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Elsevier hatte keine konsistente, datengestützte Methode, um den Erfolg der Benutzer im gesamten Portfolio zu verstehen und zu messen. Die Entscheidungen zur Roadmap basierten auf Eskalationsproblemen und Berichten der Kundenserviceteams.
Schaffung eines datengestützten Verständnisses des Benutzererlebnisses durch Demokratisierung der Pendo Core Events im gesamten Unternehmen.
Wir haben uns auf eine gemeinsame Sprache des Produkterfolgs geeinigt und das Produkterlebnis durch eine datengestützte Entscheidungsfindung verbessert.
At Elsevier, multidisciplinary collaboration is at the heart of improving the customer experience—as is enriching the end user’s in-product experience. To accomplish this, agreeing on a set of key success metrics is essential. Tommy Rahardjo, customer experience expert at Elsevier, and Maks Keppel, product analyst at Elsevier, both support product teams in doing so. To improve the value they deliver to product teams, Rahardjo and Keppel were looking for a better and more consistent way to understand and measure success for users within Elsevier’s portfolio of products.
Specifically, Rahardjo and Keppel wanted to understand and optimize the user experience for Elsevier’s biomedical database, Embase. Since users (typically scientists and researchers) use Embase to conduct literature research, Rahardjo and Keppel wanted to measure the search experience and understand what a successful visit to Embase looks like. To tackle this problem, the team looked to Pendo’s Core Events.
Mit der Unterstützung des Professional Services-Teams von Pendo haben sich Rahardjo, Keppel und das Embase-Team auf den Weg gemacht, um die Teile und Aktionen im Produkt zu identifizieren, die für eine erfolgreiche Nutzung wichtig sind. Da höhere Akzeptanz das ultimative Ziel war, wollte das Team die echten Aha-Momente finden – Funktionen, durch die Benutzer den vollen Wert der Plattform erkennen – um die Benutzer möglichst schnell dazu zu bewegen, diese zu erleben.
Prior to Core Events, everyone had a different way of measuring success—they were looking at numerous differentKPIs, and lacked a common or cohesive way to define what successful adoption looked like. Though challenging at first, the team appreciated the exercise of carefully thinking through the “aha” moments that drive the most value for their users. They first mapped out a successful path for running a search, then brainstormed a list of over a dozen touchpoints along that happy path. Then came the hard part: Since Pendo limits users to just 10 Core Events, the team needed to be strategically selective.
„Die Auswahl von nur 10 Core-Events zwang uns dazu, die Schlüsselmomente, die für den Nutzer zu einer erfolgreichen Suche führen, wirklich zu durchdenken“, so Keppel. Bald wurde klar, dass Menschen erfolgreiche Akzeptanz unterschiedlich definieren. „Ich glaube, Core-Events waren ein mächtiger Mechanismus, der half, diese Inkonsistenzen in unserem Unternehmen zu beheben, und das allein ist schon ein großer Gewinn“, sagt Rahardjo.
With the 10 Core Events defined and available for the entire organization to see, the Embase team was able to settle on a common definition of what success looks like. “Core Events helped us mature the teams in how they understand and measure success. Everyone is finally working towards the same goal,” said Keppel.
With that crucial work completed, the Embase team then started using Core Events to develop a benchmark for adoption—a pillar of Pendo’s Product Engagement Score (PES) measurement. “Having a benchmark adoption figure is very important because now we can truly measure success for Embase,” said Rahardjo.
Mit dieser neuen Ausrichtung konnte das Embase-Team mit verschiedenen Aktivitäten innerhalb und außerhalb von Pendo an der Einführung von Core-Events mitwirken. Das Team konnte eine Reihe von Hypothesen darüber erstellen, was die einzelnen Abteilungen tun können, um die Akzeptanz zu verbessern. „Und mit den Daten rund um Core-Events von Pendo können wir unsere Bemühungen validieren. Führen diese Bemühungen beispielsweise zu einer besseren Akzeptanz von Core-Events? Gibt es eine Verbindung zwischen ihnen? Das ist eine Herausforderung, die wir jetzt angehen wollen“, sagt Keppel.
Eine weitere Frage, die das Embase-Team feststellte, steht oft im Vordergrund: Wie entscheiden wir, welche Funktion wir als Nächstes entwickeln oder sogar welche Produktbereiche wir verbessern sollten?
Als Schnittstelle zum Kunden war es üblich, dass das Customer-Success-Team seine Roadmap basierend auf Eskalationen oder Anekdoten aus dem Außendienst definiert. Dieser Ansatz war jedoch weder datengestützt noch berücksichtigte er Forschungsergebnisse. Die Definition von Core-Events und die Abstimmung aller Abteilungen – Customer Success, Produkt und mehr – in Bezug auf diese Core-Events halfen dem Embase-Team, einen datengestützten Ansatz zu wählen, um den Endnutzern zuzuhören.
„Core-Events helfen uns dabei, benutzerfreundlicher zu werden“, sagt Keppel. „Das hilft zum Beispiel dem Customer-Success-Team, darüber nachzudenken oder zumindest eine Metrik im Kopf zu haben, wie sie Walthroughs entwickeln oder zu verstehen, wie Forscher eine Suche besser durchführen können“, so Rahardjo.
Letztendlich trugen Core-Events dazu bei, die Art und Weise zu verändern, wie Elsevier eine erfolgreiche Produkteinführung versteht. Und für Teams war es ein verbindendes Erlebnis, über diesen KPI auf messbare und konsistente Weise nachzudenken. „Die einfache Art und Weise, wie Pendo die Akzeptanz mit Hilfe von Core-Events verwaltet, hilft uns auch dabei, unsere Bemühungen um das Verständnis, die Definition und die Messung der Akzeptanz zu vereinfachen. Und wir freuen uns, dieses Verfahren auch auf unsere anderen Produkte anzuwenden“, so Rahardjo.
