Northwoods provides software for human services workers, helping them organize case information and make better decisions for the people and families they serve.
Human Services
Als Teil seines Traverse-Produkts bietet Northwoods seinen Kunden aus dem Bereich der Personaldienstleistungen eine Funktion zum Scannen von Dokumenten an, die von Treibern außerhalb der App betrieben wird. Um ein optimales Produkterlebnis zu gewährleisten, musste das Unternehmen einen Weg finden, die Benutzer durch den Prozess der Aktualisierung dieser Treiber zu führen.
Northwoods experimentierte mit den In-App-Anleitungen von Pendo, um herauszufinden, ob sie das Verhalten außerhalb der App erfolgreich beeinflussen konnten. Es verwendete Pendo, um Benutzer auf die Treiberanforderung aufmerksam zu machen und sie durch den Aktualisierungsprozess auf ihren Geräten zu führen.
Dank Pendo war Northwoods in der Lage, seine Kunden durch die notwendigen externen Aktualisierungen zu führen und gleichzeitig einen Anstieg der Support-Tickets aufgrund von Unklarheit über den Prozess abzuwenden.
Pendo hat uns wirklich dabei geholfen, das In-App-Ökosystem für unsere Benutzer zu kultivieren.
In today’s world, being a human services worker is an unbelievably important job. It can also be an incredibly difficult one, especially when the pandemic has made it harder for social workers and case workers to meet with clients and agencies in person. This is a challenge that Northwoods, a software company specializing in human services, aims to overcome. Its Traverse product is a cloud-based document and form management software purpose built for the field that’s designed to facilitate remote work and collaboration. And Northwoods uses Pendo to make sure their customers can continue to take advantage of Traverse’s full array of features, with no speed bumps along the way.
Bei der Entwicklung von Software ist es unvermeidlich, dass die Entwickler Features oder Funktionen entwickeln, die von Elementen außerhalb der App abhängen, damit sie richtig funktionieren. Denken Sie an das neueste App-Update auf Ihrem iPhone, das nur ausgeführt wird, wenn Sie zuerst Ihr iOS aktualisieren. Im Fall von Traverse bietet die App eine Funktion zum Scannen von Dokumenten, die von bestimmten Treibern auf den Geräten der Benutzer gesteuert wird. Damit die Kunden Dokumente scannen können, müssen diese Treiber installiert und auf dem neuesten Stand sein. Northwoods forderte die Nutzer auf, sich zu vergewissern, dass dies der Fall ist.
This driver requirement meant users had to go outside the app to complete the task, which made Northwoods wary that users would become confused and overwhelm its team with support ticket requests. As Josh Wells, an instructional designer at Northwoods, explained, the goal was to make sure customers prompted with the update “weren’t then automatically coming to support, or even to their own agencies’ technical support and asking what this thing is.” That’s where Pendo came in.
In order to preempt any concerns and head off any confusion, Northwoods decided to leverage in-app guides to contextualize the requirement and walk users through the driver update process. “It let the customer know ahead of time that, when you push this button, something’s going to happen on your machine,” Wells said. “You’re going to be prompted to do something, and it’s probably going to look like something that’s not coming directly from Traverse.”
Bei der Erstellung dieser Anleitung hat Northwoods eine zufällige, aber willkommene Entdeckung gemacht: Sobald ein Benutzer auf die Anleitung geklickt hatte, um mit der Treiberaktualisierung zu beginnen, wurde die Anleitung im Hintergrund auf den Bildschirmen seiner Geräte angezeigt, wobei die erforderlichen Schritte weiterhin sichtbar waren. Das macht den Prozess für die Benutzer sehr viel einfacher. „Während der Kunde die Treiberaktualisierung des Herstellers im Vordergrund durchführte, konnte er diesen Schritten folgen, den gesamten Prozess durchlaufen, die Seite aktualisieren und dann die Schritte in der Pendo-Anleitung verwerfen“, erklärt Wells.
Damit ersparte Pendo sowohl dem Northwoods-Team als auch seinen Kunden die Kopfschmerzen, die andere Benachrichtigungswege wie E-Mail mit sich gebracht hätten. Für Wells lag der Vorteil der In-App-Anleitung auf der Hand. „Kunden sehen eine E-Mail möglicherweise nicht genau dann, wenn sie das Produkt tatsächlich benutzen und den Treiber aktualisieren müssen. Oder sie löschen die E-Mail. Oder sie lesen sie gar nicht oder vergessen die Schritte.“
Dank der Verwendung von In-App-Anleitungen konnte Northwoods einen Anstieg der Support-Tickets verhindern und dem Problem zuvorkommen. Indem das Team seine Kunden proaktiv darüber informierte, was mit Traverse passiert, machte es den Benutzern viel einfacher, das notwendige Update vorzunehmen und sich wieder der Arbeit zu widmen, die für ihre Kunden und Gemeinden so wichtig ist.
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