Wie Produktanalysen Innovation, Wachstum und Mitarbeiterbindung bei Darwinbox, einem der am schnellsten wachsenden HR-Tech-Unternehmen der Welt, fördern

Darwinbox ist ein weltweit führender Anbieter von cloudbasierter Human Resources Management Software (HRMS) und eines der am schnellsten wachsenden Tech-Unternehmen in Asien. Ihre Plattform umfasst Lösungen für das Talent-, Personal- und Vergütungsmanagement, mit denen Unternehmen ihr Humankapital von der Einstellung bis zur Pensionierung optimieren können.

Als Anbieter von Lösungen für das Personalwesen weiß das Darwinbox-Team, wie wichtig es ist, dass sich ihre digitalen Interaktionen so „menschlich“ wie möglich anfühlen. Ein wesentlicher Teil dieser Strategie? Genau zu verstehen, wie Benutzer mit wichtigen Funktionen und Arbeitsabläufen umgehen, und ihre Erfahrungen auf der Grundlage ihrer individuellen Bedürfnisse zu personalisieren.

Als Darwinbox anfing, nach einer Lösung für die Produkterfahrung zu suchen, war ihnen klar, dass sie eine Plattform brauchten, die ihnen nicht nur helfen würde, das Verhalten auf Konto- und Benutzerebene zu verstehen, sondern die es ihnen auch ermöglichen würde, ideale Verhaltensweisen zu fördern und ihre Erfahrungen durch In-App-Anleitungen zu optimieren. Bala Rajesh (Associate Product Director bei Darwinbox) erklärt: „Wir wollten wissen, wo unsere Nutzer den Anschluss verloren haben und ob sie nicht in der Lage waren, bestimmte Aktionen durchzuführen. [Wir wollten in der Lage sein,] diese Bereiche unseres Produkts zu identifizieren und etwas dagegen zu unternehmen, um unser [digitales Erlebnis] zu verbessern und unsere Nutzer besser beraten zu können.“

Die Pendo-Plattform, einschließlich Analysen und In-App-Anleitungen, erwies sich als die Lösung, nach der das Darwinbox-Team suchte – und die entscheidend zum schnellen Wachstum des Unternehmens und seinem Aufstieg zu einem der bekanntesten asiatischen „Einhörnern“ beigetragen hat.

Kundenerfolgsmanager zu mehr Eigeninitiative befähigen

Vor Pendo nutzte das Team von Darwinbox ein intern entwickeltes Analysetool, dessen Wartung viel technischen Aufwand erforderte und das nur einen begrenzten Umfang an Nutzungsdaten lieferte. „Wir konnten nur Daten auf [Benutzer]-Ebene sehen“, sagte Rajesh. „Wir hatten keine Möglichkeit, aggregierte Daten zu allen unseren Kundenkonten zu sehen.“ Diese eingeschränkte Sichtbarkeit machte es dem Darwinbox-Team auch schwer, Trends auf Makroebene zu verstehen und strategische Entscheidungen zu treffen, die sich auf den gesamten Kundenstamm auswirken könnten.

Jetzt verwenden die Kundenerfolgsmanager von Darwinbox den Daten-Explorer in Pendo, um Berichte auf der Grundlage ihrer jeweiligen Geschäftsbereiche zu erstellen und diese Berichte dann mit ihren Kunden zu teilen. Jaswanth Pal (Manager for Operations Excellence bei Darwinbox) stellte fest: „[Mit diesen Daten können die Kundenbetreuer] herausfinden, ob es bestimmte Seiten gibt, die ihre Kunden maximal nutzen, oder ob es bestimmte Funktionen oder Module gibt, die sie nutzen sollten, aber nicht nutzen. [Die Kundenerfolgsmanager können dann feststellen, ob] es notwendig ist, mit einem Kunden zu telefonieren, sich zu melden [um Probleme zu beheben] oder ihn zu schulen, um ihn auf den neuesten Stand zu bringen. So können wir sicherstellen, dass unsere Kunden unser Produkt auf die richtige Art und Weise und im richtigen Umfang nutzen.“

Diese Daten, die Darwinbox mit Hilfe von Pendo erfassen konnte, spielen auch eine entscheidende Rolle bei der Strategie für die In-App-Anleitungen des Unternehmens.

„HR[-Teams] haben eine begrenzte Bandbreite“, sagte Rajesh. „Einen neuen Prozess einzurichten oder zu verstehen, was bei einer bestimmten Aktivität in unserem Portal zu tun ist, ist für viele unserer Benutzer Neuland. Daher sind gezielte Anleitungen für sie sehr hilfreich – und diese dürfen nicht zu allgemein gehalten sein. [Wir müssen den Benutzern zeigen,] was auf bestimmten Seiten zu tun ist, und spezifische CTAs verwenden, [um sie zum Handeln zu bewegen]. Darwinbox nutzt Pendo In-App-Anleitungen jetzt als zentrales Instrument zur Analyse und Förderung der Akzeptanz wichtiger Funktionen und Produkte – vom ersten Eindruck beim Onboarding bis hin zur fortlaufenden Unterstützung der Nutzer. 

„[Pendo] hilft uns sicherzustellen, dass unsere Kunden unser Produkt auf die richtige Weise und im richtigen Umfang nutzen.“

Jaswanth Pal | Manager for Operations Excellence, Darwinbox

Nutzung von Produkteinblicken zur Förderung von Geschäftsergebnissen

Heute wird Pendo auf der gesamten Darwinbox-Plattform eingesetzt und spielt eine entscheidende Rolle bei der Umsetzung einer zentralen strategischen Initiative des Unternehmens: Die Erhöhung der Kunden-Stickiness. 

Rajesh stellte fest, dass es für die Hauptnutzer von Darwinbox eine Herausforderung sein kann, sich in eine robuste, neue Plattform wie Darwinbox einzuarbeiten. „[Oft folgen diese Nutzer] einfach dem, was andere ihnen gesagt haben, und fertig. Deshalb haben wir hart daran gearbeitet, ihre Akzeptanz und Stickiness in Bezug auf unsere Produkte zu verbessern. Mit Pendo verwenden wir an verschiedenen Stellen Anleitungen ... und versuchen, das Wissen unserer Benutzer über jede Funktion und jedes Modul zu erweitern.“ Darwinbox geht davon aus, dass diese kleinen Änderungen einen großen Einfluss auf die allgemeine Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung und den jährlich wiederkehrenden Umsatz (ARR) haben werden. 

Allein in den letzten drei Monaten haben Pal und sein Team über 50 In-App-Anleitungen erstellt und veröffentlicht, von denen viele über 27.000 Aufrufe erhalten haben. „Wir beobachten diese Anleitungen sehr genau“, sagte er. „Und wir [korrelieren] die Aufrufe der Anleitungen mit der Nutzung der einzelnen Funktionen, für die wir eine Anleitung veröffentlicht haben.“

„Wir haben hart daran gearbeitet, die Akzeptanz [unserer Nutzer] und die Stickiness in Bezug auf unsere Produkte zu verbessern. Mit Pendo [erhöhen] wir das Wissen unserer Benutzer über jede Funktion und jedes Modul.“

Bala Rajesh | Associate Product Director, Darwinbox

Was kommt als Nächstes? Der Abwanderung von Kunden vorzubeugen

Das Team von Darwinbox ist derzeit dabei, den Product Engagement Score (PES) in seinen Geschäftsberichtsprozess zu integrieren und wird Pendo bald auch für die Bereitstellung und Erfassung von Feedback aus Net Promoter Score (NPS)-Umfragen nutzen. „Damit können wir [proaktiv] verstehen, welche Kunden abwandern werden, [sodass wir das verhindern können]. Wir hoffen, dass wir so unsere Abwanderungsrate senken können“, so Pal.

Das Darwinbox-Team freut sich nicht nur darauf, die Benutzer zu geschäftskritischen Funktionen und Verhaltensweisen zu führen, sondern auch darauf, dank der Einblicke, die es mit Pendo gewinnen kann, mehr über seine Benutzer zu erfahren und ihnen näher zu kommen. „[Wir verwenden] Pfade und Trichter [häufig], um unsere Recherchen zu steuern“, sagt Shivam Gupta, Business Analyst bei Darwinbox. „Ich benutze Pendo täglich mindestens ein bis zwei Stunden, und es wird nie langweilig.“