Wie Elsevier Core Events nutzt, um den Erfolg der Einführung zu definieren

Bei Elsevier steht die multidisziplinäre Zusammenarbeit im Mittelpunkt, um das Kundenerlebnis zu verbessern – ebenso wie die Bereicherung des Produkterlebnisses für den Endnutzer. Um dies zu erreichen, ist die Einigung auf eine Reihe von Schlüsselerfolgskennzahlen unerlässlich. Tommy Rahardjo, Experte für Kundenerfahrung bei Elsevier, und Maks Keppel, Produktanalyst bei Elsevier, unterstützen die Produktteams dabei. Um den Wert für Produktteams zu verbessern, suchten Rahardjo und Keppel nach einer besseren und konsistenteren Methode, um Nutzererfolg in Elseviers Produktportfolio zu verstehen und zu messen.

Rahardjo und Keppel wollten insbesondere das Benutzererlebnis für die Biomedizin-Datenbank Embase von Elsevier verstehen und optimieren. Da Benutzer (in der Regel Wissenschaftler und Forscher) Embase zur Literaturrecherche verwenden, wollten Rahardjo und Keppel das Sucherlebnis messen und verstehen, wie ein erfolgreicher Besuch bei Embase aussieht. Um dieses Problem zu beheben, griff das Team auf Core-Events von Pendo zurück.

Auswahl der Core-Events von Elsevier

Mit der Unterstützung des Professional Services-Teams von Pendo haben sich Rahardjo, Keppel und das Embase-Team auf den Weg gemacht, um die Teile und Aktionen im Produkt zu identifizieren, die für eine erfolgreiche Nutzung wichtig sind. Da höhere Akzeptanz das ultimative Ziel war, wollte das Team die echten Aha-Momente finden – Funktionen, durch die Benutzer den vollen Wert der Plattform erkennen – um die Benutzer möglichst schnell dazu zu bewegen, diese zu erleben.

Vor der Einführung von Core-Events hatte jeder eine andere Art, den Erfolg zu messen – man betrachtete zahlreiche verschiedene KPIs und hatte keine gemeinsame oder einheitliche Definition, wie eine erfolgreiche Akzeptanz aussieht. Obwohl es anfangs eine Herausforderung war, schätzte das Team die Übung, sorgfältig über die Aha-Momente nachzudenken, die den größten Nutzen für ihre Benutzer bringen. Zunächst wurde ein erfolgreicher Pfad für die Durchführung einer Suche skizziert, dann wurde eine Liste mit mehr als einem Dutzend Berührungspunkten entlang dieses idealen Pfades erstellt. Dann kam der schwierige Teil: Da Pendo die Benutzer auf nur 10 Core-Events beschränkt, musste das Team strategisch selektieren.

„Die Auswahl von nur 10 Core-Events zwang uns dazu, die Schlüsselmomente, die für den Nutzer zu einer erfolgreichen Suche führen, wirklich zu durchdenken“, so Keppel. Bald wurde klar, dass Menschen erfolgreiche Akzeptanz unterschiedlich definieren. „Ich glaube, Core-Events waren ein mächtiger Mechanismus, der half, diese Inkonsistenzen in unserem Unternehmen zu beheben, und das allein ist schon ein großer Gewinn“, sagt Rahardjo.

Eine gemeinsame Sprache des Erfolgs finden

Nachdem die 10 Core-Events definiert und für die gesamte Organisation einsehbar waren, konnte sich das Embase-Team auf eine gemeinsame Definition von Erfolg einigen. „Die Core-Events haben uns geholfen, die Teams zu trainieren, wie sie Erfolg interpretieren und messen. Endlich arbeiten alle auf dasselbe Ziel hin“, so Keppel. 

Nachdem diese wichtigen Arbeiten abgeschlossen waren, begann das Embase-Team, Core-Events zu nutzen, um ein Benchmark für die Akzeptanz zu entwickeln – eine Säule des Product Engagement Score (PES) von Pendo. „Eine Benchmark-Akzeptanz ist sehr wichtig, da wir jetzt den Erfolg von Embase wirklich messen können“, so Rahardjo.

Mit dieser neuen Ausrichtung konnte das Embase-Team mit verschiedenen Aktivitäten innerhalb und außerhalb von Pendo an der Einführung von Core-Events mitwirken. Das Team konnte eine Reihe von Hypothesen darüber erstellen, was die einzelnen Abteilungen tun können, um die Akzeptanz zu verbessern. „Und mit den Daten rund um Core-Events von Pendo können wir unsere Bemühungen validieren. Führen diese Bemühungen beispielsweise zu einer besseren Akzeptanz von Core-Events? Gibt es eine Verbindung zwischen ihnen? Das ist eine Herausforderung, die wir jetzt angehen wollen“, sagt Keppel.

Daten stärker auf die Nutzer ausrichten

Eine weitere Frage, die das Embase-Team feststellte, steht oft im Vordergrund: Wie entscheiden wir, welche Funktion wir als Nächstes entwickeln oder sogar welche Produktbereiche wir verbessern sollten? 

Als Schnittstelle zum Kunden war es üblich, dass das Customer-Success-Team seine Roadmap basierend auf Eskalationen oder Anekdoten aus dem Außendienst definiert. Dieser Ansatz war jedoch weder datengestützt noch berücksichtigte er Forschungsergebnisse. Die Definition von Core-Events und die Abstimmung aller Abteilungen – Customer Success, Produkt und mehr – in Bezug auf diese Core-Events halfen dem Embase-Team, einen datengestützten Ansatz zu wählen, um den Endnutzern zuzuhören.

„Core-Events helfen uns dabei, benutzerfreundlicher zu werden“, sagt Keppel. „Das hilft zum Beispiel dem Customer-Success-Team, darüber nachzudenken oder zumindest eine Metrik im Kopf zu haben, wie sie Walthroughs entwickeln oder zu verstehen, wie Forscher eine Suche besser durchführen können“, so Rahardjo.

Letztendlich trugen Core-Events dazu bei, die Art und Weise zu verändern, wie Elsevier eine erfolgreiche Produkteinführung versteht. Und für Teams war es ein verbindendes Erlebnis, über diesen KPI auf messbare und konsistente Weise nachzudenken. „Die einfache Art und Weise, wie Pendo die Akzeptanz mit Hilfe von Core-Events verwaltet, hilft uns auch dabei, unsere Bemühungen um das Verständnis, die Definition und die Messung der Akzeptanz zu vereinfachen. Und wir freuen uns, dieses Verfahren auch auf unsere anderen Produkte anzuwenden“, so Rahardjo.