Hive ist eine Plattform für Mitarbeiterfeedback und strategische HR-Partnerschaft.
Hive fehlte die Sichtbarkeit in der Nutzung des Produkts, was zu Reibungen im Kundensupport und in der Produktentwicklung führte.
Pendo lieferte Analysen, In-App-Anleitungen und Kundeneinblicke, um Reibungspunkte zu identifizieren, die UX zu verbessern und die Kundenkommunikation zu optimieren.
Die Akzeptanz der Funktionen stieg innerhalb von 30 Tagen auf 40 %, technische Ressourcen wurden freigesetzt, und gezielte Kundenansprache verbesserte das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden.
Auf dem hart umkämpften Arbeitsmarkt von heute ist es nicht einfach, Spitzenkräfte zu gewinnen. Die besten Mitarbeiter, die Sie bereits haben, zu halten, kann jedoch noch schwieriger sein, wenn Sie nicht aufmerksam zuhören.
Hive’s employee engagement platform allows human resources professionals to use employee surveys and feedback, the support from a team of occupational psychologists, eNPS, and other tools to obtain a deeper understanding of the challenges around culture and attrition at their company. Armed with that knowledge, they can work to alleviate those pain points and better engage their workforce.
Das Ziel von Hive ist einfach, sagt Produktdirektor Guy Clack: Das Arbeitsleben produktiver, engagierter und erfüllender zu gestalten. Die Plattform von Hive bietet ein leistungsfähiges Instrument zur Bewertung der Unternehmenskultur und -moral und ist damit der Schlüssel zu diesem Ziel. Clack erkannte, dass er und sein Team keine Möglichkeit hatten, einen ähnlichen Einblick in die Produktnutzungsdaten ihres eigenen Unternehmens zu erhalten. Jetzt, da das Unternehmen mit Sitz in Newcastle upon Tyne in die Expansionsphase eingetreten ist, die mit einigen großen organisatorischen Veränderungen und neuen Herausforderungen verbunden ist, ist die Erfassung dieser Informationen wichtiger denn je.
„Wir bewegen uns in rasantem Tempo von einem vertriebsorientierten zu einem produktorientierten Unternehmen und versuchen dabei, unseren Kunden einen höheren Mehrwert zu bieten“, sagt Clack. „Wir hatten keinen zentralen Überblick darüber, wie unsere Plattform genutzt wird. Unsere [Kundenerfolgsmanager] waren ständig mit Kunden unterwegs, und wir brauchten intern mehr Einblicke.“
Pendo fixed that problem. The software’s analytics and guidance capabilities let Hive understand user friction points, then quickly find ways to help customers get past them through in-app guides, customer success outreach, or onboarding on the fly. “Pendo is a key part of the quantitative data that we take out and apply with other qualitative data and validate with prospects and customers to be sure we are not wasting our energies,” Clack said.
Pendo erwies sich als besonders wichtig, da es das Kundenerfolgsteam des Unternehmens in einer Zeit des rapiden Wandels stark entlastete.
Als in der Software ein Fehler entdeckt wurde, so Emma Booth, Product Owner von Hive, konnte das Kundenerfolgsteam mit Pendo anhand der jüngsten Nutzungsdaten für die betreffende Funktion schnell feststellen, welche Benutzer am ehesten davon betroffen waren. Dann wandte sich das Kundenerfolgsteam nur an diese Benutzer, um ihnen zu versichern, dass das Problem in Angriff genommen wurde, anstatt eine Benachrichtigung an alle Kunden zu senden.
Das schafft Kundenvertrauen. „Sie konnten sehen, dass wir versuchen, sie auf dem Laufenden zu halten und mit ihnen zu kommunizieren“, erklärte Booth. „Ohne Pendo hätten wir keine Ahnung gehabt, wer betroffen ist.“
Gleichzeitig hilft Pendo Hive dabei, technische Ressourcen freizusetzen und die Roadmap und den Produktrückstand zu verwalten, indem es Projekte priorisiert, die den Bedürfnissen bestehender Kunden entsprechen und das Unternehmen für zukünftiges Wachstum positionieren.
Anhand der detaillierten Nutzungsdaten kann das Produktteam erkennen, welche Funktionen bei den Nutzern am beliebtesten sind, und dann entscheiden, welche Funktionen als Nächstes ausgebaut werden sollen, um die Innovation effizienter zu gestalten. Eine Funktion, die auf diese Weise eingeführt wurde, hat laut Clack in den ersten 30 Tagen bereits 40 Prozent der Nutzer überzeugt.
„Meiner Meinung nach waren die Anleitungen wirklich wertvoll und wir konnten relativ schnell und effektiv UX-Verbesserungen an der Plattform vornehmen, und zwar auf einer viel reaktiveren Basis, ohne dass wir irgendwelche technischen Ressourcen in Anspruch nehmen mussten“, sagt James Heffernan, ein UX-Designer bei Hive. „Das ist etwas, wo wir wirklich einen Engpass haben, nämlich bei den Ressourcen.“
Und laut ihm sorgt die Fähigkeit von Pendo, benutzerdefinierte, gebrandete Designs auf Anleitungen anzuwenden, dafür, dass diese so aussehen, als wären sie schon immer Teil der Plattform gewesen und nicht von einem Drittanbieter-Tool erstellt worden.
