JLL benötigte einen effizienten Weg, um die Bekanntheit von Produktmerkmalen zu steigern und die Produktinteraktion zu verbessern, ohne die technischen Ressourcen zu überlasten.
Durch die Nutzung von Pendo In-App-Anleitungen und -Analysen hat JLL die Einführung von Funktionen optimiert, Kundenfeedback erfasst und wertvolle Einblicke in die Produktnutzung gewonnen.
JLL hat seinen NPS um 30 Punkte erhöht und die technische Arbeit von drei Tagen auf eine Stunde reduziert.
Cutting-edge innovation in business technology doesn’t just happen in tech firms anymore. Every company is now a software company, no matter what services they provide or products they make. To illustrate this truth, look no further than JLL, the second-largest public brokerage firm in the world.
Boasting more than 100,000 employees, JLL is a storied commercial real estate company that was originally founded in 1783. But despite its illustrious past, the organization has its eyes firmly set on the future. The firm is providing users with innovative, best-in-class property technology (PropTech) experiences and products through its JLL Technologies (JLLT) arm—and using Pendo to do it.
JLL bietet ein globales Dienstleistungspaket an, welches das gesamte Spektrum der gewerblichen Immobilienbranche abdeckt. Es hilft sowohl Investoren, die Gewerbeimmobilien kaufen, verkaufen und betreiben wollen, als auch Nutzern, die kleine und große Flächen finden, ausbauen oder betreiben möchten.
Die Dienstleistungen für Kunden, Makler und andere Mitarbeiter werden zunehmend über JLLT erbracht. JLLT wurde 2019 gegründet, um eine Reihe von Technologieentwicklungen zusammenzuführen, die traditionell in Silos existierten. JLLT entwickelt Softwareprodukte, die Daten über den gewerblichen Immobilienmarkt sammeln, analysieren und erklären. Dies wiederum hilft den Maklern, ihre Kunden bei wichtigen Entscheidungen zu beraten.
Außerdem hilft JLLT Research-Analysten dabei, die richtigen Antworten zu finden, um Kunden und das gesamte Unternehmen besser beraten zu können. „Wir haben eine ganze Armee von Forschern auf der ganzen Welt, die echte Marktexperten sind“, sagt Daniel Fenton, Produktdirektor in der Market Intelligence Group von JLLT. „Sie verfolgen den Markt für Büroimmobilien, Industrieimmobilien, Rechenzentren, Einzelhandel, Gesundheitswesen, all diese verschiedenen Facetten — und sie nutzen unsere Technologie, um diese Daten zu sammeln und zu verwalten.“
One key product Fenton and his team manage is Blackbird. It’s a geospatial visualization platform designed to demonstrate market knowledge to clients in a visually compelling way. Because the platform has existed for a number of years, and has accumulated a wide array of features over time. Given this large feature set, JLLT wanted to ensure new features weren’t getting lost in the noise, and that brokers were able to quickly use and gain value from them. In short, they wanted to drive awareness and support around new features in a way that wouldn’t be too much of a drain on engineering.
„Für ein Produktteam ist es das Schlimmste, etwas zu entwickeln, das die Leute nicht benutzen“, sagte Fenton. Um das zu verhindern, erklärte er: „Wir haben früher viel Zeit in die Entwicklung und das Design unserer eigenen Anleitungen investiert, die den Benutzern helfen sollten, die neuen Funktionen zu verstehen. Früher hat das etwa drei Tage gedauert.“
But there was a better way forward that would boost organizational efficiency while saving engineers precious time. JLLT turned to Pendo In-App Guides to support and familiarize users with new features—and immediately saw a benefit as task times fell. What used to take an engineer three days as a manual build, Fenton said, could now be handled by a product manager in an hour.
Just as they leveraged Pendo to hone organizational efficiency, Fenton’s team also used it to start collecting important user feedback, specifically Net Promoter Score (NPS), on Blackbird to gauge the health of broker sentiment on the platform.
„Makler sind tatsächlich so etwas wie Kunden“, erklärt Fenton, „denn sie können innerhalb der Branche von Unternehmen zu Unternehmen wechseln und ihr Geschäft mitnehmen. Deshalb ist es für uns sehr wichtig, dass die Makler das Gefühl haben, dass wir eine großartige Software für sie entwickeln.“ Mit anderen Worten: Der NPS bot Fenton und dem Marktforschungsteam Einblicke in den Wert, den die Makler von Blackbird als einer Plattform hatten.
„NPS hat das Problem gelöst, wie wir den Wert von Blackbird messen können, wenn wir keine Möglichkeit haben, ihm direkte Einnahmen zuzuordnen. Verlassen wir uns nur auf das, was die Leute sagen? Dadurch haben wir die Möglichkeit, eine tatsächliche Bewertung vorzunehmen.“
Eine weitere intern entwickelte App, die Fentons Team verwaltet, ist MarketSphere. Es handelt sich um eine Business-Intelligence-Plattform, die gewerbliche Immobiliendaten verfolgt und zusammenstellt und Maklern, Forschern und Kunden Berichte und Analysen darüber liefert.
„Um auf allen unseren Märkten Statistiken konsistent liefern zu können, mussten wir ein gemeinsames System verwenden“, erklärt Fenton. Ausschlaggebend für die Entwicklung der App war die Möglichkeit, einen einheitlichen Standard für die Datenberichterstattung über alle Märkte hinweg zu schaffen und die damit verbundene größere Effizienz.
Wie Blackbird war auch MarketSphere schon seit einigen Jahren am Markt und Fenton und sein Team hatten den Verdacht, dass eine Reihe von Funktionen ungenutzt blieben und ausgemustert oder verbessert werden konnten. Die Perspektive, MarketSphere mit einer traditionellen Analyseplattform zu verbinden, war jedoch unverhältnismäßig teuer. Also schlug das Team Pendo vor.
„Wir hatten in unserer bestehenden Datenbank nicht die gewünschten Daten über die Nutzung der Funktionen“, sagte Fenton, „aber mit Pendo hatten wir plötzlich Einblicke, die wir vorher in einem relativ älteren Produkt nicht hatten.“
Once they saw the value of the usage data Pendo provided and began updating MarketSphere features accordingly, the Market Intelligence team expanded Pendo usage on the platform. As with Blackbird, JLLT began collecting NPS feedback on MarketSphere — and has seen its score increase by 30 points since tracking began. Additional use cases included adding in-app guides for training and deploying communications around updates and new features. Above all else, Pendo helped the JLLT team make better, more data-informed decisions. After all, Fenton said, “there’s no arguing with facts.”
