Wie Covetrus mit Pendo effizientes Wachstum vorantreibt

Gehören Sie zu den glücklichen Menschen, die auf dem Höhepunkt der COVID-19-Pandemie ein Haustier adoptiert haben? Wenn ja, besteht die Möglichkeit, dass Sie und Ihr pelziger Freund mit der Technologie von Covetrus™ interagiert haben. 

Covetrus ist ein weltweit tätiges Technologie- und Dienstleistungsunternehmen für Tiergesundheit, das Tierarztpraxen dabei unterstützt, eine bessere Gesundheit und bessere finanzielle Ergebnisse zu erzielen. Die Software für das Praxismanagement, die Produkte und Dienstleistungen für die Versorgungskette und die Lösungen für das Verschreibungsmanagement ermöglichen es Veterinärmedizinern und Tierarztpraxen, effizienter zu arbeiten, sodass mehr Tiere gesund und glücklich bleiben können.

Wie andere wichtige Unternehmen verzeichnete auch Covetrus während der Pandemie einen massiven Anstieg der weltweiten Nachfrage nach seinen Lösungen und suchte nach einer Möglichkeit, seinen Nutzern besser zu begegnen. Das Covetrus-Team benötigte eine Lösung für das Erlebnis des Benutzers, mit der es das Verhalten und die Bedürfnisse seiner Kunden ständig im Auge behalten konnte, um sicherzustellen, dass es sich auf die richtigen, wertsteigernden Initiativen konzentrierte. Außerdem wusste man, dass es wichtig war, der Starthilfe Priorität einzuräumen, damit die Benutzer die neuen Funktionen, die speziell als Reaktion auf die durch die Pandemie verursachten Bedürfnisse veröffentlicht wurden, kennen und sicher nutzen konnten.

„COVID hat das Geschäft für unsere Kunden tatsächlich beschleunigt“, erklärt Benny Estes, Director of Product Management bei Covetrus. „Die Zahl der Haustierbesitzer nahm dramatisch zu, was bedeutete, dass die Menschen ihre Haustiere häufiger in Tierarztpraxen brachten. Und so mussten wir – als Software- und Technologieanbieter für Tierärzte auf der ganzen Welt – herausfinden, wie wir unseren Kunden ermöglichen können, mit ihrer Technologie mehr zu erreichen, und das oft mit weniger Personal.“

Produktorientierung ist eine Entwicklung

Glücklicherweise nutzte das Team von Covetrus™ Pendo bereits, bevor die Pandemie ausbrach. Zunächst entschieden sich Estes und das Produktleitungsteam für Pendo, weil es ihren Produktmanagern (PMs) tiefe Einblicke in das Nutzerverhalten und die Produktleistung verschaffte, ohne dass sie zusätzliche technische Hilfe benötigten. 

„Zuvor haben wir Google Analytics verwendet. Das ist zwar gut für grundlegende demografische Daten, aber es ist sehr oberflächlich“, so Estes. „Wenn Sie ein SaaS-Produkt haben, ist es tatsächlich sehr schwierig, mit Google Analytics gute Daten zu erhalten. Und wenn Sie es wirklich [gut] machen wollen, müssen Sie Ihre Entwickler bitten, bestimmte Klicks und Funktionen auf einer Seite zu markieren. Es wird also ein sehr schwer zu handhabender Prozess.“

Tiefe Einblicke in das Verhalten mit Pendo Analytics

Die erste Herausforderung, der sich Estes und sein Team mit Pendo stellten, war die Aufdeckung der Produktdaten, von denen sie wussten, dass sie ihnen fehlten. 

Sie brauchten eine Möglichkeit, objektiv zu sehen, wo ihre Kunden klicken, welche Workflows sie verwenden und wie sie die verschiedenen Produkte von Covetrus einsetzen. Pendo Analytics erfüllte alle Anforderungen und verschaffte Estes und seinem Team sofortigen Einblick in all diese Bereiche und mehr. Außerdem erforderte die Einrichtung und Verwaltung von Pendo Analytics kein umfangreiches technisches Fachwissen und keine Unterstützung durch das technische Team von Covetrus.

Sinnvolle Interaktion mit Kunden mithilfe der In-App-Anleitungen von Pendo

Mit diesen verhaltens- und produktanalytischen Daten im Gepäck machte sich das Team auf die Suche nach effektiveren Möglichkeiten, mit Kunden und Nutzern in Kontakt zu treten. 

„E-Mail hat nicht funktioniert, und wir haben natürlich nicht die Bandbreite, um alle unsere Kunden anzurufen und sie über Updates zu informieren. Deshalb haben wir begonnen, die Pendo In-App-Anleitungen einzuführen“, erklärt Estes. „[Mit diesen Anleitungen] können wir unseren Kunden zeigen, wie sie eine Funktion nutzen können, sie über kommende Updates informieren oder sie auf Probleme aufmerksam machen, die ihre Geschäftstätigkeit beeinträchtigen könnten.“

Priorisierung von Benutzeranforderungen und -anfragen mit Pendo Feedback

Der dritte Schritt in der produktorientierten Entwicklung von Covetrus erfolgte in schneller Folge. „Wir dachten: Super, wir wissen jetzt, was unsere Kunden machen. Wir haben Analysen. Wir können mit unseren Kunden interagieren. Aber was ist mit Feedback? Wie wissen wir, was unsere Kunden wollen?“, sagte Estes. 

Er erklärte, dass das Feedback bis zu diesem Zeitpunkt ein „schwarzes Loch“ für das Produktteam von Covetrus gewesen war. Das Team erhielt Rückmeldungen aus einer Vielzahl von Quellen (darunter Support-, Schulungs- und Vertriebsteams) über verschiedene Kanäle (z. B. Slack, Teams und E-Mail), die letztlich alle in unterschiedlichen Produktentwicklungsrückständen endeten. „Es war äußerst schwierig, das zu verwalten. Zu der Zeit hatten wir über 2.000 Anfragen und wussten nicht, wie wir sie priorisieren sollten.“

Mit Pendo Feedback haben Estes und sein Team einen Weg gefunden, all dieses eingehende Feedback in großem Umfang zu erfassen, zu verwalten und darauf zu reagieren. Und in Kombination mit Pendo Analytics haben sie nun ein vollständiges Bild der Kundenerfahrung. „Unsere Kunden können Anfragen über ein Portal einreichen, das direkt vom Produktteam verwaltet wird, und unsere Kunden können sehen, was sich andere Kunden wünschen und darüber abstimmen. Sie sehen, wie die Kunden die Anfragen kommentieren, sich untereinander austauschen und über die Lösungen sprechen, die sie benötigen. Das ist für uns als Produktteam Gold wert“, erklärt Estes.

Covetrus hat mit der Einführung von Pendo Feedback auch intern große Erfolge erzielt. „Jetzt wissen unsere Support-, Vertriebs- und Marketingteams, dass sie unser Feedback-Modul nutzen [sollten], wenn sie uns als Produktgruppe etwas vorlegen möchten. Denn dort setzen wir unsere Prioritäten und sehen, was unsere Kunden erwarten“, so Estes. 

Aufbau einer produktorientierten Kultur im großen Maßstab

Mit diesen drei produktorientierten Säulen hat Estes weiter nach Möglichkeiten gesucht, Pendo zu nutzen, um das Wachstum voranzutreiben und den Nutzern von Covetrus™ einen größeren Mehrwert zu bieten. „Wir fragen uns immer: Wie können wir unsere Kunden bei der Nutzung aller Tools, die wir ihnen zur Verfügung stellen, noch produktorientierter unterstützen?“, sagte er. 

Covetrus nutzt nicht nur die In-App-Anleitungen für das Onboarding und die Kommunikation mit den Kunden, sondern auch das Ressourcenzentrum. So können sie ihren Kunden einen kontinuierlichen Support in großem Umfang bieten und gleichzeitig ihre internen Support-Teams entlasten. „Das Ressourcenzentrum ist eine zentrale Anlaufstelle für Kunden, über die sie unser Supportteam per Live-Chat erreichen können; sie können auf unsere Wissensdatenbank zugreifen und Artikel lesen; und sie können auf Selbsthilfe-Schulungsleitfäden zugreifen, in denen sie lernen können, wie man Funktionen verwendet. Anstatt eine E-Mail zu erhalten, können sie also [in Eigenregie] proaktiv diesen Bereich des Ressourcenzentrums besuchen und sehen, welche Aktualisierungen im Produkt vorgenommen werden“, so Estes.

Das UX Research Team von Covetrus, das sich mit Studien zum Benutzererlebnis beschäftigt, ist außerdem dabei, mit Hilfe von Pendo ein automatisiertes Net Promoter Score (NPS)-Modul einzuführen, das es ermöglicht, die Stimmung ihrer Benutzer weiter zu beobachten und noch mehr wertvolle quantitative und qualitative Bewertungsdaten zu erfassen. Estes erklärte, dass diese Initiative Teil des übergreifenden Engagements von Covetrus ist, sich weiterzuentwickeln und mit den Kundenbedürfnissen Schritt zu halten.

„Wir bei Covetrus konzentrieren uns darauf, dass unsere Nutzer und Kunden die gewünschten Ergebnisse erzielen können und gleichzeitig ein angenehmes Kundenerlebnis haben“, so Estes. „Die Schwierigkeit bei den gewünschten Ergebnissen besteht darin, dass sich diese mit externen Faktoren weiterentwickeln (z. B. COVID). Wenn Sie nicht mit den Erwartungen Ihrer Kunden an Ihre Software Schritt halten, werden diese unzufrieden sein – und das ist letztlich der Grund für eine Abwanderung. Es ist wichtig, immer die Wünsche der Kunden im Blick zu behalten.“

Durch die Schaffung einer zentralen Informationsquelle für Produkt- und Kundenerfahrungen konnte das Covetrus-Team seine Effizienz und Zusammenarbeit verbessern. Estes und das Covetrus-Produktteam können so schneller Ergebnisse erzielen, datengestützte Entscheidungen treffen und sicherstellen, dass sie sich auf die richtigen Initiativen konzentrieren, um einen Mehrwert für das Unternehmen und die Kunden von Covetrus zu schaffen.

Nutzung der vollständigen Pendo-Plattform zur Steigerung der funktionsübergreifenden, internen Effizienz

Pendo hat Covetrus™ auch einen unglaublichen Vorteil für die Befähigung interner Teams und die Verbesserung der betrieblichen Effizienz verschafft. „Wir haben erkannt, dass es vor allem darum geht, andere Teams zu befähigen. Die Art und Weise, wie wir Pendo einsetzen, hilft letztlich allen Mitarbeitenden im Unternehmen, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten“, sagte er. 

Verringerung der Kosten für den Support

Als Estes und sein Team das Ressourcenzentrum in Betrieb nahmen, entschieden sie sich für die Integration des Moduls Pendo Feedback, mit dem Kunden jederzeit Verbesserungswünsche einreichen können. Durch diese einfache Ergänzung konnten wertvolle Stunden an Supportzeit eingespart werden, die Kundenerfolgs- und Supportteams andernfalls damit verbracht hätten, mit Kunden über Verbesserungen zu sprechen und Anfragen in eine Warteschlange zu stellen. Mit Pendo ist dieser Prozess zu einem selbstregulierten, geschlossenen Kreislauf geworden, der es den Mitarbeitenden ermöglicht, sich auf bedeutsamere Aufgaben im Umgang mit Kunden zu konzentrieren.

„Unsere Benutzer wissen jetzt, dass sie, wann immer sie eine Verbesserungsanfrage oder eine Idee haben, diese direkt in einer Feature-Anfrage einreichen können“, so Estes. „Unser Support-Team muss sich nicht mehr um diese Anfragen kümmern und sie an das Produktteam weiterleiten. Unser Live-Chat wird jetzt ausschließlich für die Kundenbetreuung genutzt. [Außerdem entfällt so] die Telefoniererei, so dass wir diese direkten Zitate und Interaktionen mit den Kunden nicht verlieren. Als Produktteam können wir uns jetzt direkt an die Quelle der Verbesserungsanfrage wenden und müssen nicht mehr den Umweg über unsere Kundenbetreuungsteams gehen.“

Skalierung von Kunden-Onboarding und -Schulungen

Das Ressourcenzentrum hatte eine ähnlich positive Auswirkung auf die Schulungsaktivitäten von Covetrus. „Wir haben unser Schulungsteam (das auch unser Onboarding-Team ist) in die Lage versetzt, Kunden durch In-App-Module zu schulen, die über das Ressourcenzentrum aufgerufen werden können“, so Estes. „Das hat nicht dazu geführt, dass wir unserem Schulungsteam Aufgaben weggenommen haben. Stattdessen hat es ihnen die Möglichkeit gegeben, mit der Zeit mehr Kunden zu erreichen und Selbsthilfeanleitungen für sie zu erstellen.“

Beschleunigung mobiler Innovationen

Auch das Qualitätssicherungsteam (QA) von Covetrus hat von Pendo profitiert. Als sie eine potenzielle Mobile-First-Initiative evaluierten, nutzten sie Pendo Analytics, um ihre bestehenden Benutzer-Workflows zu bewerten und Möglichkeiten zur mobilen Optimierung zu identifizieren. 

„Wir haben unseren Kundenstamm danach segmentiert, welche mobilen Geräte sie verwenden und was sie auf diesen Geräten mit unserem Produkt machen. Wir haben viel Zeit bei der Qualitätssicherung und Entwicklung gespart, indem wir den Seiten, die unsere Kunden auf dem Mobiltelefon nutzen, Priorität eingeräumt haben – und uns nicht auf die Optimierung von Seiten konzentriert haben, die unsere Kunden gar nicht auf ihren Mobiltelefonen nutzen“, so Estes.

Auf alles vorbereitet bleiben

Der produktorientierte Ansatz hat Covetrus™ dabei geholfen, während der COVID-19-Pandemie so proaktiv, anpassungsfähig und widerstandsfähig wie möglich zu sein. Der Ansatz hat eine dauerhafte Grundlage geschaffen, die es dem Unternehmen ermöglicht, weiterhin effizient an Innovationen zu arbeiten und die Bedürfnisse seiner Kunden zu erfüllen, ganz gleich, was als Nächstes kommt. „[Die Verwendung von Pendo] hat uns dazu gebracht, bewusstere und zielgerichtetere Entscheidungen zu treffen.“

Um mehr von Estes zu hören, tiefer in produktorientierte Strategien einzutauchen und mehr darüber zu erfahren, wie Covetrus Pendo nutzt, um effizientes Wachstum zu erzielen, sehen Sie sich dieses Webinar an.