Darwinbox is a new-age, agile HCM Suite that enables enterprises and growing businesses to automatetheir day-to-day HR processes, deliver actionable insights and build better workplaces.
Erforderlich, um das Verhalten auf Konto- und Anwenderebene zu verstehen und ideales Verhalten durch In-App-Anleitungen zu fördern.
CSMs verwenden den Daten-Explorer, um auf der Basis ihrer Geschäftsbücher Berichte zu erstellen. Dann können auf Grundlage dieser Daten mit Pendo In-App-Anleitungen konzipiert werden, um Benutzer zu einzubinden, zu befähigen und anzuleiten.
Darwinbox beschleunigte die Wertschöpfung und die Akzeptanz von Funktionen und erhöhte die Kunden-Stickiness und -Bindung.
Darwinbox is a leading global provider of cloud-based Human Resources Management Software (HRMS), and one of the fastest growing tech companies in Asia. Their platform includes talent, workforce, and compensation management solutions that enable businesses to optimize their human capital from “hire to retire.”
Als Anbieter von Lösungen für das Personalwesen weiß das Darwinbox-Team, wie wichtig es ist, dass sich ihre digitalen Interaktionen so „menschlich“ wie möglich anfühlen. Ein wesentlicher Teil dieser Strategie? Genau zu verstehen, wie Benutzer mit wichtigen Funktionen und Arbeitsabläufen umgehen, und ihre Erfahrungen auf der Grundlage ihrer individuellen Bedürfnisse zu personalisieren.
So when Darwinbox went looking for a product experience solution, they knew they needed a platform that could not only help them understand behavior at the account and user level, but also allow them to drive ideal behaviors and optimize their experiences through in-app guidance. Bala Rajesh (Associate Product Director at Darwinbox) explained, “We wanted to get to know where our users were dropping off, and if they were unable to complete specific actions. [We wanted to be able to] identify and do something about those areas of our product to improve our [digital experience] and better guide our users.”
The Pendo platform, including Analytics and In-app Guides, proved to be the solution the Darwinbox team was looking for—and has become critical in enabling the company’s rapid growth and rise to one of Asia’s most prominent unicorns.
Vor Pendo nutzte das Team von Darwinbox ein intern entwickeltes Analysetool, dessen Wartung viel technischen Aufwand erforderte und das nur einen begrenzten Umfang an Nutzungsdaten lieferte. „Wir konnten nur Daten auf [Benutzer]-Ebene sehen“, sagte Rajesh. „Wir hatten keine Möglichkeit, aggregierte Daten zu allen unseren Kundenkonten zu sehen.“ Diese eingeschränkte Sichtbarkeit machte es dem Darwinbox-Team auch schwer, Trends auf Makroebene zu verstehen und strategische Entscheidungen zu treffen, die sich auf den gesamten Kundenstamm auswirken könnten.
Now, Darwinbox’s CSMs use Data Explorer in Pendo to create reports based on their respective books of business—then share those reports with their customers. Jaswanth Pal (Manager for Operations Excellence at Darwinbox) noted, “[With this data, CSMs can find out] if there are particular pages their customers are using to the maximum extent, or if there are particular features or modules they should be—but aren’t—using. [The CSMs can then determine if] there’s any need to get on a call with the customer, get in touch with them [to troubleshoot any issues], or give them training to get them up to speed. This helps us ensure that our customers are using our product in the right way, and to the right extent.”
This data that Darwinbox has been able to collect through Pendo also plays a critical role in their in-app guidance strategy.
“HR [teams have] limited bandwidth,” said Rajesh. “Setting up a new process or understanding what needs to be done around a specific activity in our portal is an alien thing to a lot of our users. So targeted guides are really helpful for them—and they can’t be generic. [We need to show users] what needs to get done on specific pages, and use specific CTAs [to drive action].” Darwinbox now leverages Pendo In-app Guides as a core vehicle for analyzing and driving adoption of key features and products—from the first impression at onboarding through ongoing user enablement.
„[Pendo] hilft uns sicherzustellen, dass unsere Kunden unser Produkt auf die richtige Weise und im richtigen Umfang nutzen.“
Jaswanth Pal | Manager for Operations Excellence, Darwinbox
Heute wird Pendo auf der gesamten Darwinbox-Plattform eingesetzt und spielt eine entscheidende Rolle bei der Umsetzung einer zentralen strategischen Initiative des Unternehmens: Die Erhöhung der Kunden-Stickiness.
Rajesh stellte fest, dass es für die Hauptnutzer von Darwinbox eine Herausforderung sein kann, sich in eine robuste, neue Plattform wie Darwinbox einzuarbeiten. „[Oft folgen diese Nutzer] einfach dem, was andere ihnen gesagt haben, und fertig. Deshalb haben wir hart daran gearbeitet, ihre Akzeptanz und Stickiness in Bezug auf unsere Produkte zu verbessern. Mit Pendo verwenden wir an verschiedenen Stellen Anleitungen ... und versuchen, das Wissen unserer Benutzer über jede Funktion und jedes Modul zu erweitern.“ Darwinbox geht davon aus, dass diese kleinen Änderungen einen großen Einfluss auf die allgemeine Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung und den jährlich wiederkehrenden Umsatz (ARR) haben werden.
Allein in den letzten drei Monaten haben Pal und sein Team über 50 In-App-Anleitungen erstellt und veröffentlicht, von denen viele über 27.000 Aufrufe erhalten haben. „Wir beobachten diese Anleitungen sehr genau“, sagte er. „Und wir [korrelieren] die Aufrufe der Anleitungen mit der Nutzung der einzelnen Funktionen, für die wir eine Anleitung veröffentlicht haben.“
„Wir haben hart daran gearbeitet, die Akzeptanz [unserer Nutzer] und die Stickiness in Bezug auf unsere Produkte zu verbessern. Mit Pendo [erhöhen] wir das Wissen unserer Benutzer über jede Funktion und jedes Modul.“
Bala Rajesh | Associate Product Director, Darwinbox
The Darwinbox team is currently in the process of incorporating Product Engagement Score (PES) into their business reporting process, and will also soon start leveraging Pendo to deliver and capture feedback from Net Promoter Score (NPS) surveys. “It’ll help us [proactively] understand which customers are going to churn, [so we can get ahead of it]. We hope this will help us bring down our churn rate,” said Pal.
Das Darwinbox-Team freut sich nicht nur darauf, die Benutzer zu geschäftskritischen Funktionen und Verhaltensweisen zu führen, sondern auch darauf, dank der Einblicke, die es mit Pendo gewinnen kann, mehr über seine Benutzer zu erfahren und ihnen näher zu kommen. „[Wir verwenden] Pfade und Trichter [häufig], um unsere Recherchen zu steuern“, sagt Shivam Gupta, Business Analyst bei Darwinbox. „Ich benutze Pendo täglich mindestens ein bis zwei Stunden, und es wird nie langweilig.“
