Wie Hive die Nutzung seines Produkts auswertet, um das Benutzererlebnis zu verbessern

Auf dem hart umkämpften Arbeitsmarkt von heute ist es nicht einfach, Spitzenkräfte zu gewinnen. Die besten Mitarbeiter, die Sie bereits haben, zu halten, kann jedoch noch schwieriger sein, wenn Sie nicht aufmerksam zuhören.

Mit der Plattform für Mitarbeiterengagement von Hive können Personalverantwortliche Mitarbeiterbefragungen und -feedback, die Unterstützung durch ein Team von Arbeitspsychologen, eNPS und andere Tools nutzen, um ein tieferes Verständnis für die Herausforderungen im Zusammenhang mit der Unternehmenskultur und der Fluktuation in ihrem Unternehmen zu gewinnen. Mit diesem Wissen ausgestattet, können sie daran arbeiten, diese Probleme zu lösen und ihre Mitarbeiter besser einzubeziehen.

Das Ziel von Hive ist einfach, sagt Produktdirektor Guy Clack: Das Arbeitsleben produktiver, engagierter und erfüllender zu gestalten. Die Plattform von Hive bietet ein leistungsfähiges Instrument zur Bewertung der Unternehmenskultur und -moral und ist damit der Schlüssel zu diesem Ziel. Clack erkannte, dass er und sein Team keine Möglichkeit hatten, einen ähnlichen Einblick in die Produktnutzungsdaten ihres eigenen Unternehmens zu erhalten. Jetzt, da das Unternehmen mit Sitz in Newcastle upon Tyne in die Expansionsphase eingetreten ist, die mit einigen großen organisatorischen Veränderungen und neuen Herausforderungen verbunden ist, ist die Erfassung dieser Informationen wichtiger denn je.

„Wir bewegen uns in rasantem Tempo von einem vertriebsorientierten zu einem produktorientierten Unternehmen und versuchen dabei, unseren Kunden einen höheren Mehrwert zu bieten“, sagt Clack. „Wir hatten keinen zentralen Überblick darüber, wie unsere Plattform genutzt wird. Unsere [Kundenerfolgsmanager] waren ständig mit Kunden unterwegs, und wir brauchten intern mehr Einblicke.“

Pendo hat dieses Problem behoben. Dank der Analyse- und Anleitungsfunktionen der Software kann Hive die Reibungspunkte zwischen den Nutzern verstehen und dann schnell Wege finden, um den Kunden zu helfen, diese zu überwinden, sei es durch In-App-Anleitungen, Kundenbetreuung oder Onboarding im laufenden Betrieb. „Pendo ist ein wichtiger Bestandteil der quantitativen Daten, die wir mit den qualitativen Daten kombinieren und mit potenziellen und Bestandskunden validieren, um sicherzustellen, dass wir unsere Ressourcen nicht vergeuden“, sagte Clack.

Pendo erwies sich als besonders wichtig, da es das Kundenerfolgsteam des Unternehmens in einer Zeit des rapiden Wandels stark entlastete.

Als in der Software ein Fehler entdeckt wurde, so Emma Booth, Product Owner von Hive, konnte das Kundenerfolgsteam mit Pendo anhand der jüngsten Nutzungsdaten für die betreffende Funktion schnell feststellen, welche Benutzer am ehesten davon betroffen waren. Dann wandte sich das Kundenerfolgsteam nur an diese Benutzer, um ihnen zu versichern, dass das Problem in Angriff genommen wurde, anstatt eine Benachrichtigung an alle Kunden zu senden.

Das schafft Kundenvertrauen. „Sie konnten sehen, dass wir versuchen, sie auf dem Laufenden zu halten und mit ihnen zu kommunizieren“, erklärte Booth. „Ohne Pendo hätten wir keine Ahnung gehabt, wer betroffen ist.“

Gleichzeitig hilft Pendo Hive dabei, technische Ressourcen freizusetzen und die Roadmap und den Produktrückstand zu verwalten, indem es Projekte priorisiert, die den Bedürfnissen bestehender Kunden entsprechen und das Unternehmen für zukünftiges Wachstum positionieren.

Anhand der detaillierten Nutzungsdaten kann das Produktteam erkennen, welche Funktionen bei den Nutzern am beliebtesten sind, und dann entscheiden, welche Funktionen als Nächstes ausgebaut werden sollen, um die Innovation effizienter zu gestalten. Eine Funktion, die auf diese Weise eingeführt wurde, hat laut Clack in den ersten 30 Tagen bereits 40 Prozent der Nutzer überzeugt.

„Meiner Meinung nach waren die Anleitungen wirklich wertvoll und wir konnten relativ schnell und effektiv UX-Verbesserungen an der Plattform vornehmen, und zwar auf einer viel reaktiveren Basis, ohne dass wir irgendwelche technischen Ressourcen in Anspruch nehmen mussten“, sagt James Heffernan, ein UX-Designer bei Hive. „Das ist etwas, wo wir wirklich einen Engpass haben, nämlich bei den Ressourcen.“

Und laut ihm sorgt die Fähigkeit von Pendo, benutzerdefinierte, gebrandete Designs auf Anleitungen anzuwenden, dafür, dass diese so aussehen, als wären sie schon immer Teil der Plattform gewesen und nicht von einem Drittanbieter-Tool erstellt worden.