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Wie IT-Teams ihre Unternehmen durch optimierte Softwareerlebnisse unterstützen
Einleitung: Der digitale Arbeitsplatz am Scheideweg
Software ist vom Bestandteil des Arbeitsplatzes zum Arbeitsplatz selbst geworden. Dies hat enorme Auswirkungen, nicht nur darauf, wie Mitarbeitende zusammenarbeiten und ihre Arbeit erledigen, sondern auch darauf, wie IT-Führungskräfte über Softwareerlebnisse am Arbeitsplatz im Kontext ihrer übergeordneten strategischen und geschäftlichen Ziele denken.
Betrachten Sie nur ein Element der sich entwickelnden Software-Landschaft: die beschleunigte Integration von generativen KI-Tools (GenAI) in Workflows und Anwendungen. Diese Technologie ist transformativ, aber mit einem Preisschild verbunden. Aus einem vor Kurzem veröffentlichten Gartner-Bericht geht hervor, dass Softwareanbieter die Preise voraussichtlich jährlich um 30 % erhöhen, wenn sie KI in SaaS und andere Lösungen einbetten. Mit der erwarteten Preiserhöhung geht die Erwartung einher, dass Software einen umso höheren Mehrwert bietet.
Es ist wichtiger denn je, dass Unternehmen in die digitale Transformation investieren und IT- und Geschäftsziele zusammenbringen. In einer McKinsey-Umfrage geben 73 % der leistungsstärksten Unternehmen an, dass ihre CIOs und IT-Führungskräfte stark in die Gestaltung der Unternehmensstrategie eingebunden sind. Mit dieser Gestaltung und Planung geht die Notwendigkeit einher, die Verantwortlichkeit im Zusammenhang mit geteilten KPIs zu messen und zu entwickeln. Aber welche sind die wichtigsten, um effektive Softwareerlebnisse für Mitarbeitende zu schaffen?
Momentan arbeiten viele Unternehmen daran, Softwareerlebnisse auf drei wesentliche Möglichkeiten zu verstärken: Risikoreduzierung, Kostensenkung und Umsatzsteigerung. Das Problem? Zu viele Unternehmen führen diese Initiativen in Silos durch, was zu Ineffizienzen und dem Fehlen einer ganzheitlichen Strategie zur Verbesserung des digitalen Arbeitsplatzes führt. In Wirklichkeit liegen effektive Softwareerlebnisse der Mitarbeitenden an der Schnittstelle dieser drei Säulen.
Wie kann der Fortschritt innerhalb und zwischen diesen Kernbereichen am besten gemessen werden? Dies sind zehn KPI, die jedes Team in IT und im Betrieb nachverfolgen sollte, ebenso wie Tipps zur Optimierung von IT-Initiativen und zur Verbesserung der Produktivität.
KPI zur Umsatzsteigerung
1. Workflow-Produktivität
Zur Steigerung der Produktivität müssen Unternehmen entscheiden, wie sie diese am besten messen und zu einer Ausgangsbasis zum Festlegen zukünftiger Ziele gelangen können. Workflow-Produktivität ist die Zeit, die Mitarbeitende zum Abschluss geschäftskritischer Workflows benötigen. Was einen geschäftskritischen Workflow ausmacht, variiert je nach Kontext – es kann sich entweder um einen einmaligen oder seltenen Workflow handeln (z. B. Sicherheitsschulungen, Leistungsbeurteilungen) oder einen wiederkehrenden Workflow (z. B. Bearbeitung von Kreditanträgen). Das Betriebsteam sollte sich im Allgemeinen aufgrund der Häufigkeit Ihres Auftretens und ihrer Auswirkungen auf das Erreichen von Umsatzzielen und Kundenzufriedenheit auf die Verbesserung der letzteren konzentrieren.
Darüber hinaus ist die durchschnittliche Zeit zum Abschluss eines Workflows nicht nur ein Maß für die Produktivität, sondern auch eine Ausgangsbasis für die Effektivität dieses Prozesses. Verlangsamt ein Prozess die Nutzung? Beeinträchtigt er das Kundenerlebnis, weil er die Geschwindigkeit der Servicebereitstellung verlangsamt? Ist es ein Bereich, in dem die Verwendung eines KI-Tools einen bedeutenden Einfluss auf die Leistung der Mitarbeitenden haben kann? Vielleicht können KI-Agenten den Prozess anstelle von Menschen übernehmen? Dies sind die Arten von Fragen, die Ihnen bei der Untersuchung der Workflow-Produktivität begegnen können.
So verbessern Sie die Workflow-Produktivität
Sobald Sie eine Ausgangsbasis für die Workflow-Produktivität haben, nutzen Sie die Analysen einer Plattform zur digitalen Akzeptanz, um den Arbeitsfluss in Apps und im Zeitverlauf zu verfolgen. Es kann sein, dass Mitarbeitende länger brauchen, um bestimmte Workflows abzuschließen, weil sie an einem bestimmten Punkt nicht weiterkommen oder auf Hindernisse stoßen, die mit besserer Unterstützung überwunden werden könnten. Wenn es ein bestimmtes Formularfeld gibt, dass beispielsweise für Mitarbeitende verwirrend ist, sollten Sie eine In-App-Benachrichtigung in Betracht ziehen. So erhalten sie den Kontext und eine Anleitung, wofür das Feld vorgesehen ist und wie es auf die gewünschte Weise ausgefüllt werden kann.
2. Prozessakzeptanz
Prozessakzeptanz ist eine Aktivierungskennzahl, die misst, wie viele Nutzer geschäftskritische Workflows abschließen. Die meisten wichtigen Arbeiten erfolgen nicht nur innerhalb einer einzigen Anwendung, sondern in mehreren Apps. Daher ist es für Betriebsteams wichtig, zu verstehen, wie sich die Teams durch die verschiedenen Plattformen bewegen, um ihre Arbeit zu erledigen – und ob die Nutzer*innen Prozesse auf die vorgesehene Weise abschließen, um die Compliance sicherzustellen. Betriebsteams und andere Teams, die sich auf die Effektivität von Geschäftsprozessen konzentrieren, können die leistungsstarken Analysen und KI-generierten Einblicke einer Plattform zur digitalen Akzeptanz nutzen, um den Arbeitsfluss in Anwendungen zu verfolgen und festzustellen, ob Mitarbeitende die Workflows tatsächlich abschließen. Je nachdem, ob der beabsichtigte Workflow wiederkehrend oder einmalig ist, werden die Teams die Akzeptanzraten unterschiedlich berücksichtigen und interpretieren.
Gesamtanzahl der Nutzer*innen
So ergreifen Sie Maßnahmen auf Grundlage von Prozessmessdaten
Bei Workflows mit geringer oder langsamer Prozessakzeptanz: Wenn Sie bemerken, dass Mitarbeiter wichtige Workflows nicht abschließen oder Schwierigkeiten damit haben, sollten Sie sich zunächst darauf konzentrieren, durch Analysen so viel wie möglich über diese Benutzer zu erfahren. Welche Muster können Sie erkennen? Haben diese Mitarbeiter gemeinsame Verhaltensweisen oder Metadaten (z.B. führen sie einen Prozess zum ersten Mal durch, arbeiten sie im selben Büro oder haben sie dieselbe Position)? Gibt es einen bestimmten Punkt innerhalb des Workflows, an dem die Benutzer abspringen oder auf Schwierigkeiten stoßen? Mithilfe dieser Einblicke können Teams Prozesse optimieren und Mitarbeitern innerhalb und zwischen Apps die richtige Anleitung und Unterstützung bieten, damit sie Workflows auf die gewünschte Weise abschließen können.
Für Workflows mit hohem und schnellem Prozessmessen: Wenn Mitarbeitende Workflows und Prozesse schnell und auf die vorgesehene Weise abschließen, ist das Wichtigste, was Betriebsteams tun können, sie in Ruhe zu lassen. Dies sind Superuser und Sie können sie als Beispiel verwenden, um alle andere dabei zu unterstützen, die gleichen Ergebnisse zu erzielen – einschließlich KI-Agenten. Nutzen Sie Analysen, um besser zu verstehen, wodurch sich diese Nutzer*innen unterscheiden und nutzen Sie diese Einblicke in Prozessanpassungen und In-App-Unterstützung im Zusammenhang mit gängigen Workflows. Darüber hinaus können Betriebsteams diese Arbeit besser skalieren, wenn man sie in Ruhe arbeiten lässt und sie sich nicht um unnötige Aufgaben und Wartungsarbeiten kümmern müssen.
Wie das Messen von Prozessen zu besseren Geschäftsergebnissen führt
Ein führendes Einzelhandelsunternehmen für Heimwerkerbedarf wollte seine Belegschaft dabei unterstützen, mehr Umsatz in seinem B2B-Bereich durch den Verkauf von Zubehör an Selbstständige und Auftragnehmer zu erzielen. Um dieses Ziel zu erreichen, lancierte das Unternehmen einen Prozess zur Lead-Generierung innerhalb seiner selbst entwickelten Customer-Relationship-Management-Software (CRM), die den Mitarbeitenden half, Fachkräfte mit bevorstehenden Aufträgen und Projekten zu finden. Es lancierte einen Testlauf mit Pendo In-App-Anleitungen, um das Messen dieses Lead-Generierungsprozesses in 100 Geschäften zu fördern. Das Unternehmen stellte fest, dass Geschäfte, die In-App-Anleitungen nutzten, 2,5-mal höhere Akzeptanzraten erzielten als solche, die nur herkömmliche Möglichkeiten zur Steigerung der Bekanntheit verwendeten (z. B. E-Mail). Es wurde auch festgestellt, dass die Testgruppe der Geschäfte ihren monatlichen Umsatz im Durchschnitt um 1,5 Millionen Dollar mehr steigerte als die Kontrollgruppe.
3. Anwendungsakzeptanz
Die Anwendungsakzeptanz ist eine Kennzahl, die misst, wie viele Benutzer eine bestimmte Anwendung oder ein Tool nutzen. Sie wird oft im Laufe der Zeit anhand der Anzahl der monatlich aktiven Benutzer (Monthly Active Users, MAU), der wöchentlich aktiven Benutzer (Weekly Active Users, WAU) oder der täglich aktiven Benutzer (Daily Active Users, DAU) angegeben. Indem sie den Umfang und die Qualität der Nutzung einer bestimmten App verstehen, können die Technologie-Teams erkennen, ob das Unternehmen einen guten Return on Investment (ROI) für die App erzielt.
Unternehmen beginnen häufig erst dann mit dem Nachverfolgen und Bearbeiten der Akzeptanz von Anwendungen, wenn die digitale Transformation bereits weit fortgeschritten ist, doch das ist ein Fehler. Den Ergebnissen von McKinsey zufolge sind die erfolgreichsten CEOs „genauso begeistert von der Akzeptanz wie von der Strategie. Sie investieren von vornherein Zeit, um sicherzustellen, dass die Meinung der Menschen, von denen die Lösungen tatsächlich verwendet wird, im Entwicklungsprozess berücksichtigt wird.“
Es ist wichtig zu beachten, dass das Ziel der Anwendung die gewünschte Akzeptanzrate beeinflussen sollte: Dient sie einem geschäftskritischen Zweck? Können sich Mitarbeitende dafür entscheiden? Oder erfordert sie nur eine saisonale Interaktion – zum Beispiel die Aktualisierung Ihrer Personaldaten zu einem bestimmten Zeitpunkt im Jahr?
App annehmen/Gesamtzahl der Nutzer*innen
So verbessern Sie die Anwendungsakzeptanz
Wenn Sie eine geringe Akzeptanz eines digitalen Tools oder einer App feststellen, können Sie die Analysen einer Lösung für die digitale Akzeptanz auf ähnliche Weise nutzen wie die für die Prozessadoption. Gibt es eine bestimmte Gruppe von Benutzern, die Schwierigkeiten mit der Nutzung der App haben, oder ist die Akzeptanz im gesamten Unternehmen gering? Wissen die Mitarbeiter überhaupt, dass sie die App nutzen sollen? Berücksichtigen Sie auch den Kontext: Wird die App für eine seltene, nicht wiederkehrende Aufgabe oder einen Prozess verwendet? Wenn ja, muss eine geringe Akezeptanz nicht unbedingt ein Problem sein. Je nach den Antworten auf diese Fragen können Sie Maßnahmen ergreifen, um die Akzeptanz durch In-App-Warnungen und Anleitungen zu erhöhen, oder Feedback einholen, um ein besseres Verständnis dafür zu bekommen, wie Sie Ihre Mitarbeiter am besten mit der App unterstützen können.
4. Kapitalrendite (ROI)
Die IT sollte den Erfolg einer Anwendung oder eines digitalen Projekts stets an dem Wert messen, den sie für das Unternehmen bietet. Im Gegenzug sollten diejenigen, von denen die IT finanziert wird, diesen Wert verstehen und basierend darauf eine angemessene Rendite bestimmen. Damit eine Software eine gute Kapitalrendite (ROI) generiert, sollte ein Unternehmen mit ihr mehr Geld verdienen oder sparen, als es dafür ausgegeben hat, oder auf eine andere sinnvolle Weise Risiken mindern. Es gibt mehrere Faktoren, die Sie messen können, die zu einer Standardmessung des ROI für SaaS- und KI-Tools beitragen.
Eine entscheidende Komponente bei der Bestimmung des ROI von Software ist die Amortisierungszeit oder die Zeitspanne vom Beginn der Nutzung einer App durch einen Mitarbeitenden bis zu dem Zeitpunkt, an dem das Unternehmen beginnt, Wert daraus zu schöpfen. Eine weitere ist die Lizenznutzungsrate oder der Prozentsatz der Lizenzen, die ein Unternehmen für eine bestimmte Software gekauft hat und die tatsächlich genutzt werden.
Anzahl der gekauften Lizenzen
So ergreifen Sie Maßnahmen aufgrund von ROI-Daten
Für Benutzer, die eine langsamere Time-to-Value erleben, sollten Sie prüfen, ob sie die richtigen Onboarding- und Support-Erlebnisse erhalten. Wie haben Sie Ihre Onboarding-Strategie für Benutzer entwickelt und wie können Sie deren Onboarding-Prozess beschleunigen? Werden Veränderungen in einem Tempo eingeführt, das zu Ermüdung oder Verwirrung führt? Findet die Schulung persönlich statt, so dass Informationen und Tipps nach der Sitzung nur schwer zugänglich sind? Oder wird sie dann innerhalb der App bereitgestellt, wenn die Teams sie am dringendsten benötigen, und ist anschließend ständig im Ressourcenzentrum zugänglich?
Bei Software mit geringen Lizenznutzungsraten können Sie mithilfe von Analysen feststellen, welche Benutzer die Software nicht nutzen, und feststellen, welche Muster sich ergeben.Arbeiten sie in der gleichen Abteilung oder Position? Bezahlt das Unternehmen bereits für Software, die denselben Zweck erfüllt?Je nach den Antworten auf diese Fragen kann die IT-Abteilung möglicherweise die Anzahl der Lizenzen, für die sie bezahlt, reduzieren, so dass Budget frei wird und der ROI für diese Software steigt.
KPI zur Risikoreduzierung
5. Compliance-Rate
Für IT-Teams kann es viel Arbeit bedeuten, die Compliance voranzutreiben und sicherzustellen, dass die Mitarbeitenden in Übereinstimmung mit den wichtigsten Vorschriften, Protokollen und Richtlinien arbeiten. Die Nachverfolgung der Compliance-Rate – das Ausmaß, in dem eine bestimmte Aktion (z. B. der Abschluss eines Workflows) die Compliance-Anforderungen einhält – ermöglicht es nachzuvollziehen, wie gut die Mitarbeitenden sich an diese Standards und Best Practices halten. Die Aufrechterhaltung einer hohen Compliance-Rate ist der Schlüssel, um regulatorische Verstöße zu vermeiden (denken Sie an Richtlinien wie DSGVO, HIPAA usw.), die mit hohen Geldstrafen und Reputationsschäden verbunden sind. Compliance ist auch von entscheidender Bedeutung für die Aufrechterhaltung von Datenbereinigung, Produktivität und Kundenvertrauen.
Anzahl der insgesamt abgeschlossenen Aufgaben
So verbessern Sie die Compliance-Rate
Nutzen Sie die Analysen Ihrer Plattform zur digitalen Akzeptanz (DAP), um Ihre Compliance-Rate zu verstehen und Verhalten zu identifizieren, das Ihr Unternehmen gefährdet. Die besten DAPs liefern umsetzbare Einblicke und erkennen Muster über KI: Hat ein Segment der Mitarbeitenden mehr Schwierigkeiten mit der Compliance als ein anderes (basierend auf Rolle, Region usw.)? Falls ja, entwickeln Sie den In-App-Support weiter, um diese Mitarbeitenden zu informieren und zu schulen sowie konforme Arbeitsweisen zu fördern. Gezielter In-App-Support stellt sicher, dass Sie den Nutzer*innen, die Anleitung bieten, die sie benötigen, während diejenigen in Ruhe gelassen werden, die sie nicht benötigen.
6. Sicherheitsvorfälle
Irgendwann wird jedes Unternehmen in der einen oder anderen Form mit einer Sicherheitsbedrohung konfrontiert – durch gezielte Phishing-Angriffe auf Mitarbeitende, unbefugten Zugriff auf Geschäftssysteme oder vertrauliche Daten oder durch Insider-Bedrohungen von ehemaligen Mitarbeitenden oder Auftragnehmern. Unabhängig von der Art ist es für Unternehmen wichtig, die Zahl der Sicherheitsvorfälle über einen bestimmten Zeitraum nachzuverfolgen – häufig vierteljährlich oder jährlich – und daran zu arbeiten, diese Zahl im Laufe der Zeit zu reduzieren.
So reduzieren Sie Sicherheitsvorfälle
Regelmäßige Sicherheitsüberprüfungen und Schulungen sind entscheidend, um Bedrohungen zu mindern. Die meisten Unternehmen schreiben jährliche Sicherheitsschulungen für Mitarbeitende vor, in denen abgedeckt wird, wie man Bedrohungen wie Phishing-Angriffen erkennt, aber die Mitarbeitenden vergessen diese einmaligen Sitzungen schnell. Die Informationen sind außerdem bei Bedrohungen nicht ohne weiteres zugänglich. Um sich effektiver vor Sicherheitsbedrohungen zu schützen, sollten IT-Teams einen immer verfügbaren Support in Apps und Workflows bereitstellen, der Mitarbeitende zu Best Practices für Sicherheit anleitet. Mit den richtigen Verhaltenseinblicken können IT-Teams Muster von riskantem Verhalten erkennen, wie unsachgemäßen Datenzugriff oder fehlerhafte Ausführung von Workflows, und die Wahrscheinlichkeit nachgelagerter Sicherheitsvorfälle besser einschätzen. Von dort aus können die Teams zusätzliche Schritte unternehmen, um rechtzeitig Schulungen und Support in der App zur Verhinderung von Bedrohungen bereitzustellen.
7. Segmentierter Application Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score (NPS) ist eines der gebräuchlichsten Mittel, mit dem Unternehmen die Zufriedenheit und Loyalität ihrer Kunden messen. Es handelt sich um eine Umfrage mit nur einer Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Marke Freunden oder Kollegen empfehlen würden?“ Die Kunden beantworten die Umfrage auf einer Skala von 0 bis 10. Kunden mit 9 oder 10 Punkten gelten als „Befürworter“, mit 7 oder 8 Punkten als „Passiv“ und mit 0 bis 6 Punkten als „Kritiker“. Die Unternehmen ziehen dann den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter ab, um ihren Net Promoter Score zu ermitteln.
Der Application Net Promoter Score funktioniert genauso wie der NPS, wird den Mitarbeitenden jedoch für eine Arbeitsplatz-App oder -Software zur Verfügung gestellt („Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt oder diese Anwendung einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?“). Es ist eine Kennzahl, die der Schlüssel ist, um das zunehmende Risiko der Schatten-IT zu verstehen. Denn wenn Mitarbeitende eine Anwendung nicht gerne verwenden, ist es wahrscheinlich, dass sie nicht genehmigte Alternativen verwenden. Gartner prognostiziert, dass 75 % der Mitarbeitenden bis 2027 Technologien erwerben, modifizieren oder entwickeln werden, die außerhalb der Sichtbarkeit der IT liegen – ein Anstieg von 41 % gegenüber 2022.
Mit dem segmentierten NPS berücksichtigen Teams für Geschäftssysteme die Häufigkeit, mit der Einzelpersonen oder Teams eine Anwendung verwenden, wenn sie deren Bewertungen evaluieren. Bei NPS-Bewertungen, die ein Customer Relationship Management (CRM)-Tool betreffen, würden beispielsweise die Ergebnisse von Vertriebsteams, die die App am regelmäßigsten und häufigsten nutzen, am genauesten überprüft oder stärker gewichtet.
So ergreifen Sie Maßnahmen für segmentierte NPS-Daten aus Anwendungen
Untersuchen Sie NPS-Bewertungen nach Segmentierungshäufigkeit. Wenn Sie zum Beispiel versuchen, die Akzeptanz zu steigern, sollten Sie sich die Bewertungen gelegentlicher Nutzer*innen ansehen, um besser zu verstehen, was sie von mehr Interaktionen abhalten könnte. Bewertungen von Vielnutzer*innen können untersucht werden, um die Auswirkungen des betreffenden Tools auf die Produktivität und Stimmung im Allgemeinen besser zu verstehen. Wenn die Bewertungen besonders niedrig sind, setzen Sie sich mit den Vielnutzer*innen in Verbindung, um besser zu verstehen, was der Grund für deren niedrige Zufriedenheitsraten ist. Ist das Tool nicht gut für den Zweck geeignet, für den die Teams es verwenden sollen? Könnte es von einer Integration mit einem KI-Tool oder einer Agenten-basierten Fähigkeit profitieren? Gibt es Verwirrung in Bezug auf die Verwendung des Tools oder einer Funktion innerhalb eines bestimmten Workflows oder Prozesses? Die Antworten auf diese und andere Fragen zu kennen, kann IT-Teams bei der Planung von Maßnahmen helfen, die darauf abzielen, die Bewertungen im Laufe der Zeit zu verbessern.
Sollte ich alle Kennzahlen segmentieren?
Wenn es um den Anwendungs-NPS geht, ist die Segmentierung ein Muss, um einen echten Wert aus der Kennzahl zu ziehen. Schließlich werden die Mitarbeiter, die eine App am häufigsten und am wichtigsten nutzen, ein breiteres und tieferes Feedback geben. Durch die Segmentierung können aber auch andere Metriken je nach Kontext an Aussagekraft gewinnen. Wenn es zum Beispiel um die Einführung von Anwendungen oder Funktionen geht, kann eine Segmentierung nach Rolle oder Team ebenfalls nützlich sein. Denken Sie an eine Funktion, die einer CRM-Anwendung für den Vertrieb hinzugefügt wurde, die sich insbesondere an Unternehmensteams richtet. In diesem Fall ist es sinnvoll, die Akzeptanz nach Märkten zu segmentieren (wobei die Akzeptanz durch die Teammitglieder im Unternehmen schwerer wiegt), um den Zustand der Akzeptanzraten zu beurteilen.
KPIs zur Kostensenkung
8. Support-Umleitung
Die Reduzierung des Zeitaufwands für die manuelle Unterstützung von Mitarbeitenden ist immer ein wichtiges Ziel. Die fortschrittlichsten Teams nutzen Plattformen zur digitalen Akzeptanz, um jederzeit automatisierte Unterstützung und Anleitung zu bieten, damit ihre Teams nicht mehr feststecken und schneller loslegen können. Teams können die Support-Umleitung messen, indem sie eine Ausgangsbasismessung der Anzahl der Ticketanfragen durchführen, die sie im Zusammenhang mit bestimmten Apps, Tools oder Prozessen erhalten. Diese Zahl sollte dann mit der Anzahl verglichen werden, die sie nach einer bestimmten Zeitspanne nach der Bereitstellung von In-App-Support-Ressourcen erhalten. Diese Lösungen können in Form eines Anwendung-Hilfecenters oder eines Ressourcen-Hubs erfolgen, wo es Unterstützung und Anleitung zu verschiedenen Prozessen und Funktionen gibt. Unterstützung kann auch in Form von KI-gesteuerten Schulungen erfolgen, die in der App für Einzelpersonen oder Teams im Zusammenhang mit einer bestimmten Aufgabe bereitgestellt werden.
So ergreifen Sie Maßnahmen bezüglich der Support-Ablenkungsdaten
Wenn Sie ein geringes Maß an Support-Umleitung feststellen, dann bewerten Sie die von Ihnen vorgenommenen In-App-Eingriffe neu. Enthält das Ressourcencenter Support, der für die anfragenden Personen oder Teams auch passt? Könnte eine bestimmte In-App-Schulung oder Anleitung klarer gestaltet werden? Richtet sich der Support an die richtigen Nutzer? Wird zu viel Unterstützung angeboten, sodass die Mitarbeiter aussteigen, weil sie das Gesuchte nicht finden können?
Wie eine erfolgreiche Ablenkung des Supports in der Praxis aussieht
Als ein führendes Finanzdienstleistungsunternehmen die Anzahl der Supportanfragen von Mitarbeitenden reduzieren wollte, wandte es sich bei mehr als 40 internen Anwendungen an Pendo, um echte Ergebnisse zu erzielen. Anstatt passiv auf eingehende Anfragen zu warten, verschaffte sich dieses Unternehmen einen Vorsprung, indem es das Ressourcenzentrum von Pendo nutzte, um in Apps zuverlässige Informationsquellen zu wichtigen Prozessen, Workflows und Best Practices zu schaffen. Es wurden auch In-App-Anleitungen genutzt, um Anfragen wie „Führen Sie mich durch einen Prozess“ und „Informieren Sie mich über X“ umzuleiten. Das Ergebnis war ein erstaunlicher Rückgang des Volumens von Supportanfragen um 60 %, gepaart mit einer 14-fachen Steigerung der Ressourcenzentrum-Aufrufe. Dies führte zu einer höheren Produktivität der Mitarbeitenden in Filialen, die sich schnell selbst helfen und zu Kundeninteraktionen zurückkehren konnten, anstatt auf das Support-Center der Zentrale zu warten.
9. Gesamtbetriebskosten (TCO)
Jede Software ist mit Kosten verbunden, aber es kann für IT-Teams und Führungskräfte schwierig sein, genau zu erkennen, was diese Kosten sind und wie hoch sie sind, da viele davon indirekter Natur sind. Die Gesamtbetriebskosten (Total cost of ownership, TCO) sind eine Kennzahl, die alle direkten und indirekten Kosten im Zusammenhang mit einer bestimmten Software berücksichtigt. Das bedeutet Lizenzkosten, Supportkosten, Entwicklungs- und Onboarding-Kosten, Wartungskosten, KI-Kosten: alles, was für die Bereitstellung der Software, die Aufrechterhaltung des Betriebs und die Priorisierung der richtigen Updates und Korrekturen für die Mitarbeitenden erforderlich ist. Sobald die Teams TCO-Ausgangswerte für die Software festgelegt haben, können sie Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren.
So können Sie die Gesamtbetriebskosten senken
Bei Software mit hohen Gesamtbetriebskosten können IT-Teams die Kosten aufschlüsseln, um herauszufinden, was genau die Ausgaben für die App verursacht, und dann Maßnahmen ergreifen, um sie zu senken. Es kann sein, dass eine bestimmte Anwendung niedrige Kosten für die Lizenzverlängerung, aber hohe Kosten für die Wartung und Aktualisierung verursacht (manche Anwendungen erfordern sogar zusätzliche Tools, um ordnungsgemäß aktualisiert zu werden). Wenn Sie wissen, welches Element die Kosten in die Höhe treibt, können IT-Teams die richtige Strategie zur Kostensenkung entwickeln.
So senkte ein führendes Immobilienunternehmen die Gesamtbetriebskosten für eine wichtige Arbeitsplatz-App
10. Portfolioausbreitung
Vielleicht hat kein Problem die IT-Abteilungen in den letzten Jahren mehr geplagt als SaaS-Ausuferung – die Vermehrung von Apps in den internen Stacks von Unternehmen. Diese Apps sind mit erheblichen Kosten verbunden, die mit dem Aufkommen der KI nur noch weiter steigen. Für Unternehmen ist es unerlässlich, dass ihr digitales Portfolio die richtige Größe für ihre Anforderungen hat und die Messung der Portfolio-Ausuferung hilft IT-Teams einzuschätzen, wie weit sie von ihrem Ziel entfernt sind. Sie können die Ausuferung auf verschiedene Arten messen – zum Beispiel anhand der Gesamtzahl der internen Apps oder der Anzahl der Apps pro Nutzer*in.
So ergreift man Maßnahmen gegen Portfolio-Ausuferung
Nach einer genauen und umfassenden Bestandsaufnahme ihres Portfolios können IT-Teams und Verantwortliche für Geschäftssysteme ihre Portfoliogröße an ihre Software- und Budgetanforderungen anpassen. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, DAP-Analysen zu nutzen, um die Nutzung jeder App zu untersuchen und zu entscheiden, ob sie mehr Investitionen verdient, unverändert beibehalten werden kann oder eingestellt werden sollte. Viele Unternehmen zahlen beispielsweise unnötigerweise für duplizierbare Apps, die den gleichen Zweck erfüllen oder die gleiche Funktionalität bieten wie andere, die bereits im Portfolio sind, obwohl sie diese eigentlich außer Betrieb nehmen könnten (und sollten).
Hervorragende Softwareerlebnisse am Arbeitsplatz führen zu besseren Geschäftsergebnissen
Die Messung der KPI in diesem Leitfaden hilft IT- und Betriebsteams, Softwareerlebnisse zielgerichtet zu gestalten und das aktuelle Angebot zu verbessern. Wenn ein Unternehmen von provisorischen, chaotischen Erfahrungen zu reibungslosen Workflows, Apps, Prozessen und KI-Elementen übergeht, die zusammenarbeiten, profitieren die Mitarbeitenden und das Unternehmen als Ganzes erheblich davon. Die Zeiten sind vorbei, in denen das eine oder andere Element fortwährend eingestuft werden musste, um die Dinge am Laufen zu halten.
Wenn Sie Ihren Mitarbeitenden das richtige Softwareerlebnis bieten, gehen operative Kosten und Risiken zurück, die Geschäftseffektivität steigt, und bessere Ergebnisse für Unternehmen und Mitarbeitende gewinnen an Dynamik.
Es gibt keinen besseren Zeitpunkt als jetzt, um mit der Verbesserung Ihres digitalen Arbeitsplatzes zu beginnen. Sind Sie bereit, Erlebnisse zu entwickeln, die Ihre Software reibungsloser, intelligenter und benutzerfreundlicher machen?
