Wie Credly Pendo und Calendly für schnellere, umfassendere Nutzerstudien kombinierte

Niemand weiß besser, was Ihre Plattform bieten sollte, als die Menschen, die sie täglich nutzen.

Adrienne Peirce, Produktmanagerin bei Credly, einer Plattform für digitale Zugangsdatenverwaltung, weiß das nur zu genau. Sie verbringt viel Zeit mit Kundeninterviews, um stets darüber auf dem Laufenden zu sein, was die Benutzer der Plattform brauchen und was sie von dem Produkt halten. 

Die richtigen Kunden für sehr spezifische Themen manuell zu ermitteln, ist jedoch ineffizient und zeitaufwendig. „Ein großer Teil des Produktmanagements besteht darin, zu wissen, was die Kunden wollen, anstatt zu raten, was sie brauchen“, sagte sie. „Es war sehr schwierig, Kunden zum Dialog zu bewegen.“

Peirce wollte den Prozess der Durchführung von Kundeninterviews optimieren und es den Kunden erleichtern, diese selbst zu planen. Dabei erwies sich die Integration von Pendo mit Calendly als das perfekte Tool.

Sie verwendete die Calendly-Funktion zur Terminierung von Interviews und erkannte als Pendo-Nutzerin, dass die Integration ihr die Einbettung der Termininierungsfunktion innerhalb der In-App-Anleitungen von Pendo ermöglichen würde, um Nutzer dazu aufzufordern, direkt im Chat innerhalb der Credly-Plattform einen Termin zu vereinbaren.

Mit Pendo kann man ganz einfach auch nur die Kunden ansprechen, die eine Funktion aktiv nutzen, um mehr darüber zu erfahren oder sie zu verbessern. „Ich konnte die Anleitung direkt auf die Feature-Seite stellen, denn es ist davon auszugehen, dass sie das Feature nutzen, wenn sie auf dieser Seite sind“, sagte sie. „Es ist eine viel leichtere und agilere Art der Kundenansprache. Damit hat das Hin und Her bei den E-Mails ein Ende.“

Dieser Ansatz hat den Pool von Nutzern, mit denen Peirce in Kontakt treten kann, erweitert. Sowohl Umfang als auch Häufigkeit der Feedback-Erfassung wurden erhöht und ermöglichten einen viel tieferen Einblick in die Nutzung und die Stimmung. Sie vergleicht den Unterschied mit dem Wechsel von der Wasserfallentwicklung zur agilen Entwicklung im Softwarebereich und schätzt, dass sie zwei- bis viermal so viel wertvolles Nutzerfeedback erhält wie vor der Einführung der Integration. Diese Erkenntnisse sind jetzt entscheidend für Credlys Produktstrategie- und Planungsprozesse.

„Dadurch herrschen nun gleiche Bedingungen für alle unsere Kunden. Ich sprach mit Leuten, die ich sonst nicht kennengelernt hätte“, sagte sie. „Wir haben unseren Fokus für einige Bereiche der Plattform reduziert und konzentrieren uns dafür stärker auf andere Teile der Plattform.“

Die Analysen von Pendo dienen auch als Basis für die Unterhaltungen mit Kunden, um das Beste aus ihnen herauszuholen. Vor dem Anruf untersucht sie deren Nutzung der Plattform, sodass sie im Voraus über ihre Anwendungsfälle informiert ist und sich während ihrer begrenzten Zeit mit dem Kunden auf wichtigere Themen konzentrieren kann.

Die Pendo-Daten haben auch gezeigt, welche Teile der Plattform am meisten genutzt werden. Das hat das Team dazu veranlasst, die Benutzeroberfläche umzugestalten, um diese Funktionen für alle Nutzer sichtbarer und leichter zugänglich zu machen. Einige der am wenigsten genutzten Funktionen wurden hingegen eingestellt. „Es ist sehr nützlich, diese Entscheidungen auf der Basis von Daten zu treffen“, sagte sie.

Vor kurzem hat Peirces Team damit begonnen, die Core-Events-Funktion von Pendo zu nutzen, um die Wertschöpfungszeit für die 10 wichtigsten Funktionen der Plattform zu überwachen. Diese Informationen hilft dem Team bei der Entwicklung eines segmentspezifischen Onboardings für neue Benutzer und funktionsspezifischer In-App-Walkthroughs, damit die Benutzer so schnell wie möglich einen Nutzen aus der Plattform ziehen können – ein wichtiger Faktor für die Kundenbindung.