Es gibt kaum einen Bereich in der Medizin, in dem Anfassen so wichtig ist wie in der Physiotherapie. Infolgedessen hatten Investitionen in Telemedizinlösungen weder für Therapiepraxen noch für die von ihnen verwendeten Technologieplattformen oberste Priorität. Dies war zumindest der Fall, bis die COVID-19-Pandemie ausbrach und Physiotherapiepraxen auf der ganzen Welt schließen mussten.
Practically overnight, it became Director of Product Management Scott Hebert and his team’s job to pivot physical therapy management platform WebPT’s product roadmap toward a telehealth model as quickly as possible, so the physical therapy practices that could no longer see patients in person wouldn’t miss a beat in providing treatment. Hebert knew his team was going to be under the gun for this project, and turned to Pendo to design and roll that capability out in a quarter of the typical time.
Traditionell führt Heberts Team Funktionen nach dem sogenannten „10-10-10“-Modell ein: Eine Funktion wird zuerst nur 10 Endnutzern bereitgestellt, dann 10 % der Nutzerbasis und schließlich 10.000 Konten. Dieser Prozess dauert in der Regel etwa einen Monat – manchmal auch wesentlich länger –, aber wegen des dringenden Bedarfs musste er auf nur eine Woche komprimiert werden.
„Wir brauchten wirklich gute Stichproben von sehr spezifischen Zielgruppen, und wir mussten sicher sein, schnelle Messungen zu bekommen“, sagt Hebert. Die rückwirkenden Echtzeit-Analysen von Pendo erwiesen sich hier als entscheidend.
Pendo guides allowed the team to quickly communicate the feature’s availability to users under a tight deadline, help them get started with it, and show each user the optimal paths for using it. Then, Pendo’s analytics offered a real-time look at how therapists were navigating the new offering, where they were running into roadblocks or seeing success.
Die Daten von Pendo helfen dem Team auch, die Akzeptanzraten auf der Grundlage der Wirksamkeit der einzelnen Leitfäden vorherzusagen und Ziele zu setzen. „Wir waren in der Lage, die Konversionsrate ziemlich früh im Prozess nachzuvollziehen, und somit die Nachfrage in den späteren Phasen vorherzusagen. Das hat sich als ziemlich genau erwiesen“, sagt Hebert. „So konnten wir die organisatorischen Erwartungen festlegen, wie viele Personen dies in einem Zeitraum von sieben Tagen ermöglichen würden.“
Das Ergebnis: WebPT war in der Lage, in weniger als einer Woche von null auf hundert zu gehen und ein vollständiges, stabiles Telemedizin-Angebot zu schaffen. Zum gegenwärtigen Zeitpunkt hat das Team die internen Ziele übertroffen.
Das Team von Hebert bevorzugt in der Regel einen praktischen, höchst anspruchsvollen Ansatz, um neue Benutzer auf den neuesten Stand zu bringen, aber während des Telemedizinprojekts war dies aufgrund des Zeitdrucks nicht möglich.
Laut Hebert passte Pendo mit seinem effektiven, berührungslosen Ansatz für Schulungen und Support auch hier gut hinein. Das Team war in der Lage, innerhalb von sieben Tagen die Sichtbarkeit der Funktion angemessen zu segmentieren und für 75 % der Endnutzer bereitzustellen. Laut Hebert fand das Onboarding für 100 % der Konten mithilfe eines Zero-Touch-Modells statt, ohne das Volumen der Support-Tickets über das normale Maß hinaus zu erhöhen.
„Mit Hilfe von ein paar einfachen Leitfäden konnten sich unsere Nutzer direkt selbst trainieren“, sagt er. „Wir konnten Pendo als leichte Lernplattform verwenden.“
Hebert says Pendo is “the best tool in WebPT’s arsenal” to quickly segment users based on the various personas that use the platform and obtain real-time data specific to their use cases. “We’re a pretty heavily persona-driven company, and it’s critical to understand and know who the different personas are,” he says. “You obviously want to match your messaging to persona for the best conversion rates.”
Diese Fähigkeit war während der Umstellung auf die Telemedizin von entscheidender Bedeutung, als Schnelligkeit die oberste Priorität war. Es war nicht nötig, technische Ressourcen einzubeziehen oder auf die Einspeisung aller Daten in Data Warehouses zu warten, um Einblicke zu gewinnen: Mit Pendo hatten sie die Daten bereits zur Hand. „Ich verschaffe mir zuerst mit Pendo einen schnellen Überblick über die Performance bestimmter KPIs und vergleiche sie dann mit unserer größeren Datenquelle“, sagt er.
