Dank Pendo dauerte die Einführung eines Telemedizinprodukts bei WebPT nur ein Viertel der üblichen Zeit

Es gibt kaum einen Bereich in der Medizin, in dem Anfassen so wichtig ist wie in der Physiotherapie. Infolgedessen hatten Investitionen in Telemedizinlösungen weder für Therapiepraxen noch für die von ihnen verwendeten Technologieplattformen oberste Priorität. Dies war zumindest der Fall, bis die COVID-19-Pandemie ausbrach und Physiotherapiepraxen auf der ganzen Welt schließen mussten.

Praktisch über Nacht wurden Scott Hebert, Director of Product Management, und sein Team mit der Aufgabe betraut, die Produkt-Roadmap der Physiotherapie-Management-Plattform WebPT schnellstmöglich auf ein Telemedizin-Modell umzustellen. Die Physiotherapie-Praxen, die Patienten nicht mehr persönlich aufsuchen konnten, sollten trotzdem weiterhin in der Lage sein, sie zu behandeln. Hebert wusste, dass sein Team bei diesem Projekt unter Zeitdruck stehen würde, und wandte sich an Pendo, um diese Fähigkeit in einem Viertel der üblichen Zeit zu entwickeln und einzuführen.

Traditionell führt Heberts Team Funktionen nach dem sogenannten „10-10-10“-Modell ein: Eine Funktion wird zuerst nur 10 Endnutzern bereitgestellt, dann 10 % der Nutzerbasis und schließlich 10.000 Konten. Dieser Prozess dauert in der Regel etwa einen Monat – manchmal auch wesentlich länger –, aber wegen des dringenden Bedarfs musste er auf nur eine Woche komprimiert werden.

„Wir brauchten wirklich gute Stichproben von sehr spezifischen Zielgruppen, und wir mussten sicher sein, schnelle Messungen zu bekommen“, sagt Hebert. Die rückwirkenden Echtzeit-Analysen von Pendo erwiesen sich hier als entscheidend.

Dank der Pendo-Leitfäden konnte das Team den Nutzern die Verfügbarkeit der Funktion zeitnah mitteilen, sie bei den ersten Schritten unterstützen und jedem einzelnen die optimale Nutzung der Funktion zeigen. Anschließend ermöglichten die Analysen von Pendo Einblicke in Echtzeit darauf, wie Therapeuten durch das neue Angebot navigierten und wo sie auf Hindernisse stießen oder erfolgreich waren.

Die Daten von Pendo helfen dem Team auch, die Akzeptanzraten auf der Grundlage der Wirksamkeit der einzelnen Leitfäden vorherzusagen und Ziele zu setzen. „Wir waren in der Lage, die Konversionsrate ziemlich früh im Prozess nachzuvollziehen, und somit die Nachfrage in den späteren Phasen vorherzusagen. Das hat sich als ziemlich genau erwiesen“, sagt Hebert. „So konnten wir die organisatorischen Erwartungen festlegen, wie viele Personen dies in einem Zeitraum von sieben Tagen ermöglichen würden.“

Das Ergebnis: WebPT war in der Lage, in weniger als einer Woche von null auf hundert zu gehen und ein vollständiges, stabiles Telemedizin-Angebot zu schaffen. Zum gegenwärtigen Zeitpunkt hat das Team die internen Ziele übertroffen.

Berührungsloses Onboarding

Das Team von Hebert bevorzugt in der Regel einen praktischen, höchst anspruchsvollen Ansatz, um neue Benutzer auf den neuesten Stand zu bringen, aber während des Telemedizinprojekts war dies aufgrund des Zeitdrucks nicht möglich.

Laut Hebert passte Pendo mit seinem effektiven, berührungslosen Ansatz für Schulungen und Support auch hier gut hinein. Das Team war in der Lage, innerhalb von sieben Tagen die Sichtbarkeit der Funktion angemessen zu segmentieren und für 75 % der Endnutzer bereitzustellen. Laut Hebert fand das Onboarding für 100 % der Konten mithilfe eines Zero-Touch-Modells statt, ohne das Volumen der Support-Tickets über das normale Maß hinaus zu erhöhen.

„Mit Hilfe von ein paar einfachen Leitfäden konnten sich unsere Nutzer direkt selbst trainieren“, sagt er. „Wir konnten Pendo als leichte Lernplattform verwenden.“

Laut Hebert ist Pendo „das beste Tool im Arsenal von WebPT“ zur schnellen Segmentierung basierend auf den verschiedenen Persönlichkeiten, die die Plattform nutzen, und zum Erhalt von Echtzeitdaten, die auf ihre Anwendungsfälle zugeschnitten sind. „Wir verlassen uns stark auf die Bestimmung der Persönlichkeiten, und es ist wichtig für uns, diese zu verstehen und nachzuvollziehen, was sie ausmacht“, sagt er. „Man will natürlich sein Messaging an die Persönlichkeiten anpassen, um die besten Konversionsraten zu erzielen.“

Diese Fähigkeit war während der Umstellung auf die Telemedizin von entscheidender Bedeutung, als Schnelligkeit die oberste Priorität war. Es war nicht nötig, technische Ressourcen einzubeziehen oder auf die Einspeisung aller Daten in Data Warehouses zu warten, um Einblicke zu gewinnen: Mit Pendo hatten sie die Daten bereits zur Hand. „Ich verschaffe mir zuerst mit Pendo einen schnellen Überblick über die Performance bestimmter KPIs und vergleiche sie dann mit unserer größeren Datenquelle“, sagt er.