NAVEX hat seinen Hauptsitz in Portland, Oregon, und verfügt über vier weitere Niederlassungen und Tausende von Mitarbeitenden weltweit, die die Art und Weise verändern, wie moderne Risiko- und Compliance-Abteilungen aufgebaut und betrieben werden.
NAVEX Global hatte Schwierigkeiten mit einer ineffektiven Kommunikation über Produktupdates und geplante Ausfälle, was zu Frustration bei den Kunden und einem hohen Anrufaufkommen beim Support führte.
Durch die Nutzung von Pendo konnte NAVEX Global seine In-App-Kommunikationsstrategie mithilfe von Leitfäden transformieren.
NAVEX Global konnte 1.000 Support-Anrufe abwenden, den Aufwand für das Support-Team verringern und die Kundenzufriedenheit verbessern.
Email used to be the default communication channel for the product team at NAVEX Global, a risk and compliance SaaS provider to companies around the world. Every six weeks or so, the team would send an email to active users with product release updates and planned outages related to those new deployments.
Trotz dieser Kommunikation gingen während der Updates und geplanten Ausfälle immer noch Supportanfragen von Nutzern ein, die versuchten, sich anzumelden. Es stellte sich heraus, dass nur ein sehr kleiner Prozentsatz der mehr als 500.000 monatlich aktiven Benutzer des Unternehmens diese E-Mails tatsächlich geöffnet haben.
NAVEX Global musste einen anderen Weg finden, um die Aufmerksamkeit seiner großen Nutzerbasis zu gewinnen, diese Frustrationen zu beseitigen und ein besseres Nutzererlebnis für alle zu schaffen.
Als NAVEX Global Pendo implementierte, hoffte das Unternehmen zu verstehen, wie seine Nutzer mit den verschiedenen Produkten auf seiner Plattform interagieren. Shelly La Rock, Director of Product Operations bei NAVEX Global, denkt jetzt darüber nach. „Ursprünglich hatten wir den Einsatz von Anleitungen nicht in Erwägung gezogen, was mir jetzt irgendwie merkwürdig vorkommt. Unsere anfängliche Absicht war es, sie nur für Bindungsdaten zu verwenden.“
Shelly beschloss, den ursprünglichen Verwendungszweck zu erweitern und zu prüfen, ob Pendo zur Verbesserung der Kommunikation mit den Nutzern von NAVEX Global eingesetzt werden könnte. Sie veröffentlichte eine Anleitung von Pendo, um ein neues Update des EthicsPoint® Incident Management-Produkts des Unternehmens anzukündigen. „Ich dachte: Hey, probieren wir Pendo aus und sehen, was passiert.“ Innerhalb der ersten 24 Stunden erreichte diese erste Pendo-Anleitung fast 70 % der Kundenbasis. „Wir haben uns von weniger als 300 Nutzern in einer Woche per E-Mail auf 24.000 an einem Tag verbessert.“
Nach diesem ersten Erfolg begannen Shelly und ihr Team, Anleitungen für vier verschiedene Produktlinien von NAVEX Global bereitzustellen. Shelly schätzt, dass Pendo durch die vollständige Überarbeitung des Prozesses der Versionsmeldungen alle sechs Wochen bei einem Team von fünf Mitarbeitern 50 Personalstunden einspart. Das Team begann auch damit, Kunden mit Hilfe von Anleitungen über Bugs zu informieren – und konnte so innerhalb von sechs Monaten bis zu 1.000 Support-Tickets vermeiden und gleichzeitig die Kunden besser betreuen.
„Ich würde schätzen, dass wir mithilfe der Pendo-Anleitungen allein in den letzten sechs Monaten mehr als 1.000 Support-Anrufe vermeiden konnten. Das ist der Wert eines ganzen Monats mit einer Anleitung, die in nur wenigen Minuten bereitgestellt werden konnte.“ Shelly La Rock, Director of Product Operations, NAVEX Global
„Das bedeutet, dass durch die Implementierung von Pendo-Anleitungen jedes Jahr mehrere hundert Arbeitsstunden eingespart werden“, sagt Shelly. „Das Zurückholen dieser Bandbreite ist ein wichtiger Teil unserer Pendo-ROI-Berechnung.“
Da jede Software Fehler enthält, halfen die Pendo-Anleitungen NAVEX Global auch dabei, die Anzahl der Support-Anrufe im Zusammenhang mit Fehlern zu reduzieren. Eines Tages meldete sich der Support, um Shelly mitzuteilen, dass sie wegen eines neu entdeckten Fehlers mehr als 60 Anrufe erhalten hatten. Shelly hat sofort eine Anleitung veröffentlicht, um die Kunden darüber zu informieren, dass eine Fehlerbehebung in Arbeit ist. Ihr Team nutzte auch Anleitungen, um die Produktivitätseinbußen während des Ereignisses zu begrenzen. Sobald die Anleitung online war, gingen die Support-Anfragen zu diesem Thema deutlich zurück.
Das Produktteam legte Wert darauf, den Kunden ein positives Erlebnis zu bieten, und erstellte eine Anleitung für alle Betroffenen.
„Zum ersten Mal haben uns unsere Kunden angerufen und sich für unsere proaktive Kommunikation bedankt,“ sagte Shelly.
Was als Experiment mit einer einzigen Anleitung begann, hat sich für Shelly und ihr Team zu einer transformativen In-App-Kommunikationsstrategie entwickelt.
„Das hat uns eine völlig neue Welt eröffnet, um mit unseren Kunden zu kommunizieren“, sagte sie.
Über NAVEX
Das umfassende Angebot von NAVEX Global an Software, Inhalten und Dienstleistungen im Bereich Ethik und Compliance hilft Unternehmen dabei, ihre Mitarbeiter, ihren Ruf und ihr Geschäftsergebnis zu schützen. Mehr als 14.000 Kunden vertrauen auf unsere Lösungen, die sich auf die größte Ethik- und Compliance-Community der Welt stützen.
