Healthicity ersetzt eine 100-seitige Bedienungsanleitung mit In-App-Anleitung von Pendo.

Die moderne Medizintechnik hat Ärzten und Chirurgen die Möglichkeit gegeben, die Vorgänge im Körper ihrer Patienten bis hin zur DNA zu verstehen. Dies ermöglicht es, bessere Methoden zur Krankheitsbekämpfung zu entwickeln und Krankheiten vorzubeugen, bevor sie überhaupt auftreten.

Aber diese medizinischen Meisterleistungen sind nur die halbe Wahrheit. Das Gesundheitswesen ist eine hochregulierte, milliardenschwere Branche, und es gibt eine ganze Armee von Fachleuten für die Einhaltung von Vorschriften und die Rechnungsstellung, die diese Seite der Gleichung verwalten.

„Die klinische Seite ist offensichtlich voller technologischer Errungenschaften – erstaunliche Dinge – aber die geschäftliche Seite hinkt hinterher, in der Regel etwa ein Jahrzehnt“, sagt Stephanie Hanson, VP für Produkt und Entwicklung bei Healthicity, einem Unternehmen, das Backoffice-Experten in Krankenhäusern und Arztpraxen bei der Verwaltung komplexer Compliance-, Abrechnungs- und Schulungsprogramme unterstützt.

Healthicity ersetzt die Tabellenkalkulationen und Berichtssysteme, mit denen die Compliance-Beauftragten im Gesundheitswesen normalerweise arbeiten, durch eine fortschrittliche Plattform, die ihnen Zeit spart und die Effizienz verbessert. Aber für vielbeschäftigte Mediziner kann es sehr anstrengend sein, sich in ein völlig neues Tool einzuarbeiten. Um diese Belastung zu verringern, verwendet Healthicity Pendo.

„Sie haben normalerweise viele Aufgaben. Sie haben das Gefühl, die ganze Welt auf ihren Schultern zu tragen und versuchen, alles am Laufen zu halten“, erklärt Hanson. „Wenn also neue Compliance-Probleme auftauchen, haben unsere Kunden keine Zeit, ein 100-seitiges Benutzerhandbuch zu lesen oder sich durch endlose Schulungsvideos zu kämpfen, um herauszufinden, was zu tun ist.“

Pendo ersetzte eine Reihe von Onboarding-Videotouren, die schwer zu skalieren und zu pflegen waren. Jedes Mal, wenn sich die Plattform änderte, mussten auch die Videos angepasst werden. Die erste Aufgabe von Healthicity in Pendo war die Erstellung einer Reihe von Anleitungen, die die Videos des vorherigen Anbieters ersetzen sollten. Mithilfe der Integration von Pendo in Zendesk ergänzt Hansons Team diese Anleitungen durch kurze und verständliche Artikel aus der Wissensdatenbank, die den Benutzern helfen sollen, die Informationen im Gedächtnis zu behalten und die Notwendigkeit, den Support zu kontaktieren, zu verringern.

Pendo vereinfacht Benutzer-Support und Kommunikation

Pendo löste nicht nur die Probleme mit der Skalierbarkeit, sondern bot auch eine ganze Reihe neuer Möglichkeiten, um zu verstehen, wie die Benutzer mit der Software umgehen und wo sie nicht weiterkommen. Healthicity kann jetzt ganz einfach die Akzeptanz von Funktionen ermitteln, die Zufriedenheit der Benutzer messen, Benutzer-Feedback sammeln und die Benutzer über bevorstehende neue Funktionen auf dem Laufenden halten.

Vor Pendo musste man erst mühsam eine Benutzerdatenbank auslesen und diese Liste dann zusammen mit den entsprechenden Inhalten für den E-Mail-Versand an die Marketingabteilung weiterleiten, um Benutzer über anstehende Wartungsarbeiten und Produktversionen zu informieren. Laut Hanson war das ein ziemlicher Aufwand und nur einer von vier wichtigen Entscheidungsträgern öffnete die E-Mails. „Man hat das Gefühl, dass man mit dem Kopf voran gegen eine Wand läuft“, sagt sie.

Jetzt nutzt Healthicity In-App-Messaging, um diese Ankündigungen zu veröffentlichen und alle Änderungen zu erläutern. „Wenn ich an die Zeitersparnis denke ... Früher habe ich Tage damit verbracht, das zu erledigen, jetzt sind es nur noch Stunden“, sagt Hanson.

„Eine Anleitung, die Benutzer mit einem Artikel über die Verwendung des Self-Service-Download-Centers der App verbindet, wurde mehr als 18.000 Mal aufgerufen, und der Artikel wurde über 3.000 Mal geöffnet,“ erklärt Hanson. Ein anderer Artikel, der Nutzern Unterstützung bei Problemen mit der Browserkompatibilität bot, hatte eine Öffnungsquote von 69 %. Die Nutzer beschäftigen sich mit den Anleitungen etwa 12-mal so häufig wie mit Marketing-E-Mails, weil die Reichweite deutlich größer geworden ist.

Und das verworrene 100-seitige Handbuch, das mit jeder neuen Version aktualisiert werden musste? Vorbei. Ersetzt durch Anleitungen und ein Ressourcenzentrum von Pendo. „Das war ein enormer Wissenszuwachs für unsere Kunden“, sagt Hanson.

Feedback priorisiert hochwertige Funktionsanfragen

Pendo Feedback hat außerdem die Prozesse zur Sammlung von Nutzerfeedback und zur Produktplanung bei Healthicity entscheidend verändert.

Die Integration von Pendo in Salesforce ermöglicht es dem Produktteam, Funktionsanfragen mit den jährlichen wiederkehrenden Umsätzen der Kunden abzugleichen und so ein Gefühl für den Wert jeder Anfrage zu bekommen. „Sie können z. B. sagen: ‚Okay, dies ist eine leicht zu realisierende Verbesserungsanfrage – fünf Personen haben sie eingereicht und es ist eine einfache Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu verbessern‛“, sagt Hanson.

Außerdem kann das Unternehmen seine Kunden darüber informieren, ob und wann die von ihnen gewünschte Funktion realisiert wird. Hanson bezeichnet es als „den Traum eines Produktmanagers“.

„Wir müssen in der Lage sein, diese Feedback-Schleife zu schließen, um sicherzustellen, dass die Leute verstehen: ‚Hey, wir arbeiten daran‛ oder ‚Das ist eine wirklich gute Idee, aber nein, wir werden nicht daran arbeiten‛“, sagt Hanson. „Das kann sehr effektiv sein. Wir könnten es an die richtigen Leute weitergeben und sie würden verstehen, was wir in unserer App tun und was wir für unsere Nutzer tun wollen.“