Wie Medidata Solutions Pendo für weniger Abhängigkeiten zwischen Entwicklern nutzt und die Zeit für die Erstellung von In-App-Anleitungen von Wochen auf Minuten verkürzt

Medidata Solutions ist ein führender Anbieter von SaaS- und Datenanalyselösungen für die klinische Forschung. Das Unternehmen bietet ein komplettes End-to-End-Lösungspaket, das die Erstellung und Durchführung klinischer Studien bis hin zur Markteinführung und Herstellung unterstützt. Indem das Unternehmen Forschende, Hersteller und Mediziner dabei unterstützt, Medikamente schneller auf den Markt zu bringen, ermöglicht es intelligentere Behandlungen und gesündere Menschen.

Medidata ist seit jeher bestrebt, seinen Kunden außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten – und letztendlich das Leben der Patienten zu verbessern, die auf Therapeutika angewiesen sind. Dies gilt auch für die Erfahrungen, die sie über ihre Apps und digitalen Produkte vermitteln, und es war einer der wichtigsten Gründe für die Entscheidung, mit Pendo zusammenzuarbeiten.

Heute nutzt Medidata die gesamte Pendo-Plattform, um die Benutzerinteraktion zu verstehen, die Funktionsnutzung zu verfolgen und zu verbessern, Feedback zu sammeln sowie maßgeschneiderte In-App-Ressourcen für ein breites Spektrum von Benutzertypen bereitzustellen – darunter Mediziner, Forschungsorganisationen, Patienten und Pharmaunternehmen. Seit zwei Jahren setzt Medidata Pendo ein, um seiner vielfältigen Benutzerbasis In-App-Anleitungen und -Benachrichtigungen bereitzustellen, Feedback zu sammeln und Teilnehmer für UX-Recherchezwecke zu rekrutieren. 

„Dank Pendo können wir in das Geschehen eintauchen und die Interaktionen [sowie] das, was auf der Seite passiert, wirklich sehen“, sagte Jonathon Wilson, leitender R&D Software Systems Analyst bei Medidata. „Ich arbeite mit allen Abteilungen des Unternehmens zusammen, … [um] Produktanalysen bereitzustellen, [die unseren Teams] ein Verständnis dafür vermitteln, wie Benutzer tatsächlich mit unserer Software interagieren, was sie tun, wann sie sich dort befinden und wo möglicherweise Problemstellen liegen.“

Verbessertes Engagement in der UX-Recherche und Kosteneinsparungen mit Pendo

Wilson arbeitete kürzlich an einem Projekt mit dem UX-Rechercheteam von Medidata, bei dem gezielte, in Pendo erstellte In-App-Anleitungen eingesetzt wurden, um die Benutzer aufzufordern, ihr Feedback zu teilen und sich mit den Forschern zu treffen. 

In der Vergangenheit verließ sich das Medidata-Team dazu auf herkömmliche Umfragetools und Rekrutierungsformulare, um diese Art von Benutzereingaben zu erfassen. Diese Kommunikation lief jedoch in der Regel über E-Mail und brachte nicht die gewünschten Ergebnisse. „Wenn wir diese [Rekrutierungsformulare und Umfragen] direkt in den Anwendungen erstellen – was bei Pendo möglich ist – wissen wir, dass wir unsere Benutzer direkt erreichen“, erklärte Wilson.

Nach nur drei Wochen, in denen diese In-App-Anleitungen online waren, verzeichnete das UX-Rechercheteam mehr als 3.000 neue Anmeldungen für Live-, persönliche oder virtuelle UX-Recherche- und Interviewsitzungen – ein enormer Anstieg im Vergleich zu früheren Ergebnissen. „[Das UX-Forschungsteam] war völlig aus dem Häuschen … Dank der Feedback-Formulare, die wir [mit Pendo] erstellt haben, [hatten sie] Zahlen wie noch nie verzeichnet“, so Wilson.

„Letzten Endes geht es darum, unserer Kundschaft ein besseres Benutzererlebnis zu bieten. Und wenn wir das schaffen, dann wissen wir, dass sie mit den Produkten, die wir bauen, zufrieden sein wird und dass wir gute Arbeit leisten.“

Jonathon Wilson | Senior R&D Software Systems Analyst, Medidata Solutions

Verringerte Abhängigkeiten zwischen Entwicklern und Bereitstellung von Inhalten für die Benutzer, genau zum richtigen Zeitpunkt

Medidata verwendet Pendo auch, um In-App-Systembenachrichtigungen, wie Hinweise zu Ausfallzeiten oder Benachrichtigungen über neue Funktionen, an seine Benutzer zu senden. Und Medidata wusste, dass die Möglichkeit, sie direkt zu erreichen – ohne sie selbst nach Ressourcen suchen zu lassen – von entscheidender Bedeutung für ein außergewöhnliches Benutzer- und Lernerlebnis war. 

„[Mit Pendo haben wir] die Möglichkeit, Inhalte direkt in der Anwendung bereitzustellen, genau dort, wo [Benutzer] sie benötigen – sei es durch einen Leitfaden mit einem Badge oder einen automatischen Leitfaden wie ein Walkthrough“, so Wilson. „[Pendo gibt uns] die Möglichkeit, direkt auf sie zuzugehen und zu sagen: ‚Wir wissen, dass diese Stelle schwierig ist. Hier ist etwas, das dagegen helfen wird’, und [auch] andere Tools wie das Ressourcenzentrum und Umfragen zu nutzen.“

Heute sind Wilson und sein Team für die Erstellung und Bereitstellung von In-App-Anleitungen für die gesamte Medidata-Produktplattform verantwortlich. Doch in der Vergangenheit benötigten die Produkt-, Technik- und Serviceteams bis zu zwei Sprints, um diese In-App-Nachrichten zu erstellen – insbesondere Anleitungen zu Benachrichtigungen wie Systemaktualisierungen zwischen den Releases.

„Wenn man bedenkt, wer alles an einer einzigen UI-Initiative beteiligt ist – technische Kommunikation, Entwicklung, Produkt, Tests, Service und Lieferung, Validierung –, gibt es eine Menge Papierkram und manuelle Arbeit, die erledigt werden muss“, so Wilson. „Wenn wir mit Pendo einen Leitfaden erstellen, reduzieren wir all das auf etwa 15 oder 20 Minuten. Wir [geben all diese Zeit an unser Team zurück], sodass es weiter an Fehlern, Funktionen und neuen Verbesserungen der Software arbeiten kann – anstatt sich nur auf die Erstellung von Textanleitungen zu konzentrieren, die in die Benutzeroberfläche integriert werden.“

„Durch die einfache Zusammenstellung von [In-App-Anleitungen] in Pendo können wir unseren Benutzern mehr Informationen zur Verfügung stellen. Wir machen mehr Vorankündigungen zu Feature-Releases, die veröffentlicht werden, weil wir nicht mehr an den Code gebunden sind. Wir sind nicht mehr an Entwicklungsabhängigkeiten gebunden.“ 

Jonathon Wilson | Senior R&D Software Systems Analyst, Medidata Solutions

Ausrichtung der digitalen und physischen Erfahrungen von Medidata auf eine klare Vision

Die gesamte Arbeit, die Medidata mit Pendo geleistet hat, steht im Zusammenhang mit der umfassenderen Mission des Unternehmens, klinische Studien effizienter, günstiger und wirkungsvoller für den Patienten zu gestalten. „Hier bei Medidata setzen wir uns für die Benutzer ein. Und ich sehe meine Arbeit in Pendo genauso“, erklärte Wilson. „Ganz gleich, ob es um die Bereitstellung von Leitfäden oder um die Analyse- und Interaktionsseite geht, es läuft letztlich alles darauf hinaus, den Benutzern das bestmögliche Erlebnis zu bieten.“

Das Medidata-Team nutzt die gesamte Pendo-Plattform, um diese Mission zum Leben zu erwecken. Von der Verwendung von Pendo Analytics zur Bewertung von Trichtern und Pfaden, um zu sehen, wo Benutzer Erfolg oder Probleme haben, über die Bereitstellung datengestützter Leitfäden durch Pendo In-App-Anleitungen, um Benutzer durch alle schwierigen Situationen zu führen, mit denen sie konfrontiert sind, bis hin zum Sammeln von Benutzer-Feedback zur Erstellung der Roadmap: Pendo ist in jeder Phase des Lebenszyklus ein wichtiger Partner.

„Zu wissen, dass wir ein Werkzeug [wie Pendo] haben, das es uns ermöglicht, die hochgesteckten Ziele, die wir als Unternehmen haben, zu erreichen, ist wirklich lohnend.“

Jonathon Wilson | Senior R&D Software Systems Analyst, Medidata Solutions

Um mehr darüber zu erfahren, wie Medidata Solutions Pendo genutzt hat, um effizienter Lösungen zu entwickeln und außergewöhnliche Benutzererlebnisse zu schaffen, sehen Sie sich die Folien und Aufzeichnungen von Jonathon Wilsons Breakout-Session auf der Pendomonium 2023 an.